DOC《黑龙江省市场监督管理局》

商家销售中涉嫌强制交易行为,如购置汽车需办理保险;

不按约定时间交付等. (5)通讯器材类.通讯器材类投诉213件,占商品类投诉量的5.70%,同比增长27.54%.投诉的主要类别有,固定电话、移动电话主机、移动电话配套设备等.投诉的问题主要是:手机主板、电池、屏幕、听筒等部件存在性能故障;

宣传产品与功能不符;

售后不履行或不完全履行 三包 义务等.

2、服务类投诉:共受理服务类投诉1878件,占投诉总量的33.46%.居服务类投诉首位的是居民服务213件,其次是租赁服务208件,餐饮服务154件,住宿服务134件,文化娱乐服务124件,这五大类服务占服务类投诉总量的44.36%. (1)居民服务.居民服务投诉213件,占服务类投诉量的11.34%,同比增长0.47%.投诉的主要类别有,美容、美发和洗浴、洗染、摄影及扩印.投诉的问题主要是:商家擅自变更合同服务条款,如商家单方变更服务项目和经营地址,或商家存在失联、跑路等;

商家涉嫌虚假宣传行为,如商家通过电视台、平媒、自媒等媒体渠道发布广告时,宣传中使用绝对化用语或宣传服务项目与实际不符;

商家涉嫌合同违约行为,如商家未按合同约定提供拍摄服务等. (2)租赁服务.租赁服务投诉208件,占服务类投诉量的11.08%,同比增长80.87%.投诉问题主要是:消费者使用共享单车后,交付押金无法退还;

汽车租赁企业存在合同违约行为等. (3)餐饮服务.餐饮服务投诉154件,占服务类投诉量的8.2%,同比减少6.67%.投诉问题主要是:商家谢绝消费者自带酒水、收取餐位费、锅底、小料等费用;

网上订餐不让使用代金券;

商家在网站上宣传内容与实际不符;

商家在提供用餐服务时存在不明示、不告知行为等. (4)住宿服务.住宿服务投诉134件,占服务类投诉量的7.14%,同比增长14.53%.投诉问题主要是:消费者订房后宾馆不能提供房间;

消费者对宾馆价格标准上存在消费争议;

入住宾馆后发现无线网络、空调、热水无法使用且不予以退款等. (5)文化娱乐服务.文化娱乐服务投诉124件,占服务类投诉量的6.60%,同比增长106.67%.投诉的问题主要是:商家涉嫌虚假宣传,发布广告与实际不符;

商家涉嫌合同违约,未按全同约定提供服务等.

(二)受理消费者举报情况 全省12315投诉举报中心一季度共受理举报1868件,与去年同期1238件比增加了630件,增长50.89%.从举报反映问题看:违反企业、个体私营登记管理法规515件占27.57%(其中无照经营465件占90.29%、超出核准登记的范围经营22件占4.27%),违反消费者权益保护法规251件占13.44%,违反食品安全法规176件占9.42%,违反广告管理法规142件占7.60%,违反产品质量管理法规130件占6.96%,违反商标管理法规25件占1.34%.

(三)受理消费者咨询情况 全省12315投诉举报中心一季度共接受消费者咨询21444件,比去年同期20295件增加1149件,增长5.66%.咨询的主要问题为:服务消费6258件、商品质量5531件、食品安全900件、投诉举报处理473件、企业注册、监管174件.

三、12315受理消费者投诉举报特点 随着市场经济迅速发展,消费领域不断拓宽,市场消费环境持续改善,消费者自我保护意识日益增强,消费者投诉举报呈现出如下特点:

(一)商品质量、售后服务问题是投诉的主体 从受理投诉情况看,反映最突出的是商品质量、售后服务及合同问题.其中商品质量投诉2052件占投诉总量的36.56%,售后服务投诉1621件占投诉总量的28.88%. 文化娱乐服务成为新的投诉热点 伴随着人民群众生活水平的提高,文化娱乐消费随之增加,文化娱乐类投诉成为了新的投诉热点,数据显示,一季度共受理相关投诉124件,与去年同期相比增长106.67%,此类投诉跃居服务类投诉增幅第一位.