DOC《市长热线》

市长热线市长热线管理办公室 第13期(总第73期) 2017年1月10日2016年市长热线工作情况通报 2016年1月1日至12月31日,12345市长热线共接到群众各类来电27394件次,有效电话24496件次,其中咨询建议类电话16990件次,网络交办各单位处理7506件次,网络交办事项按期办结7459件次,超时办结47件次,按期办结率99.

37%,回访群众满意率98.98%.网上交办的投诉涉及城市管理1423件次,环境保护1308件次,基础设施建设1188件次,社会治安管理1061件次,水电气讯835件次,交通运输590件次,民政社保392件次,房产国土310件次,文化教育201件次,"三农"问题120件次,其他投诉和求助78件次.全年编印《市长热线》工作简报12期,呈报市政府领导要件、督办单9件次.3月底开通市长热线"微信公众号",及时宣传推广市长热线工作情况,每周推送一期工作动态,目前已更新30期. 今年市长热线办完成的主要工作任务有:一是成功实现了与110话务前台整合.8月初实现了12345市长热线与110接处警中心话务前台的合署办公,整合后的市长热线话务前台具有实时分流、分类处置、快速处理的特点,受理、办理能力大幅增强.二是加强了业务培训.7月初市长热线办会同市公安局组织了业务培训,培训对象包括新招聘的30名话务员以及市长热线二级网络单位联络员,培训内容包括市长热线基本知识和系统操作、市长热线工作流程及考核等,进一步提高了话务员和联络员的业务水平.三是加强了后台跟踪协调.8月份前台移交后,我们对系统运行和话务受理情况进行跟踪督办,针对发现的问题,及时采取完善系统功能、增加人员配备、调整岗位轮班、加强业务指导等措施,确保了市长热线正常运转.四是加强了对市长热线工作考核考评.为加强对12345市长热线工作的指导和管理,加大工作考核考评力度,今年我们结合工作实际,参照外地成功经验,重新起草下发了《湘潭市人民政府市长热线工作管理规定》.新出台的管理规定进一步明确了职责分工、办理程序、监督考核等方面的要求,细化量化了热线工作考核评分细则,更加利于考核工作的开展,为提升市长热线服务水平提供了坚实的保障.五是逐步开展12345社会求助服务平台建设.根据省里关于加强12345社会求助服务平台建设的要求,按照"一城一平台"的原则,积极开展部门服务热线整合工作.对全市20余家有服务热线的单位进行了情况摸底,征求了各单位对整合工作的意见.目前12385残疾人服务热线与12345市长热线已经整合到位. 从全年的办理工作情况来看,绝大部分成员单位工作机构健全,办理流程规范,工作成效明显,按期办结率及回访满意率均高于往年,总结有如下几个特点: 一是领导高度重视,工作机制健全.大部分单位都明确了一名主抓市长热线办理工作的分管领导,建立了办公室牵头负责、相关业务科室和下属单位共同参与的办理工作机制,办公室明确了专人负责市长热线工作的组织协调和跟踪催办.如雨湖区形成了区政府领导班子―区长热线办公室―乡镇、街、区直各部门单位的层级监管督查机制,对热线疑难件,由区委副书记、区长何锋亲自进行批示督办. 二是规范办理程序,注重办理实效.大部分单位都能按照《湘潭市人民政府市长热线工作管理规定》的要求,进一步明确职责分工,规范办理程序.如湘潭县下发《关于规范县长热线综合投诉平台各类投诉回复工作的通知》,对处理投诉交办工单提出了明确要求,并严格实行统一规范的回复格式;

雨湖区优化了包含集中受理、交办转接、催办督办、反馈回访、整理归档等环节的热线办理工作运行流程,进一步提高了处理效率.高新区严格按照呈请分管领导批示、交办相关部门、提前催办督办、按发文程序审发的流程办理,在催办环节注意把握时间节点,到期前一至两天对办理部门去电提醒;

在审发环节按照相关分管领导审核,办公室文字核稿,办公室分管领导审发的程序进行,对涉及法律问题的回复请区法制办审核把关,力求回复真实严谨. 三是提高办理质量,狠抓投诉落实.各单位结合各自实际,采取不同方式提高市长热线交办件的办理质量,使群众投诉反映的问题得到了较好解决.如市交通运输局设立投诉专员,对市长热线交办事项进行专项处理和跟催落实,形成受理―上报―跟催―回访―反思改进处理模式,同时持续开展双向监督、事前预控、多头跟催、重点督办等提高办件力度和效率,尤其是对市民关注的热点、难点问题做好解释说明与沟通疏导工作.岳塘区将市长热线办理工作整合至区网格化社会管理工作平台,依托区网格信息系统监察平台对事件处置的分流、签收、处置、回访等环节进行严格把控,提高热线工作办理效率. 回顾一年来的市长热线办理工作,仍然发现个别单位存在如下问题,希望在今后的工作中予以改进:服务群众意识不强,处理问题流于形式,回复工单敷衍了事,承办人员工作责任心不高,工作作风拖沓懒散等.其中,天易示范区制度建设有待完善,联络员频繁调换且未及时报备,导致工作衔接不到位,影响了交办事项的及时处理;

