DOC《12315/12358热线》

12315/12358热线 受理情况分析 (第14期) 深圳市工商局(物价局)12315/12358申诉举报中心 2008年7月9日二八年上半年受理情况分析

一、基本情况 二八年上半年(07年12月16日至08年6月15日),12315/12358申(投)诉举报中心(以下简称 中心 )的

12315 和

12358 热线共接收呼入640858次,与去年同期(458051次)相比上升39.

91%,热线呼入中有效呼入430620次,其中自动应答的办事指南157023次,其它273597次由 中心 人工处理. 中心 登记来电、来信、来访、留言、传真、电子邮件等来源方式的信息238031件,各分局、工商所登记866件,全系统共登记信息238897件,与去年同期(178464件)相比上升33.86%.截至7月7日,全系统共受理各类信息11428件,已处理11413件,处理率99.87%.其中,受理消费者申诉1075件,调解成功821件,为消费者挽回经济损失100.27万元.

二、主要数据指标统计

(一)话务系统 信息来源方式 数量 去年同期数 同比 热线呼入

640858 458051 39.91% 有效服务 人工接听

228545 156888 45.67% 自动语音

157023 124190 26.44% 留言

39984 33842 18.15% 传真成功

5068 3148 60.99% 有效服务

430620 318068 35.39%

(二)信息登记及受理、处理情况 全系统共登记信息238897件. 1.按来源方式统计 工单来源方式 工商 业务 物价业务 其他 业务 消费者投诉 数量 去年同期 同比增减(%) 合计

195922 11910

28969 2096

238897 178464 33.86% 来电

179251 9088

25114 427

213880 149548 43.02% 留言

10939 500

3102 0

14541 24002 -39.42% 传真

1994 360

459 1322

4135 2591 59.59% 市府12345转件

614 1275

11 9

1909 0 互联网

1410 270

206 7

1893 1773 6.77% 政府在线

752 231

12 0

995 0 来访

163 9

29 230

431 303 42.24% 商品监测转单

272 0

0 0

272 0 工商系统内转办

188 0

1 5

194 2 9600.00% 其他

182 2

0 1

185 14 1221.43% 直通车转件

10 155

1 0

166 0 电子邮件

97 15

28 8

148 72 105.56% 来信

36 2

5 72

115 55 109.09% 社会活动提供

9 2

0 3

14 28 -50.00% 上级部门交办

1 0

1 10

12 60 -80.00% 工商系统外转办

4 0

0 0

4 7 -42.86% 消委会移交

0 1

0 2

3 4 -25.00% 2.按登记部门及工单类型统计 统计项目 工商申诉 工商举报 物价举报 工商 咨询 工商 建议 物价咨询 物价建议 其他咨询 其他建议 消费者投诉 合计 消保处

990 2798

2452 191459

142 9286

169 28962

4 1769

238031 消委会

1 180

181 罗湖分局

8 3

95 35

141 福田分局

11 11

2 54

57 135 南山分局

12 2

1 56

7 78 宝安分局

4 2

191 1

21 219 龙岗分局

27 7

5 1

23 63 光明分局

1 11

12 盐田分局

8 21

4 33 注册分局

1 1

2 4 合计

1054 2830

2453 191469

570 9287

169 28964

5 2096

238897 全系统共受理信息11428件.已处理11413件,处理率为99.87%.各分局、处室受理量及处理情况如下: 单位 项目 福田分局 龙岗分局 宝安分局 罗湖分局 南山分局 价格处 外资处 注册分局 消保办 信息中心 消委会 光明分局 盐田分局 受理数(件)

2391 1730

1686 1338

875 780

741 418

337 270

180 160

128 处理数(件)

2390 1730

1684 1335

870 780

741 418

337 270

177 160

128 企管处 广告处 物检所 商标处 合同处 经检大队 公平交易 办公室 市场处 价格认证 信用中心 人事处 监察处 法制处