DOC《12315/12358热线》

(四)全系统登记属工商业务类信息195922件,占登记总量的82.01%. 1.工商申诉1054件,同比上升10.6%.其中,商品类消费申诉666件,占申诉总量63.19%,服务类消费申诉388件,占36.81%. (1)商品类消费申诉排列前六位 项目 消费类型 数量 占商品类申诉量百分比(%) 占工商申诉总量百分比(%) 去年同期数据 同比增减(%) 家用电子电器类

354 53.15% 33.59%

347 2.02% 日用百货类

122 18.32% 11.57%

96 27.08% 其他商品类

64 9.61% 6.07%

40 60.00% 烟酒饮料食品类

60 9.01% 5.69%

38 57.89% 家用机械类

47 7.06% 4.46%

44 6.82% 建材类

14 2.10% 1.33%

28 -50.00% 上表所示,除建材类商品14件,同比下降50%外,其他各类商品的申诉量均有上升.建材类商品中装饰材料类2件,同比11件减少9件,降幅最大.从同比增减幅度来看,家用电子电器类商品同比增幅较小,其中,通讯器材类商品的申诉量236件,占申诉总量的22.39%,仍居首位,同比203件,增多33件,从申诉的性质看,产品的质量、假冒伪劣手机是热点问题.日用品类商品中,除涉及服装17件,同比减少4件外,其他各类商品申诉量均有上升,其中儿童类玩具和用品7件,与去年同期(2件)相比增多5件,其中4件涉嫌网络购物诈骗,消费者通过互联网购买婴幼儿用品,交完钱后商家便消失无踪,由于消费者无法提供商家的地址等信息,故无法调解.此外,烟酒饮料食品类申诉60件,同比上升近六成,申诉中主要涉及乳制品15件、饮料10件、保健食品9件、酒类5件,消费者反映的问题是食品变质、以假充真、虚假广告等. (2)服务类消费申诉排列前六位 项目 消费类型 数量 占服务类申诉量百分比(%) 占工商申诉总量百分比(%) 去年同期数据 同比增减(%) 电信服务

117 30.15% 11.10%

157 -25.48% 居民服务

63 16.24% 5.98%

71 -11.27% 其他服务类

47 12.11% 4.46%

25 88.00% 互联网服务

44 11.34% 4.17%

19 131.58% 修理维护服务

22 5.67% 2.09%

17 29.41% 快递服务

18 4.64% 1.71%

21 -14.29% 服务类消费申诉中,电信服务117件,占服务类申诉的30.15%,而去年同期,电信服务(157件)占服务类申诉的43.98%,可见,电信服务申诉的数量以及其在服务类申诉中所占的比例都呈现下降的趋势,这与中心不断加强和电信企业消费者维权服务站的工作有密不可分的关系.上表中,同比增幅较大的服务行业是互联网服务业,共计44件,其中34件是投诉深圳腾讯公司服务质量,另有10件多为因网络购物产生纠纷.消费者反映:一是消费者使用的QQ号码被腾讯公司无端收回、擅自更改密码保护资料;

二是手机申请QQ号码后,腾讯公司无任何声明的情况下,消费者每个月被扣费2元通信费;

三是消费者玩腾讯公司开发的游戏,并购买了游戏点卡以及武器装备等,在游戏过程中无故被更改用户名、禁号以及因服务器升级丢失武器装备等问题;

四是消费者通过互联网购买商品产生纠纷,经调查,多数属诈骗行为,已建议消费者向公安部门反映.此外,居民服务63件,虽然比去年同期有所下降,但其中理发及美容保健22件、家政服务16件分别同比上升37.5%、23.08%,消费者反映商家的承诺与实际的服务不符,商家销售美容储值卡后卷款逃走,因服务人员的质素使消费者受伤以及家政服务中服务人员素质差、服务质量差等问题. 2.工商举报2830件,同比下降13.3%. 举报性质 涉及行业 质量 价格 计量 广告 无照经营 商标 传销 制假售假 走私贩私 虚假登记注册 违反企业登记 合同 不正当竞争 投机倒把 其他 非法直销 非法拼装汽车 合计 合计