市盐务局组织机构不健全,制度建设不完善,知识库未按要求上传,工单按期办结率较低. 市长热线办对各单位及联络员一年来的工作表示衷心的感谢.同时,希望在新的一年里,各级各部门各单位一如既往地秉承市长热线的宗旨,高度重视群众的呼声,进一步提升办理实效,切实为民排忧解难,化解社会矛盾,维护社会稳定,为促进我市经济社会发展,建设幸福湘潭作出更大的贡献. 附件: 2016年全年市长热线办理情况统计表 2016年全年市长热线办理情况统计表 单位交办(件) 按期办结(件) 超期办结(件) 未反馈 (件) 按期办结率 群众满意率 雨湖区人民政府

1217 1208

9 0 99.26% 99.18% 岳塘区人民政府

1043 1043

0 0 100% 98.66% 湘潭县人民政府

461 454

7 0 98.48% 99.13% 湘乡市人民政府

93 93

0 0 100% 100% 韶山市人民政府

68 68

0 0 100% 98.53% 湘潭经开区管委会

278 278

0 0 100% 99.64% 湘潭高新区管委会

270 270

0 0 100% 98.89% 昭山示范区管委会

123 123

0 0 100% 99.19% 天易示范区管委会

56 47

9 0 83.93% 94.64% 市公安局

699 699

0 0 100% 100% 中环水务公司

411 411

0 0 100% 98.3% 市交通局

402 400

2 0 99.50% 100% 市环保局

309 304

5 0 98.38% 96.12% 市住建局

237 232

5 0 97.89% 100% 市城管局

223 223

0 0 100% 99.10% 城乡建设集团

175 174

1 0 99.43% 98.29% 市房产局

145 145

0 0 100% 100% 市人社局

137 137

0 0 100% 98.54% 国网湘潭供电公司

118 118

0 0 100% 100% 市国土局

103 103

0 0 100% 99.03% 市卫计委

99 99

0 0 100% 98.99% 市教育局

89 87

2 0 97.75% 98.88% 单位交办(件) 按期办结(件) 超期办结(件) 未反馈 (件) 按期办结率 群众满意率 市工商局

87 86

1 0 98.85% 98.85% 湘潭电信分公司

72 71

1 0 98.61% 100% 湘潭移动分公司

60 59

1 0 98.33% 98.33% 市药监局

53 53

0 0 100% 98.11% 地产集团

53 52

1 0 98.11% 100% 市发改委

47 47

0 0 100% 95.74% 新奥燃气公司

42 42

0 0 100% 95.24% 国安网络公司

41 41

0 0 100% 100% 湘潭联通分公司

28 28

0 0 100% 100% 市文体广新局

27 25

2 0 92.59% 96.30% 市规划局

26 26

0 0 100% 100% 市银监局

24 24

0 0 100% 100% 市质监局

22 22

0 0 100% 95.45% 市民政局

17 17

0 0 100% 100% 市邮政局

14 14

0 0 100% 92.85% 市畜牧局

14 14

0 0 100% 100% 市水务局

14 14

0 0 100% 100% 市国税局

13 13

0 0 100% 100% 市地税局

12 12

0 0 100% 100% 市安监局

9 9

0 0 100% 100% 市广电台

8 8

0 0 100% 100% 市商务局

7 7

0 0 100% 100% 市住房公积金

7 7

0 0 100% 100% 市房产集团

6 6

0 0 100% 100% 市人防办

6 6

0 0 100% 100% 单位交办(件) 按期办结(件) 超期办结(件) 未反馈 (件) 按期办结率 群众满意率 市司法局

4 4

0 0 100% 100% 市财政局

5 5

0 0 100% 100% 市旅游外侨局

5 5

0 0 100% 100% 市国资委

4 4

0 0 100% 100% 市邮政公司

4 4

0 0 100% 100% 经信委

3 3

0 0 100% 100% 市残联

3 3

0 0 100% 100% 市盐务局

3 2

1 0 66.67% 100% 日报社

2 2

0 0 100% 100% 市林业局

2 2

0 0 100% 100% 市政务服务中心

2 2

0 0 100% 100% 市韶灌局

2 2

0 0 100% 100% 市烟草局

1 1

0 0 100% 100% 市法制办

1 1

0 0 100% 100% 合计

7506 7459

47 0 99.37% 98.98% 报:市长、副市长、秘书长、副秘书长、市政府办副主任 发:市长热线二级网络单位