DOC《12315/12358热线》

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2 2

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2 2 (上表统计日期截止7月7日)

三、信息趋势及信息热点分析

(一)呼入量、人工接通量同比分别上升39.91%、45.67%. 1.上半年热线总呼入64万多次,约占去年全年总呼入的64%,与去年同期相比上升近四成.由于 12315/12358统一接听登记规定 是07年4月才正式实施,故08年前四个月的热线呼入总量比07年上升了67.05%,增幅较大.此外,由于 统一接听登记规定 的实施,今年上半年人工服务的需求数约31.52万次,比去年同期增多六成,但人工仅接通近23万次,接通率72.5%,主要原因是人工服务需求量增幅较大以及话务坐席系统中语音导航设置等问题. 二八年上半年热线呼入及人工接通数月度同比折线图 2.如上图所示:(1)从上半年各个月份的热线呼入情况看,因新春佳节的来临,一月至二月呼入量有所下降,二月至四月,呼入量持续攀升,主要原因:一是3.15国际消费者权益日活动的开展;

二是07年度企业年检的网上申报工作于3月1日正式展开.在五月份有小幅回落,六月份因企业年检即将接近尾声,呼入量升到上半年最高位.与去年同期相比,除二月、六月这两个月的呼入量同比基本持平外,其他各月份同比均有大幅上升.(2)从人工接通数看,与去年同期相比,除六月份小幅降低,五月份基本持平外,其他各月均有上升.

(二)新增市政府12345转件、政府在线网上投诉等来源方式的信息. 上半年,全系统共登记信息238897件.1.各类来源信息中,来电转工单213880件,占登记信息总量的89.53%,居各种来源方式的首位.2.另新增市政府12345转件、政府在线网上投诉等来源方式,据统计,我局接到深圳 市府12345公开电话 网上转办件共1992宗,我办系统登记1909宗,回退

12345 不属我局职能管理范围的转办件83宗.其中,属价格类信息1275件,占转件总量的66.79%,究其原因:12月12日市政府12345热线开通,而12月1日我市实施新的公交大巴票价政策,群众通过市政府12345热线反映相关问题,故价格类信息量较大.3.上半年,我中心转办政府在线网上投诉信息件4608宗.其中,网上直接处理回复3613宗,录入12315/12358系统995宗.市民反映较多的分别是企业注册登记、内(外)资企业年检及公交车票价等问题.

(三)按工单类型统计,增幅较大的是工商建议、物价建议、物价举报工单,而其他建议、工商举报以及物价咨询工单则有所下降. 项目 工商咨询 其他咨询 物价咨询 消费者投诉 工商举报 物价举报 工商申诉 工商建议 物价建议 其他建议 合计 08年191469

28964 9287

2096 2830

2453 1054

570 169

5 238897 07年135004

25599 11121

1807 3265

567 953

46 32

70 178464 同比 41.82% 13.15% -16.49% 15.99% -13.3% 332.6% 10.6% 1139.1% 428.1% -92.8% 33.8% 上半年,全系统登记信息总量同比上升三成多.1.居首位的是工商咨询信息,占信息登记总量的80.15%,以企业注册、企业年检以及消费权益保护方面的咨询居多.2.增幅较大的是工商建议信息,有570件,同比增多524件,其中455件通过系统互动站转至各大企业、行业协会的消费者权益服务站,信息内容是我办下发给辖区内各企业消费维权站点的消费提示、工作通知等,例如:2008年3.15国际消费者权益保护如活动方案,消费维权体验日的邀请函.