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打哈欠时应用手遮住嘴巴. 注意自我控制,在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵. 各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工. 上班时间不能吃食物,不能看与工作无关的书报杂志. 电话礼仪 应在电话铃响三声之内接听电话. 接听电话应先说: 您好,**专卖店. 通话过程中请对方等待时应主动致歉: 对不起,请稍候. 邻座无人时,应主动协助接听电话. 如接到的电话不在自己的业务范围之内,应尽快转相关业务人员接听,如无法联系应做好书面记录,及时转告. 接到打错的电话同样应以礼相待. 拨打电话前应有所准备,通话简单明了,不要在电话上聊天. 通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话,自己方可挂断. 不得模仿他人说话的语气、语调,不开过分的玩笑,不传播不利于团结的言论. 服务顾客 采用站姿服务顾客 为人服务的站姿,俗称 接待员的站姿 . 在自己的工作岗位上接待服务对象时,营业员可以采用此种站姿. 站立之时,身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等,都是采用这种站立姿势的良好时机. 采用此种站姿应注意的事项 头部可以微微侧向自己的服务对象,但一定要保持面部的微笑. 手臂可以持物,也可以自然地下垂. 在手臂垂放时,从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线. 小腹不宜凸出,臂部同时应当紧缩.它的最关键的地方在于:双脚一前一后站成 丁字步 ,即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧. 双膝在靠拢的同时,两腿的膝部前后略为重叠. 这一站姿看上去较为优雅,故而也为不少人拍照时所采用. 此种站姿的主要特点 头正、肩平、身直. 如从侧面看去,其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿. 此种站姿可以帮助呼吸,改善血液循环,在一定程度上减缓身体的疲劳. 恭候顾客 恭候顾客的站姿 恭候顾客的站姿,又称 等人的站姿 或 轻松的站姿 . 当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待,或者恭迎服务对象的来临时,大都可以采用这种站立的姿态. 采用恭候顾客的站姿时,需要注意的重点有 双脚可以适度地叉开,两脚可以相互交替放松,并且可以踮起一只脚的脚尖.即允许在一只脚完全着地的同时,抬起另外一只脚的后跟,而以其脚尖着地. 双腿可以分开一些. 肩、臂应自然放松,手部不宜随意摆动. 上身应当伸直,并且目视前方. 头部不要晃动,下巴须避免向前伸出. 采用此种站立姿势时,非常重要的一点是:叉开的双腿不要反复不停地换来换去,否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象. 采用此种站姿的特点 它的最大特点,是可以使站立者感到比较轻松、舒适.不过,当服务对象已来到自己面前,尤其是在自己的下半身并无屏障挡身,或是对方是自己的重要客人时,最好不要采用此种站姿. 保持服务形象 保持良好形象 营业员首先要注重自己给顾客留下的第一印象.当客人对你有非常好的印象时,就会对你产生信赖感,甚至对你有很重的依赖.面带笑容,亲切热诚地接待客人,让客人有宾至如归的感觉.营业员在开始一天的工作前,应将情绪调整到最佳状态,准备为每一位顾客提供最好的服务. 营业员在接待顾客前应注意 头发是否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐干净?肩膀上是否有头皮屑?是否按照公司规定着装了?鞋子、袜子有无污损? 这些都代表着公司和自己的形象,而良好的外观,不仅让别人感觉愉快,也会使自己充满自信. 注意自己工作场所环境 营业员有责任保持营业场所的清洁;