DOC《黑龙江省市场监督管理局》

黑龙江省市场监督管理局 2019年一季度12315电话受理消费者 投诉、举报、咨询情况分析 为充分发挥12315消费者投诉举报数据对政府决策经济发展服务作用,维护消费者合法权益,营造公平有序的市场环境,黑龙江省市场监督管理局对2019年一季度全省12315投诉举报中心受理消费者投诉、举报、咨询数据进行统计分析.

一、12315消费维权总体情况 2019年一季度,全省12315投诉举报中心共受理消费者投诉、举报、咨询28925件,比去年同期26012件增加2913件,增长11.2%.其中咨询21444件,比去年同期20295件增加1149件,增长5.66%;

投诉5613件,比去年同期4479件增加1134件,增长25.32%;

举报1868件,比去年同期1238件增加630件,增长50.89%. 全省各级市场监管部门对属于职责范围内的咨询做到即时解答,对不属于职责内的咨询,引导消费者向相关部门、组织、机构咨询.按照法定程序办结举报案件1670件,其它案件线索正在调查处理中.依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》办结投诉5261件,办结率93.73%,为消费者挽回经济损失726.68万元,较高的投诉办结率,为化解社会矛盾,营造良好的消费环境做出了积极的贡献.

二、12315受理消费者投诉、举报、咨询情况及热点

(一)受理消费者投诉情况 全省12315投诉举报中心2019年一季度共受理投诉5613件.其中商品类3735件,占投诉总量的66.54%;

服务类1878件,占投诉总量的33.46%.从投诉反映的内容看,共性问题主要集中在以下几个方面.涉及商品质量2052件占36.56%,售后服务1621件占28.88%,合同180件占3.21%.广告138件占2.46%,安全36件占0.64%.

1、商品类投诉:共受理商品类投诉3735件,占投诉总量的66.54%.排在前五位的分别是日用百货类1518件,食品类417件,家用电器类384件,交通工具类221件,通讯器材类213件,这五大类商品占商品类投诉总量的73.71%. (1)日用百货类.日用百货类投诉1518件,占商品类投诉量的40.64%,同比减少1.11%.投诉的主要类别有,服装、家具、鞋帽、床上用品、钟表、化妆品、箱包、儿童玩具等.投诉的问题主要是:服装、皮鞋存在开胶、开线、起球、褪色等;

购买衣服不让使用代金券、充值卡;

商家涉嫌虚假宣传行为;

商家违反或不履行 三包 义务等. (2)食品类.食品类投诉417件,占商品类投诉量的11.16%,同比增长30.31%.投诉的主要类别有,烟、酒、饮料、粮食及其制品、蔬菜、水果、乳制品、豆制品、肉类、水产、禽蛋等.投诉的问题主要是:购买的食品宣传与实际不符;

商家涉嫌销售 三无 产品、商品无中文标识及商标侵权等违法行为;

商家涉嫌低标高结行为,如商品标签价格与实际收费价格不符等. (3)家用电器类.家用电器类投诉384件,占商品类投诉量的10.28%,同比增长50.59%.投诉的主要类别有,电冰箱(冰柜)、洗衣机、热水器等.投诉的问题主要是:消费者购买的家用电器存在冷凝器不制冷、漏水、主机异响、不能正常使用等问题;

商家不按合同约定供货、送货;

商家不履行 三包 义务等. (4)交通工具类.交通工具类投诉221件,占商品类投诉量的5.92%,同比减少36.49%.投诉的主要类别有,汽车及零部件、自行车(山地车、助力车)及零部件、摩托车及零部件.投诉的问题主要是:新购买的汽车仪表盘、变速箱、电脑板等部件存在性能故障;