DOC《2019年第1号》

二、2018年 转接接听 类热线运行情况 2018年, 转接接听 类热线共受理各类群众诉求5765件,同比下降52.0%,其中自来水报修1305件,同比下降32.1%;

电力报修2304件,同比下降13.6%;

管道燃气报修2155件,同 比下降73.3%;

其他热线咨询1件(三农咨询). 对 转接接听 类热线诉情进行随机抽检回访1660件,满意1464件,满意率88.2%,同比增长30.0%,其中自来水报修满意率90.6%,同比增长31.3%;

电力报修满意率91.8%,同比增长28.5%;

燃气报修满意率86.4%,同比增长32%.区委朱书记批示要求 改进工作,优化服务,主动作为,努力把诉情反映件数降下来,特别是燃气、电力、城管、供水要重点整改和加强 .区阳光办认真学习、积极贯彻,取得初步成效.

(一)健全运行管理制度.印发《关于进一步加强 转接接听 类热线规范运行工作的通知》、《 转接接听 类热线规范运行督查办法》,明确 转接接听 类热线 交办-督办-回访 运行模式,认真落实 集中管理-随机抽检-加强回访 督查程序,定期开展满意度测评.先后两次组织座谈,明确 转接接听 类热线所属部门在机构和制度建设、软件和硬件设施配备、工单分类和存储、接线人员服务质量等方面要求.

(二)提高抽检回访比例.区阳光办每周按 双随机 抽取原则(随机抽取连续号段,随机抽取不连续号段),对诉情工单进行抽检回访.2018年4月起,将10%的抽检回访比例提高至30%.每月对工单回访情况进行定期梳理汇总,及时反馈相关部门,督促其加强整改,在诉情量压降的同时,优化服务,提升群众满意率.

(三)开展现场督查走访.先后两次开展现场督查,督促各单位完善办公场所、电脑、电话等基础设施,责成相关单位健全热线运行管理办法,现场检查电子工单分类、录入、存储规范、网上缴费、微信通知等工作开展情况.区农村供水公司依托智慧水利建设,于7月份安装客户服务中心系统,实现智能化办公.

三、2018年诉情处置亮点 2018年,平台各成员单位高效处置、妥善办理、及时回复,解决了大量民生问题,一些热点诉情舆情处置可圈可点. 批示推动润园小区违建拆除.4月份以来,市民多次通过市、区 12345热线 反映润园小区多幢住宅楼顶存在违建.区委朱书记、区纪委吴书记高度重视,先后做出明确批示.区城管局、住建局、高良涧街道组成联合调查小组,开展润园小区楼顶违建集中拆违行动,对润园小区楼顶44处违建、820平方米,按顺序逐栋逐户进行拆除. 妥善解决卫校小区车库用电问题.5月份,市民多次反映洪泽卫校小区车库无电问题.区阳光办会同区委政法委,按照区委朱书记、区纪委吴书记批示要求,先后3次协调会办,组织洪泽中专会同区卫计委、高良涧街道、供电公司联动协作,克服线路、资金、开户等难题,于11月21日完成用电线路改造,恢复车库正常用电. 积极改善洪泽湖停泊区通行环境.9月份,群众多次反映洪泽湖停泊区道路坑洼,影响群众通行问题.区水利局高度重视,立即进行现场查看,针对该路段道路损毁严重、环境脏乱差等问题,迅速制定整改方案,实施洪泽湖停泊区道路维修及周边环境改善工程,修复破损道路,受到群众拍手称快. 协调会办文化广场景观路问题.上半年,市民多次反映文化广场景观路存在安全隐患并影响出行问题.由于历史原因,该道路性质不明、管理责任单位不明.区阳光办于6月13日组织高良涧街道、区住建局、城管局、规划分局进行会办,相关问题得以妥善化解.