DOC《翁源县承办市12345政府服务热线事项》

(三)翁源县各级人民政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、意见和建议;

(四)翁源县各级人民政府内部工作人员工作作风、服务态度、办事效率等方面的建议和投诉;

(五)消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的诉求;

(六)制假售假、欺行霸市、不正当竞争、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法行为举报. 第九条 引导或转办事项:

(一)属人大、政协、人武部、法院、检察院职权范围内处理的事项,以及应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项,引导诉求人直接向有关部门反映;

(二)对廉洁自律、干部任免及管理等方面的投诉举报,引导市民分别向纪检监察部门、组织部门反映;

(三)涉及生命和财产紧急求助的,市民应直接拨打

110、120或119等应急热线.如市民通过12345热线求助,则由12345热线话务受理平台工作人员直接转至相应电话;

(四)属于涉诉涉法信访范畴事项,引导诉求人向相关部门反映;

(五)一般性家庭事务事项引导诉求人到所在居委会或村委会处理. 第十条 不予受理范围:

(一)不属于翁源县行政管辖权范围内的;

(二)涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项;

(三)承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项;

(四)经消费者协会调解或正在处理的和已经行政调解并结案的消费投诉事项;

(五)历史遗留问题已有结论的事项;

(六)其他不宜受理的事项. 第十一条 热线成员单位主要职责是:

(一)负责接收12345热线分转的电子工单.

(二)负责在规定的时限内按要求办理、答复市民诉求.

(三)负责采编、审核、更新本单位知识库内容.

(四)建立首办责任制,认真落实责任,认真办理.

(五)群众来电数量多、业务复杂、事关群众切身利益的热点问题或咨询类一次性解答率低于70%的成员单位,应选派业务骨干到县热线办解答本单位复杂业务问题.

(六)负责本辖区或本单位服务热线工作情况的综合分析、总结考核、材料整理和定期汇报. 第十二条 热线成员单位应执行下列保密规定:

(一)涉及个人隐私、商业秘密、政治经济社会敏感问题等工作秘密或国家秘密的,应按照相关规定予以严格保密.

(二)各成员单位应具体、详尽地向县12345热线办报备本单位办件的保密要求.涉及保密事项的服务请求应按照相关规定,通过专门的保密渠道、指定专门的工作人员流转办理.

(三)知识库各类信息的所有权归信息所属热线成员单位和县12345热线办所有.除本制度规定的用途外,未经信息所属热线成员单位授权和县12345热线办同意,其他任何单位和个人不得将知识库信息用作其他用途.

(四)严格按照网络信息安全相关规定使用和维护12345政府服务热线系统.

第四章 工作程序与时限 第十三条 统一接听.全市政府服务热线以

12345 一个号码对外,通过来电、留言、短信、微信、微博和网页等方式受理群众反映的诉求.服务热线受理时间:按照有关规定进行人工受理、以及需要值班的时间,其他时段实行电话录音. 第十四条 按责转办.县12345热线办按照职能权限和属地管理原则,将热线受理事项分转承办单位办理.原则上,涉及垂直部门的业务,直接分转给县相关职能部门办理;