DOC《2014-2019年中国呼叫中心行业市场动态调研及投资决策建议...》

2014-2019年中国呼叫中心行业市场动态调研及投资决策建议报告 【出版日期】 2014年4月 【报告页码】 915页 【

图表数量】 149个 【中文全套】 RMB

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本报告是中研普华公司的研究与统计成果,报告为有偿提供给购买报告的客户使用.未获得中研普华公司书面授权,任何网站或媒体不得转载或引用,否则中研普华公司有权依法追究其法律责任.如需订阅研究报告,请直接联系本网站,以便获得全程优质完善服务.中研普华公司是中国成立时间最长,拥有研究人员数量最多,规模最大,综合实力最强的咨询研究机构,公司每天都会接受媒体采访及发布大量产业经济研究成果.在此,我们诚意向您推荐一种 鉴别咨询公司实力的主要方法 . →内容简介 中研普华通过对呼叫中心行业长期跟踪监测,分析呼叫中心行业需求、供给、经营特性、获取能力、产业链和价值链等多方面的内容,整合行业、市场、企业、用户等多层面数据和信息资源,为客户提供深度的呼叫中心行业研究报告,以专业的研究方法帮助客户深入的了解呼叫中心行业,发现投资价值和投资机会,规避经营风险,提高管理和运营能力.呼叫中心行业报告是从事呼叫中心行业投资之前,对呼叫中心行业相关各种因素进行具体调查、研究、分析,评估项目可行性、效果效益程度,提出建设性意见建议对策等,为呼叫中心行业投资决策者和主管机关审批的研究性报告.以阐述对呼叫中心行业的理论认识为主要内容,重在研究呼叫中心行业本质及规律性认识的研究.呼叫中心行业研究报告持续提供高价值服务,是企业了解各行业当前最新发展动向、把握市场机会、做出正确投资和明确企业发展方向不可多得的精品资料. 本研究咨询报告由中研普华咨询公司领衔撰写,在大量周密的市场调研基础上,主要依据了国家统计局、国家商务部、国家发改委、国家经济信息中心、国务院发展研究中心、国家海关总署、全国商业信息中心、中国经济景气监测中心、中国行业研究网、国内外相关报刊杂志的基础信息以及呼叫中心专业研究单位等公布和提供的大量资料.对我国呼叫中心的行业现状、市场各类经营指标的情况、重点企业状况、区域市场发展情况等内容进行详细的阐述和深入的分析,着重对呼叫中心业务的发展进行详尽深入的分析,并根据呼叫中心行业的政策经济发展环境对呼叫中心行业潜在的风险和防范建议进行分析.最后提出研究者对呼叫中心行业的研究观点,以供投资决策者参考. →报告目录 目录CONTENTS 第1章 中国呼叫中心产业发展综述43 1.1呼叫中心界定及形态概述43 1.1.1呼叫中心定义43 1.1.2呼叫中心分类43 1.1.3呼叫中心功能46 1.1.4呼叫中心存在形态49 (1)呼叫中心形态49 (2)形态特点分析50 1.2呼叫中心发展历程综述52 1.2.1业务发展进程52 1.2.2技术发展进程52 1.3呼叫中心发展环境分析53 1.3.1呼叫中心政策环境分析53 (1)呼叫中心管理体制53 (2)呼叫中心相关法律法规54 (3)呼叫中心标准制定现状55 (4)政策环境对产业的影响57 1.3.2呼叫中心经济环境分析58 (1)国内外经济形势58 (2)服务外包行业发展现状75 (3)呼叫中心与区域经济发展81 (4)呼叫中心与经济结构转型83 (5)经济环境对产业的影响84 1.3.3呼叫中心社会环境分析85 (1)呼叫中心人力资源供给85 (2)呼叫中心通信网络供给89 (3)呼叫中心与产业园区建设90 (4)社会环境对产业的影响93 1.3.4呼叫中心技术环境分析99 (1)呼叫中心技术驱动因素99 (2)呼叫中心技术水平及特点99 (3)呼叫中心技术趋势及前景101 1.4呼叫中心与服务营销分析110 1.4.1服务营销特点及影响110 (1)服务营销特点分析110 (2)服务对营销组织的影响112 1.4.2客户关系管理(CRM)产生与发展113 (1)客户关系管理(CRM)产生背景113 (2)客户关系管理(CRM)发展特征114 (3)客户关系管理(CRM)经营模式116 1.4.3呼叫中心与客户关系管理(CRM)120 (1)呼叫中心与CRM的关系120 (2)呼叫中心与CRM融合趋势129 1.5报告研究单位及研究方法131 1.5.1报告研究单位介绍131 1.5.2报告研究方法概述132 第2章 国外呼叫中心产业发展及经验借鉴133 2.1全球呼叫中心分布及规模分析133 2.1.1全球呼叫中心起源及发展133 2.1.2全球呼叫中心分布情况134 2.1.3全球呼叫中心规模分析135 (1)坐席数规模135 (2)投资规模136 (3)服务市场产值136 2.2重点地区呼叫中心产业市场分析137 2.2.1北美呼叫中心产业市场分析137 (1)美国呼叫中心市场分析137 (2)加拿大呼叫中心市场分析138 2.2.2欧洲呼叫中心产业市场分析140 (1)欧洲呼叫中心市场概况140 (2)欧洲呼叫中心市场规模142 (3)主要国家呼叫中心市场143 2.2.3日本呼叫中心市场分析147 (1)日本呼叫中心市场概况147 (2)日本呼叫中心市场规模148 2.2.4印度呼叫中心市场分析150 (1)呼叫中心发展背景150 (2)呼叫中心发展规模151 (3)呼叫中心发展优势153 (4)呼叫中心发展趋势154 (5)呼叫中心经验借鉴156 2.2.5澳大利亚呼叫中心市场分析159 2.2.6非洲呼叫中心产业市场分析160 2.2.7拉丁美洲呼叫中心产业市场分析160 2.3全球领先呼叫中心企业运营分析161 2.3.1美国领先呼叫中心企业分析161 (1)美国Avaya公司161 (2)美国SITEL公司166 (3)美国赛科斯(SYKES)公司168 (4)美国Convergys公司172 (5)美国Stream公司174 (6)美国维音(Vision)公司175 (7)美国艾斯瑞(I3)公司179 (8)美国Aspect软件公司181 (9)美国慧锐系统(VerintSystems)公司183 (10)美国奥迪坚(AltiGen)公司185 2.3.2欧洲领先呼叫中心企业分析187 (1)法国Teleperformance公司187 (2)德国欧唯特信息系统(arvatosystems)190 2.3.3其他地区领先呼叫中心企业分析193 (1)日本大宇宙(transcosmos)株式会社193 (2)韩国三星数据系统(SDS)公司195 (3)中国台湾亿迅国际股份有限公司197 (4)中国香港电讯盈科有限公司198 (5)以色列NICE公司210 (6)日本Bellsystem24公司212 (7)菲律宾eTelecare公司213 2.4全球呼叫中心产业趋势与前景预测214 2.4.1呼叫中心产业发展趋势214 2.4.2呼叫中心产业前景预测215 第3章 中国呼叫中心产业链构建及发展现状216 3.1中国呼叫中心产业链构建及整合216 3.1.1呼叫中心产业链构建研究216 (1)呼叫中心建设过程解析216 (2)呼叫中心产业链构建226 3.1.2呼叫中心产业链主体230 (1)咨询商230 (2)平台提供商230 (3)软件提供商231 (4)集成与服务提供商232 (5)运营管理培训商232 3.1.3呼叫中心产业链整合探索233 (1)服务 客户的客户 理念提出233 (2)整体以 产业链 为中心234 (3)整合以客户需求为核心235 3.2中国呼叫中心产业市场规模分析235 3.2.1中国呼叫中心产业发展概况235 3.2.2中国呼叫中心产业发展特征237 3.2.3中国呼叫中心产业发展规模241 (1)产业链企业数量241 (2)产业投资额规模241 (3)产业座席数规模241 (4)产业销售规模242 (5)产业就业规模243 3.2.4中国呼叫中心产业市场应用244 (1)平行市场应用244 (2)垂直市场应用245 3.3中国呼叫中心产业经济效益分析246 3.3.1呼叫中心产业成本分析246 (1)呼叫中心产业成本构成246 (2)呼叫中心主要成本剖析248 (3)呼叫中心成本优化与策略250 3.3.2呼叫中心成本效益核算253 (1)营销及技术支持型253 (2)客户服务及对内支持型254 3.3.3呼叫中心利润型体系构建256 (1)利润型体系利润来源256 (2)利润型体系构建要点256 3.3.4呼叫中心经济效益提升策略259 (1)经济效益主要提升策略259 (2)国外效益提升经验借鉴262 (3)国内领先企业运行经验264 3.4中国呼叫中心产业竞争现状分析266 3.4.1呼叫中心产业分布格局266 (1)产业业务功能分布266 (2)产业链从业厂商分布269 (3)呼叫中心规模分布270 3.4.2呼叫中心产业竞争现状272 (1)产业现有企业间的竞争272 (2)呼叫中心产业潜在威胁274 (3)呼叫中心产业议价能力276 3.4.3呼叫中心产业收购及重组分析277 (1)产业收购及重组概况277 (2)产业收购及重组动向280 (3)产业收购及重组趋势281 第4章 中国呼叫中心系统及细分市场分析283 4.1呼叫中心系统及厂商生存发展分析283 4.1.1呼叫中心系统架构及使用283 (1)呼叫中心系统架构283 (2)呼叫中心产品使用284 4.1.2呼叫中心系统厂商生存现状284 (1)国内主要厂商284 (2)国外主要厂商285 (3)系统厂商未来发展重点285 4.1.3呼叫中心系统厂商发展趋势285 (1)交换机平台厂商发展趋势285 (2)软件厂商发展趋势286 (3)板卡厂商发展趋势287 4.2呼叫中心系统主要产品市场分析288 4.2.1呼叫中心平台288 (1)市场现状288 (2)使用情况288 (3)竞争格局289 (4)发展趋势290 4.2.2计算机电话集成(CTI)中间件290 (1)市场现状290 (2)使用情况293 (3)竞争格局299 (4)发展趋势300 4.2.3自动呼叫分配器(ACD)305 (1)市场现状305 (2)竞争格局305 (3)发展趋势306 4.2.4交互式语音应答(IVR)310 (1)市场现状310 (2)使用情况311 (3)竞争格局311 4.2.5其他产品市场分析312 (1)人力资源管理系统市场分析312 (2)外拨系统市场分析313 (3)录音设备市场分析314 (4)数据库服务器市场分析317 4.3呼叫中心整体解决方案市场分析318 4.3.1呼叫中心整体解决方案分类318 (1)基于传统的PBX的呼叫中心318 (2)基于微机和语音板卡的呼叫中心318 (3)基于IP技术的一体化呼叫中心319 4.3.2不同解决方案优劣势比较319 4.3.3一体化呼叫中心市场分析320 (1)一体化呼叫中心技术优势320 (2)一体化呼叫中心应用现状324 (3)一体化呼叫中心趋势及前景328 第5章 中国自建类重点呼叫中心市场分析329 5.1中国自建类呼叫中心行业分布329 5.1.1中国自建类呼叫中心市场规模329 5.1.2中国自建类呼叫中心行业分布330 5.2电信业呼叫中心市场分析331 5.2.1电信业呼叫中心发展现状331 (1)电信业发展发展概况331 (2)电信业呼叫中心发展概况332 5.2.2电信业呼叫中心规模及特点333 (1)电信业呼叫中心市场规模333 (2)电信业呼叫中心发展特点334 5.2.3各电信运营商呼叫中心分析339 (1)呼叫中心在电信业的分布339 (2)中国电信呼叫中心分析339 (3)中国移动呼叫中心分析341 (4)中国联通呼叫中心分析343 5.2.4电信业呼叫中心趋势及前景344 (1)电信业呼叫中心发展趋势344 (2)电信业呼叫中心前景预测345 5.3金融业呼叫中心市场分析346 5.3.1金融业呼叫中心市场概况346 5.3.2金融业呼叫中心规模及特点346 (1)金融业呼叫中心市场规模346 (2)金融业呼叫中心发展特点347 5.3.3金融业呼叫中心细分市场分析347 (1)银行业呼叫中心市场分析347 (2)........