DOC《吴江市旅游餐饮业服务规范》

吴江市旅游餐饮业服务规范序号规范要求1零点服务程序 1.

1 迎客服务:客人进入餐厅,迎宾(领位)员礼貌问候客人,并询问人数,引领客人到适当的餐桌,拉椅、请客人入座 1.2 小方巾服务:值台员给客人递上小方巾,小方巾温度:热天要凉,冷天要暖 1.3 茶水服务:先介绍餐厅供应的茶类、品种,询问客人饮用何种茶类 1.4 介入服务:迎宾(领位)员待客人就座后向主人展示菜谱或说明后放在餐桌中央;

值台员除去筷套,铺放口布 1.5 点菜服务:接受点菜,推荐特色菜点;

复述客人点菜,询问客人选用何种酒水.点菜单、酒水单第一联交收银员,第二联由收银员盖 付讫 章,作为厨房出菜和到吧台取酒水的凭据,第三联由跑菜员划单用 1.6 酒水服务:按 先宾后主、女士优先 的原则依次服务酒水,除啤酒外,其它酒类添加酒杯 1.7 厨房出菜服务:厨房按本规范13.2.4要求备菜、分类烹制和出菜 1.8 值台服务:根据需要理台、上菜、撤空盆、换骨碟、添酒水;

客人用餐完毕时,递上小方巾、茶水,收去碗筷 1.9 结账服务:通知收银员汇总账单,用收银夹与客人结帐 1.10 送客服务:客人离座时,值台员拉椅送客,道谢再见,迎宾(领位)员在餐厅门口微笑送客,并向客人道再见

2 电话订餐 2.1 接听电话 2.1.1 电话铃响三声内接听 2.1.2 问候客人:用清晰的语言,礼貌的语气问候客人.一般由问候语+餐厅名称组成.如 中午好,这里是鲈乡餐厅 等2.2 接受预订 2.2.1 倾听客人问题并给予回答 2.2.1.1 如需向同事或领导问询有关问题,应先请客人稍候,用手捂住话筒后,再行问询,但时间不宜超过1分钟 2.2.1.2 如即刻回答问题有困难,则先向客人道歉,然后记录客人联系电话及姓名,并礼貌地告知客人,5分钟后再给客人答复.切忌当时立即将电话交给他人接听 2.2.2 如客人先报出自己姓名,应立刻用姓名称礼貌称呼客人.如 张先生,王女士 等2.2.3 仔细聆听客人问题,准确掌握问题内容,归纳复述客人提问,以获确认 2.2.4 与客人结束谈话前,需礼貌致谢.如: 谢谢您,张先生,恭候您的光临,再见 等2.2.5 听到客人挂断电话的声音后,才可轻轻搁下话筒

3 托盘操作 3.1 轻托与重托 3.1.1 因托盘所载物品较轻(5公斤以下)故称轻托,又因托盘平置于胸前,又称平托 3.1.2 重托主要用于托运菜点、酒水,收拾餐具、残菜等,盘中所载物品较重(5公斤以上),故称重托 3.2 托盘要领 3.2.1 左臂肘关节弯曲约成90°角3.2.2 左手手指分开,掌心向上,拇指指端、手掌根部位和其他四指指端托住盘底,手掌自然成凹形,掌心不与盘底接触 3.2.3 左手腕能灵活转向,左臂可行动自如,切忌左臂紧贴身体 3.2.4 重心在手掌根部位,能运用五指力度控制托盘重心 3.3 轻托操作 3.3.1 理盘:即整理托盘,使用防滑的胶木托盘或在非防滑的托盘内垫上洁净的口布(布角折叠在盘内) 3.3.2 装盘:即将不同类型的物品装在盘内,一般是重物、高物放在托盘近身体的一侧,轻物、低物放在外侧;

先上桌的物品在上、在前,后上桌的物品在下、在后 3.3.3 起托:左脚向前跨一步,使双腿成弓步形,上身向左侧前倾,使左手与托盘相平;

用右手将托盘拉出台面,使左手能伸进托住盘底;

右手待左手掌握重心后放开,同时,左脚收回使身体恢复站姿 3.3.4 行走:托盘及左臂与身体保持一定距离,行走时要头正肩平,上身直,双眼注视前方,步履轻快 3.4 重托操作 3.4.1 理盘:重托盘易沾油腻,使用前要仔细洗涤、消毒,根据需要在盘内铺垫洁净的口布 3.4.2 装盘:要求物品重量分布均衡,切忌所有物品不分大小、形状、体积混装 3.4.3 起托:左脚向前跨一步,使双腿成弓步形,上身向左侧前倾,使左手与托盘相平;