PDF《八、售后服务承诺》

30 分钟 二级故障 潜在的整个系统瘫痪 小于

30 分钟 三级故障 直接影响服务,系统性能或服务部分退化 小于

1 小时 四级故障 断续或间接影响服务 小于

1 小时 技术咨询 技能咨询、设备业务和功能的咨询 小于

1 小时 其它问题 产品新业务新功能的需求,对服务无直接影响 小于

2 小时 2.现场技术支持响应时间是指在客户确认需要进行现场技术支持后到达客户设备现场 所需要的时间, 根据故障现场距离我公司当地办事处远近不同, 我公司确定不同的现场响应 时间,提供相应的现场技术支持服务,服务响应时间见下表: 现场技术支持响应时间表 距离范围 响应时间

50 公里以内 小于

1 小时

100 公里以内 小于

2 小时

400 公里以内 小于

24 小时

400 公里以上 小于

2 天 新乡市上门维修响应时间不超过

1 小时, 各区市上门维修响应时间不得超过

1 小时, 县 (市、区)上门维修响应时间不得超过

1 小时. 3.服务说明: 当电话支持服务和远程支持服务不能排除设备故障, 客户支持中心应及时答复客户, 派 维护工程师到故障设备现场进行故障处理. 我公司维护工程师在进行现场支持服务前应作好以下准备: 1)查阅客户档案,了解客户设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法. 2)准备现场技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件. 我公司维护工程师抵达客户现场,首先提交技术服务申请报告给客户负责人签字确认. 了解设备运行情况, 核实故障现象, 并根据故障现象对设备进行故障分析、 测试、 诊断, 并制定故障解决技术方案.技术方案经客户批准后,由客户的技术人员具体实施方案;

或在 客户允许下,由我公司的维护工程师进行具体实施,避免因盲目动手给客户造成损失. 我公司维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行, 并应有客户单位维护人员 在场协同处理;

在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时, 须经客户维护主管部门批准 方可实施. 4.硬件支持服务 硬件支持服务包括硬件维修、硬件更换两项服务. 4.1 硬件维修服务 在接到用户故障维修请求后的

1 小时内,我公司把备用设备运到故障现场,替换故障产品. 附件 2: 可向用户提供的优惠条件程度(备品、备件、专用工具等供应) 我公司提供本次所供产品的所有备件建立本项目的专项备件仓库随时提供全天候的

24 小时服务,以及服务时所需要的工程机械和工具,以下为工具列表: 工程主要机械设备表 序号 机械名称 规格型号 数量 产地 功率 生产 能力 用于施工 部位 备注

1 电锤 BOSH

4 德国 1KW 全部

2 手电钻 BOSH

2 德国 300W 全部

3 折梯 6M

6 郑州 6M 全部

4 无齿锯 YA12

1 北京 1KW 全部

5 切割机 QA

1 深圳 500W 全部

6 角磨机 XA03

1 北京 1KW 全部 主要仪器仪表计划表 序号 仪器设备名称 规格型号 单位 数量 备注

1 液晶显示器 SAMSANG 台22示波器 SR12 台13双胶线测试仪 LANCATV 台14便携计算机 联想、IBM 台15打印机 HP 台16接地电阻检测仪 ET6/3 台17数字万用表 PS-56 台18稳压电源 PC35-3 台39数码相机 KODA 台110 工具 台4附件 3:详细的免费培训计划:时间与地点、人数、内容、次数 1.1 培训方式(以甲方要求为准) 分用户所在地培训和投标人所在地培训. 用户所在地培训是在设备安装调试期间, 供方 对需方工作人员进行培训, 目的是培训需方人员的实际操作技能. 投标人所在地培训是供方 对需方工作人员在需方指定地点或供方提供培训环境进行培训, 目的是培训需方工作人员的 理论知识. 1.2 培训时间、地点 用户所在地培训时间安排在安装调试期间进行,培训地点在需方所在地,投标人 所在地培训时间、地点甲方指定,并提前告知乙方. 1.3 培训目的 需方技术人员能在供方工程师的指导下安装、 调试系统. 需方技术人员基本掌握使用和 日常维护,并具备排除系统简单故障的能力 1.4 培训对象 用户所在地培训需方派 2-N 人参加.投标人所在地培训,需方派 3-N 人参加. 1.5 培训内容 ①、用户所在地培训包括以下内容 包括中心监控室控制系统原理、中心监控室控制操作,前端录像资料的调阅与下载,密 码权限设定;