DOC《海口市12345政府服务热线网络管理平台》

1 1.1 简介

1 1.2 基本操作说明

2 1.3 系统角色说明

4 第2章 监督管理中心系统使用说明

4 2.1 待派发

4 2.2 督办列表

8 2.3 个人经手

9 2.4 办件查询

10 2.5 来电情况

11 2.6 办件统计

11 2.7 知识库

12 第3章 职能单位服务办理系统使用说明

13 3.1 办件签收

13 3.2 待办办件

16 3.3 个人经手

17 3.4 办件查询

18 3.5 知识库

19 3.6 前台办结件

19 第4章 领导督办系统使用说明

20 4.1 督办办件

20 4.2 办件统计

21 4.3 热点

22 4.4 知识库

23 4.5 办件查询

23 第5章 附录

24 5.1 办件来源说明

24 5.2 办件类型说明

24 5.3 办件状态说明

25 5.4 录音文件

26 网络管理平台简介 简介 海口市12345政府服务热线网络管理平台(以下简称:政府服务热线网络管理平台)包含两部份: 1)政府服务热线网络平台;

是实现海口市政府各部门间通信、互连、转换、可移植性和安全性标准接口的基础平台. 2)政府服务热线管理平台;

实现热线办对整个政府服务热线项目的运行情况进行全程跟踪和监督,包括人员查岗和系统办理情况等. 设计原则 政府服务热线系统是建立一个开放的、面向公众提供服务的、基于标准的电子方式的政府与市民联系渠道的应用平台,以增强各部门工作的透明度实现信息交换和资源共享.此系统分别支持数据、语音业务,实现各网间的信息交换和资源共享,同时建立完善的信息安全体系和相应的备份系统.建立一个统一面向用户的多媒体呼叫中心平台,通过统一的特服号接入,实现统一的用户服务界面,统一的热线功能和统一的政府业务标准,集中受理用户对政府服务的需求,为用户提供政府机关综合性服务的无形窗口.系统以海口市党政办公集成环境为核心数据存储中转站,实现数据共享,完成政府咨询、投诉受理、投诉跟踪、实时监督功能一体化的处理与管理. 建设目标 为进一步加强应用,提高政府为民服务水平,全面贯彻 以公众为中心 的电子政务建设理念.参考全国优秀城市的实际经验,制定我市的政府服务热线网络管理平台实施方案. 解决政府服务热线受理的问题可以通过现有的党政办公网派发回各职能局里做审批,同时电话受理端可以及时跟踪问题的进展.实现统一的用户服务界面,完成业务咨询、业务受理、业务审批,业务查询和客户投诉以及督办监督等功能的一体化的处理与管理.真正做到统一平台,数据共享. 基本操作说明 登录 在浏览器地址栏中输入党政办公集成环境

网址:http://jchj.haikou.gov.in,输入自己的用户ID和密码,即可登录系统,用户ID具有唯一性.(如图1-1) (图1-1) 应用 登录系统后,根据工作内容,单击左侧菜单选择相应的功能模块进行操作.(如图1-2) (图1-2) 登出 办公完成后,单击右上角按钮,即可登出系统.(如图1-3) (图1-3) 系统角色说明 系统角色分为五类,分别处于不同的工作岗位. 市民 系统的服务对象,通过电话、网站等渠道向政府提出服务请求. 呼叫受理人员 直接与市民沟通的服务代表,负责受理和初审市民提出的服务请求并登记到系统平台,同时完成服务办件的解答或派发. 各职能局办理人员 服务办件的直接响应人员,负责落实派发过来的各类办件. 监督管理人员 对服务办件及服务人员的监督,对话务受理人员、办理人员及办理时限等过程和信息的监督. 各级领导 市领导及各职能单位领导,对分管范围内的服务办件办理全面掌握. 监督管理中心系统使用说明 热线指挥中心系统实现办件派发、服务监督、信息反馈以及响应的查询统计功能,系统实现对所有服务办件的过程监管,可以对办理时间、办理结果、办结反馈等节点进行监管,同时可以对相应的办理人员进行监督.主要用户对象是监督管理中心工作人员. 待派发 热线呼叫中心在接受市民来电时,出可以当场解答和明确处置单位的,可以直接处理外,不明确处置部门的办件则派发至 监督指挥中心 ,由监督指挥中心相关人员根据实际情况派发.(如图2-1)单击办件列表的 录音 栏图标,可以听取该办件的电话录音. (图2-1) 如被派发的单位对办件有异议,则可以退回办件至监督指挥中心,由监督指挥中心重新派发.(如图2-2) (图2-2) (图2-3) (图2-4) 单击标签,打开办理意见填写表,单击选择相应的 处置部门 (可多选),并填写 处置要求 ,(如图2-5,图2-6) (图2-5) (图2-6) 完成处置意见填写后,单击按钮,将办件派发至相应的职能局. 注意: 如选择多个派发对象,则同时派发至多个职能部门,则此办件成为 联办件 .只有联办件所涉及的各协同联办单位全部办结,此办件才算正式办结,反之则视为 审批中 . 各职能单位独立审批,系统自动将审批意见汇总. 单击附件名称,可以查看附件.单击按钮,可以查看该办件的办理流转过程;