DOC《陕西省地方标准》

4 基本要求 4.1 城市轨道交通运营应在为乘客提供优质的服务的基础上,遵循 安全、准确、高效、便捷安全、准点、快捷、舒适 的宗旨,为乘客提供优质的服务原创原则. 4.2城市轨道交通运营单位应制定提供服务的行业标准和服务管理工作的规章制度. 4.3 城市轨道交通运营单位应设立服务质量管理机构,建立健全的服务质量监控体系. 4.3 城市轨道交通运营单位应制定提供服务的标准和服务管理工作的规章制度. 4.4 城市轨道交通运营单位应根据乘客需求,持续改进服务工作.4.54 城市轨道交通运营单位应建立乘客投诉受理、处理、反馈机制,并设置处理乘客投诉的专职机构和专职人员. 4.5城市轨道交通运营单位应根据乘客需求,对服务工作进行持续改进.

5 运营服务 5.1 行车服务 5.1.1 应根据城市轨道交通路网路网运营的要求、客流量变化等情况编制和调整列车运行计划. 5.1.2 应按照列车运行计划,组织列车安全、正点运行. 5.1.3对于公开举办的大型集会和节假日 因节假日、大型群众活动等引起客流上升时的情况,应提前做好列车运行计划和客运组织方案.需要采取封闭车站、延长或缩短运营时间的措施时,应提前向社会公告. 5.1.4当发生影响城市轨道交通正常运营的突发事件时,应及时告知乘客 遇各类事故、恶劣天气,以及其他突发事件时,应启动相应应急预案并启动相应应急预案. 5.2 列车服务 5.2.1 列车客室内应为乘客提供服务设施,例如:照明、座椅、扶手杆、扶手拉环、通风、广播、标志标识等服务设施,以及灭火器、报警器等安全设备设施.列车客室内应设置安全警示标志、本线线路图等标志,标志应符合GB/T 18574―2008的要求. 5.2.2 应制定列车卫生保洁制度,规定列车车体和各客室的保洁周期,按时对列车进行保洁. 5.2.3 配备空调系统的列车,在客室内温度超过26°C时,开启空调系统. 5.2.2 列车到站应广播到达车展站名,列车启动后应广播前方到站站名,前方到站为换乘站时应广播换乘信息.有条件的列车可通过乘客信息服务系统告知乘客相关运营信息. 5.2.3 4司机在列车运行时司机应遵循列车运行计划,执行按调度命令执行;

在列车运行前应进行巡视,确保列车状态良好;

在列车启动、运行及制动过程中应不间断t望,并保持列车的平稳运行;

列车进站应在规定位置停车,列车停稳后,按规定进行开关门作业,避免夹人、夹物启动列车,杜绝在开门状态下行车. 5.2.5 列车到站应广播到达车站站名,列车启动后应广播前方到站站名,前方到站为换乘站时应广播换乘信息.有条件的列车可通过乘客信息服务系统告知乘客相关运营信息. 5.2.4

6 在运营过程中,列车发生故障时,应及时向调度报告;

影响列车运行时,应通过列车广播告知乘客. 5.2.5

7 因设备故障或其它原因造成列车延误时,应采取必要的调度措施,在保障安全的前提下灵活组织行车,合理调整行车时间,尽快恢复正常运行秩序,并立即作好官方解释工作. 5.2.6 应制定列车卫生保洁制度,规定列车车体和各客室的保洁周期,规定对列车进行保洁. 5.2.7 配备空调系统的列车,在客室内温度超过26°C时,开启空调系统. 5.3 车站服务 5.3.1 车站的出入口、通道、站厅、站台等公共区域应保持畅通,服务设施、设备运营良好,客流有序,车站应满足乘客进站、购票、验票、候车、乘车、出站的条件,所以应保持出入口、通道、站厅、站台等公共区域的畅通,服务设施、设备运行良好. 5.3.2 车站应对残障人士、走失儿童、身体不适等乘客提供一定必要的服务. 5.3.32车站应为乘客提供照明系统、给排水系统、广播系统、时钟系统、通风系统、导向标志、自动售检票系统、公共卫生间等服务设备设施,安检系统、火警自动报警系统、消火栓、灭火器等安防设备设施. 5.3.4 车站可设置自动扶梯、电梯、楼梯升降机、候车座椅、空调系统、环境与设备监控系统、屏蔽门系统、乘客信息服务系统、无障碍设施等服务设备设施. 5.3.5车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等公共区域,必须保证地面完好;