DOC《翁源县承办市12345政府服务热线事项》

其他事项按照职能权限和属地职责转派承办单位办理.涉及多个部门职责或者不能确定职责所属的,由县12345热线办按照职能就近的原则指定相关职能部门处理.涉及公共服务突发事件(如水、电、气、道路、洪涝等抢险)和可能会引发群体性事件、食品安全事件等突发性、应急性的事件时,由热线管理机构视情节通过热线信息系统、电话、传真等方式及时派发工单给相关职能部门进行处理.相关职能部门应及时将处理情况反馈县12345热线办.上级领导在线接听的来电事项、反映涉及群众重大利益并有可能引发群体性事件、一天内多人反映或多次反映未解决的事项,由县12345热线办列为重点事项转承办单位办理. 第十五条 单位承办.各热线成员单位承办人通过各单位OA邮箱接收处理业务工单.承办单位接收转办工单后应主动向群众进一步了解情况,并按程序和职责办理,不得以记录不详细退单或职能交叉为由推诿.承办单位对不属于本单位工作职责的工单,须在次工作日内通过各单位OA邮箱退回县12345热线办,并说明退回理由. 承办单位依照规定处理市民的诉求后,由处理部门将办理结果直接回复市民,答复时要完整、清晰、准确、有针对性,不得简单罗列有关条文规定,敷衍了事.答复后将处理结果通过各单位OA邮箱反馈给县12345热线办备案,县12345热线办及时反馈市12345热线办. 第十六条 限时办结.各热线成员单位对承办的事项,应在规定期限内办结.承办单位应在收到转办工单之日起5个工作日内联系投诉举报人并办结咨询类和求助类事项;

15个工作日内办结建议、投诉、举报类事项.法律法规对严于上述规定或进入立案程序的事项,办理时限从其规定. 对不属于本辖区、本单位职责范围或需其他单位补充解答的工单,要自业务工单分转至本单位起1个工作日内列明事实和法律依据,同时提出重新分转的建议和意见,报县12345热线办重新核定.县12345热线办受理并同意后另行转派业务单,并重新计算办理时限. 接到突发紧急事件业务工单的,承办单位要立即组织力量依法处理.对承办职能有异议的,可立即提交县12345热线办核定,但在未明确由其他热线成员单位接管前,不得推诿.承办单位接到业务工单后,应立即组织人员到现场处理,并在2个工作日内回复投诉举报人. 确因客观原因无法在规定时限内办结的事项,承办单位应在期满前2个工作日内,向县12345热线办提出延期申请,并说明具体原因、延期时间和办结时间.申请延期时间不超过前述规定.承办单位应将延期理由和时限告知投诉举报人,确因客观原因无法解决的,应耐心、细致做好相关政策解释及疏导工作. 第十七条 按时答复.承办单位答复诉求人时,应征求诉求人对办理结果是否满意,若诉求人要求提供书面答复材料,则须以本单位名义予以答复,并于当天将办结的业务工单反馈县12345热线办备案,县12345热线办及时反馈市12345热线办. 承办单位工作人员连续2天拨打诉求人联系电话(手机)均未果的,视为已答复.工作人员将联系的时间逐一记录保存,同时须将相关答复资料存档,以备查阅. 第十八条 协调督办.对涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事项,县12345热线办负责协调相关单位按责办理;

对市领导交办、逾期未办结、办理结果与事实不符或办理程序存在明显问题的事项,由县12345热线办发出《督办通知书》跟进督办. 第十九条 复核回访.12345热线话务受理平台收到办结的业务工单后,应在3个工作日内复核所办结工单,并通过电话或网络等方式进行满意度回访,并检查承办单位的办理时效和质量.每次回访均作记录;