PDF《深圳中国国际旅行社》

深圳国旅新景界从传统的国营企业 成功转型为初具规模的现代旅游企业,走出了一条属于自己的道路. 深圳中国国际旅行社在珠三角有近

60 个营业网点,几百名营业人员,为了更好地提高 服务质量,将所有的客户资源进行有效地利用和管理,特考虑采用一套呼叫中心系统.

三、呼叫中心应用效果 呼叫中心系统将实现以下效果: l 节约成本,资源合理利用 系统采用多媒体接入的形式,将传真、网络电话、E-mail、短消息、语音信箱等资源 有效地进行融合,从而使信息的保存、传递、集成和共享等变得更加快速和高效准确,为企 业更好的服务客户提高了保障.同时也为企业节约办公成本. l 提高服务质量,提升企业形象 7*24 小时,不间断地服务,让客户随时随地的与企业保持联系,倾诉需求.系统通 过电脑自动服务与人工服务结合的方式,为企业提供标准、统

一、全面的服务,为提升自我 形象加分,从而提高客户对企业的满意度和忠诚度. 深圳市讯呼信息技术有限公司 深圳市讯呼信息技术有限公司 第7页共58 页 地址:深圳市南山区龙珠大道桃源社区

92 栋1楼

电话:0755-26972110 传真:0755-26972114 客服:4006000998 l 减少客户流失量,增加客户满意度 强大的客户资料管理模块,将客户详尽的个人信息记录在案,通过来电弹屏的功能,无 论新老员工都能很好的把握客户信息, 提供优质服务,实现 未见其人, 先闻其声 的效果. l 加强企业管理,提高工作效率 系统采用自动话务分配(ACD)的多种排队机制,以最优化的策略分配给最适合的座席 人员,改变以往人工直接呼叫用户的弊端,并通过记录管理人员呼叫工程,加强企业管理, 提高工作效率. l 节省人力成本 通过 IVR 的使用,将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理,例如 查询、咨询等工作,节省 30%-80%的人力资源. l 业务报表统计功能为决策提供依据 通过系统提供的日/周/月等统计分析报表数据,为企业领导在产品、业务等方面的调 整提供有力依据. l 避免服务纠纷,提升员工职业素养 系统具体将所有服务通话内容录音的功能,在与客户发生纠纷时,可提供有力的法律 依据.也是一种考核员工服务态度,提升职业素养的有效办法. l 带来新的商业机遇 理解每一个呼叫的真正价值.呼叫中心可帮助企业提高效率、收益客户价值,帮助企业 利用技术上的投资更好地了解客户, 鼓励企业与客户密切联系, 使企业的产品和服务更有价 值.值得注意的是,每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇.

四、系统设计 4.1 系统总体设计 此呼叫中心拟采用集中接入, 分布式架构的系统组网方案. 呼叫中心接入平台采用东进 Keygoe 和讯呼中间件平台. 呼叫中心第一期采用 2E1 接入, 可支持 140IP 座席和

60 路本地坐席的通话以及

60 路的 自动语音应答(IVR) ,同时提供座席高阻录音.呼叫中心对外提供统一的特服号. 呼叫中心第二期采用 10E1 接入, 可支持 300IP 坐席和

120 路本地坐席的通话, 以及

300 路IVR,300 路录音. 深圳市讯呼信息技术有限公司 深圳市讯呼信息技术有限公司 第8页共58 页 地址:深圳市南山区龙珠大道桃源社区

92 栋1楼

电话:0755-26972110 传真:0755-26972114 客服:4006000998 4.2 系统设计原则 根据呼叫中心的特点以及需求,本次系统设计和系统建设遵循如下原则: u 安全、稳定性原则 采用高可靠性的产品和技术, 充分考虑整个系统运行的安全策略和机制, 具有较强的容 错能力和良好的恢复能力,保障系统安全、稳定、高效的运行. u 先进性 选用的交换机设备应具有较长的产品生命力, 应代表呼叫中心系统未来发展方向, 避免 以后的投资浪费. u 可管理性原则 系统需提供对运行情况的监测和控制功能, 从而保证系统的正常运行. 系统应具备有效 的、统一的手段和机制进行设备管理、软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理 员管理. u 可维护性原则 为在现有的人力资源的情况下,方便系统的维护.系统有完整的错误日志,在系统处理 异常时能够根据日志,快捷方便的定位出错误位置、原因. u 可扩充性原则 系统软硬件平台应具有良好的可扩充能力, 支持系统规模的扩大和业务范围的扩展, 应 能够满足今后业务发展的需要. 能够在不更改系统的软件结构和网络结构的前提下, 方便的 支持系统扩容. u 开放性原则 为适应将来业务和技术发展的需求,系统建设必须具有较强的独立性和高度的可扩展 性.具有易于维护的特点,除具有标准的开放式技术接口外,还能够完成与现有系统具有标 准接口的系统完全对接. u 时间性原则 方案的实施速度要快,对电话客服系统的系统现状有细致、深入的了解,从用户角度出 发设计方案,所设计的方案必须能在规定的项目时间完成. u 风险性原则 方案必须建立在成熟稳定的软件产品的基础上, 最大限度地降低实施过程的风险;