DOC《濮阳市政府采购》

功能操作与维修、保养;

应急情况下的处理方法等等.客户验收和首次调试、培训完毕,在完全掌握后,我方人员才能返回.

1、培训目的: 操作人员能独立、安全、正确操作. 设备维修人员能熟练掌握、判断、处理常见故障,保障设备正常运行. 培训对象: 客户指定人员,包括负责人、驾驶员等,有可能涉及到的车辆使用人员.

3、培训学时和时间安排: 序号 培训项目 内容 教学目的 课时 地点

1 车辆的操作使用 了解设备的操作使用 要求 掌握理论知识 / 业主指定地点

2 安全规程培训 掌握正确、安全的 操作规程 掌握理论知识 /

3 设备的维护与保养 设备的日常维护 保养方法 掌握设备的维护与 保养知识 /

4 基本故障排除方法 常见的故障排除 掌握常见的故障 排除方法 / 注:可根据学员的实际情况调整课时安排 培训学时:根据实际培训效果增加和延长学时,直至掌握为止. 时间安排:由客户和本公司沟通指定.

4、 培训地点:由业主方指定确认.

5、收费标准:免费. 服务承诺

1、服务承诺: 质保期:按车辆售后保养手册执行,并严格按照《汽车三包规定》操作,保修期内出现产品质量问题,可以免费修理;

在三包有效期内,如果符合规定的退货条件,可以凭三包凭证、购车发票等办理退货或换货手续. 解决问题及响应时间 2.1客服中心0393-4499000热线电话24小时开通,并有专人随时接受客户的报修、投诉和咨询. 2.2故障抢修实行7*24小时全天候服务,我公司在濮阳市设有售后服务网点.接到车辆故障电话、邮件、网络通知后,5分钟内响应,服务驻点所在市内的救援服务1小时内到达现场;

一般问题2小时内解决. 2.3在濮阳市中原路与濮水路交叉口东南角设有专业售后服务站,针对此项目,公司抽调4名售后服务工程师组成专职服务小组,为客户提供保姆式服务.

3、质保期内服务内容、方式及收费标准 3.1 出现非用户人为原因的故障不收任何费用;

3.2终身免技术咨询费;

3.3提供 131保姆式服务 即:一次零小时交车服务,三次主动巡检服务,一个电话到场服务;

3.4公司严格按照 亲勤倍至、全程信赖 服务理念,对产品实行包修、包换、包退的 三包 政策. 质保期外服务内容、方式及收费标准 4.1服务机构、服务流程及响应时间与质保期内保持一致. 4.2针对该批转运车辆,所有配件按成本价供应,终身为用户提供售后服务. 4.3终身提供技术咨询、免技术咨询费. 4.4售后服务中心月度进行电话回访服务,售后服务工程师月度进行现场巡回服务. 4.5主动跟踪服务,全天候免费服务热线,让每一个客户永无后顾之忧,真正体会到上帝的感觉,保证用户能得到及时、可靠、优质的服务. 客户报修处理 一站式服务:售后服务实行专人对接制,一个客户指定一个服务经理,服务经理对客户需求进行全程跟踪解决,直至客户满意.客户可在任何一家服务站享受到规范、统一的服务. 5.1报修流程 我公司建立有24小时客户服务热线0393-4499000,终端客户车辆发生故障时,可直接拨打公司电话报修电话报修. 客服中心接线人员根据客户报修信息、客户档案,3分钟内以短信的方式将客户报修的详细信息发至客户服务经理.客户服务经理在接到客服中心传递的报修信息5分钟内,电话安排服务工程师/服务站受理客户服务,服务工程师/服务站接到报修信息后在3分钟内与报修客户取得联系,核实设备信息、故障信息,可能需要的备件、故障现场地址信息等. 5.2电话回访 服务后回访:每次主动或被动服务结束后,在得到反馈信息的两天内对客户进行电话回访,了解服务情况和客户对服务的评价与建议,具体如下: 报修回访:客户报修完成维修两天内,客服中心针对维修情况进行回访. 客户投诉咨询回访:针对客户投诉处理结果及咨询后一个小时内进行回访. 客户购买配件咨询回访:针对客户咨询购买配件后进行回访. 定期回访:车辆销售后,对客户进行售前接车、售中送车、车辆使用共4次电话回访,了解客户需求及对我司产品和售后服务的评价. 售后服务体系 售后服务部坚持以客户为中心,为客户提供贴心的服务,成为行业服务标杆.多年来一直本着 为客户服务、让客户感动 的理念,倾力为广大车辆用户提供及时、高效、高质量的服务.众多售后人一直坚持 客户找到我、事事有着落 的行动,赢得客户的最终认可. 专业售后服务能力 完善的服务机构.售后服务部总部现设有市场管理模块、配件支持模块、服务管理模块售后团队人员50余人,快速响应客户需求. 完善的服务网络.独资的中心售后服务站,集技术服务、信息反馈、配件供应、技术培训于一体. 售后服务流程 1.1报修流程 1.1.1建立有24小时客户服务热线0393-4499000,终端客户车辆发生故障时,可直接拨打公司报修电话报修. 1.1.2客服中心接线人员根据客户报修信息、客户档案,3分钟内以短信的方式将客户报修的详细信息发至客户服务经理.客户服务经理在接到客服中心传递的报修信息5分钟内,电话安排服务人员/特约服务站受理客户服务,一线服务人员/特约服务站接到报修信息后在3分钟内与报修客户取得联系,核实设备信息、故障信息,可能需要的备件、故障现场地址信息等. 1.2一站式服务:售后服务实行专人对接制,一个客户指定一个服务经理,指定服务经理对客户需求进行全程跟踪解决,直至客户满意. 贴心服务: (1)产品升级 我公司承诺,在车辆使用过程中,我们会例行上门检查设备运行状况,查看产品是否需要升级,以保证备品备件及时供应,对设备软件的更新,不收取软件更新费用. (2)售后跟踪服务 零小时交车服务交车服务:即车到人到,为您讲解操作及保养方法.公司免费为客户培训驾驶员或维修人员,培训地点根据顾客要求确定. (3)电话跟踪服务 我公司技术人员将会针对客户建立专一的客户档案卡进行定期(每月两次)电话回访,详细询问客户车辆的使用情况及使用过程中出现的技术问题,针对客户提出的问题我方技术人员将进行详细的记录并及时予以解决. (4)主动式服务 主动服务包括交车服务,强保服务和电话回访服务. 新车交接服务:即车到人到,为顾客讲解操作及保养方法,按《使用说明书》讲解主要零部件名称、结构;