DOC《二一五年第十七期》

走进杭州余杭钱王物业有限公司,为该公司的30余名环卫工人送上了一堂金融知识课,介绍丰收借记卡的 省钱妙招 ,分析讲解如何防范通讯诈骗和识别假币等,为环卫工人送去温暖. 西溪科技:携手余杭行政服务中心团委,公积金中心团委及未来科技城管委会团委开展了一场别开生面的专场咨询对接活动,为未来科技城内的广大青年创业者提供优质咨询服务,全面介绍市民卡、网银、手机银行等金融业务知识及最新的信贷产品,全力支持青年创新创业. 【许淑贞、徐涛、陈嘉俊、景烨、谢丹丹、周晨燕、谢益虹、周博苑、徐之砚】 乔司:推行 五化 服务 实现五项目标 为进一步规范员工服务行为,提升网点服务营销能力,乔司支行结合规范化服务工作方案,推行 五化 服务,实现五项目标. 便捷化服务――提高服务效率. 实施整体移位工作,及时召开现场会,在合规操作的前提下改善业务流程,提高服务效率;

在临柜及信贷服务中严格落实 一次性告知制 、 限时办结制 ,同时明确各个岗位的 限时服务标准 ,要求在标准时限内及时为客户办理相关业务;

向社会大众公开服务承诺,做到 立说立行、马上就办 . 本土化服务――拉近服务距离. 对员工的礼仪规范、文明用语和举止仪表等进行 落地式 培训,同时结合客户的需求特点实行集中式、正规化、全方位的强化训练,进一步增强员工的服务意识,以亲切热情、优质高效的服务拉近与客户的距离;

深入做好与街道、各村(社区)的服务对接工作,积极搭建更多元化的合作平台开展金融服务活动,真正做到融入百姓、服务百姓. 精准化服务――改善服务质量. 成立内训师队伍,对员工开展结算业务、电子银行业务、风险防范等方面的培训,进一步规范业务操作,降低差错率;

通过常规检查和飞行检查相结合的方式,强化动态管理;

完善反馈机制,着力下延沟通层次,提高检查效果;

要求网点负责人做好营业前、营业中、营业后三个环节的监督以及每日 四个提醒 工作,有效防范操作风险,进一步改善服务质量. 特色化服务――提升服务品质. 全面推行 首问责任制 ,对客户服务需求负责到底,做到不推诿、不扯皮;

深化 赢在大堂 战略,强化大堂经理配置,提高弹性窗口服务能力;

开展 一句话营销 ,重点结合自身的业务特色、客户习惯等,细化一句话营销话术,有效利用客户服务等待时间进行业务营销推介,全面发挥业务联动效应. 标准化服务――规范服务行为. 通过服务监督电话、流动意见箱、意见簿和电子信箱等渠道,采取不定期调阅监控录像和暗访等形式,监控不规范服务行为及投诉举报情况,做到凡检查必记录,凡问题必通报,凡责任必追究,督促服务管理落到实处;

实施 走出去 策略,开展 照镜子 活动,提高整体规范服务水平;

认真落实 所有投诉必须在当日核实回复 的规定,做到追究责任到位,有效杜绝 门难进、脸难看、事难办 等问题,力争实现全年无投诉. 【乔司支行 李欣然】 径山:水火无情 农商有情 5月14日上午,径山支行办理了一笔特殊的业务,为径山镇求是村的谢大哥兑换了26985元的火烧币. 这天早上,谢大哥神情焦虑的拿着两只铁盒子走进了该行营业部要求兑换火烧币.谢大哥告诉柜员,铁盒子里装有30000元左右的现金,是在前几天火灾现场被消防队员抢救出来的,他之前询问了多家银行,没有一家银行愿意兑换,想到年前径山支行的两名员工曾上门为他办理过存折存单补开业务,于是就抱着试试看的心态来到这里兑换. 该行临柜人员打开已被火烧得有些变形且残留水喷痕迹的铁盒子,发现里面的现金大都被烤焦并且粘连在一起,于是马上将情况报告支行分管领导.分管行长得知消息后,立即组织6名员工用双手借助针、镊子等小工具开始清分、整理以及清点.由于间隔时间较长,现金被水泡得比较严重,散发出一股难闻的气味,有些地方甚至已经长出了蛆虫,但是员工仍然耐心、仔细地进行清点、晾晒,两个多小时后再将晾干的碎钱一张一张地进行拼接、识别和兑换. 谢大哥拿着兑换........