DOC《客房服务员》

客房服务员 目录 客房服务员岗位职责…1 客房部的工作内容…1 客房服务员岗位职责…2 客房服务员当班工作要求…8 客房的功能及设备用品配备…11 客房服务员礼仪礼节…20 客房服务员基本行为规范…20 客房服务员礼貌礼节须知…26 客房的清洁保养…33 客房的清扫准备…33 客房的清洁整理…41 铺床的程序和要求…52 对客服务工作…58 对客服务的模式和特点…58 对客服务的内容与程序…61 洗衣房和布草房…73 洗衣房的运行与管理…73 布草房…78 练习题…85

第一章 客房服务员岗位职责

第一节 客房部的工作内容

一、客房部的作用 客房是酒店的主体,是酒店的主要组成部门,是酒店存在的基础,在酒店中占有重要地位.

酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施.它必须能向旅客提供住宿服务,而要住宿必须有客房,从这个意义上来说,有客房便能成为酒店,所以说客房是酒店存在的基础. 客房是酒店组成的主体.按客房和餐位的一般比例,在酒店建筑面积中,客房占70%~80%;

酒店的固定资产,也绝大部分在客房,酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的主要组成部分. (1)客房空间规格:客房空间是客房作为商品的基础.我国饭店星级评定标准规定:标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;

标准高度不能低于2.7米. (2)服务目标:为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境. 酒店的等级水平主要是由客店水平决定的.因为人们衡量酒店的等级水平,主要依据酒店的设备和服务.设备无论从外观、数量或是使用来说,都主要体现在客房,因为旅客在客房呆的时间较长,较易于感受,因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准.客房水平包括两个方面:一是客房设备,包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;

二是服务水平即服务员的工作态度,服务技巧和方法等. 客房是酒店经济收入和利润的重要来源.酒店的经济收入主要来源于三部分:客房收入、饮食收入和综合服务设施收入.其中,客房收入是酒店收入的主要来源,而且客房收入较其他部门收入稳定.客房收入一般占酒店总收入的50%左右.从利润来分析,因客房经营成本比饮食部、商场部等都小,所以其利润是酒店利润的主要来源. 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽.酒店作为一种现代化食宿购物场所,只有在客房入住率高的情况下,酒店的一切设施才能发挥作用,酒店的一切组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理.客人住进客房,要到前台办手续、交房租;

要到饮食部用餐、宴请;

要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐,因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施. 客房服务质量影响着酒店的声誉.客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方,客人对客房更有 家 的感觉.因此,客房的卫生是否清洁,服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等,对客人有着直接影响,是客人衡量 价 与 值 是否相符的主要衣据,所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量,维护饭店声誉的重要标志.

二、客房部的工作 搞好饭店的清洁卫生,为客人提供舒适的环境 清洁卫生在饭店的经营管理中具有特殊的意义.它是饭店商品使用价值和服务质量优劣的重要标志.饭店的良好气氛,舒适、美观和整洁的环境,都要靠客房部职工辛勤劳动来实现.客店部负责饭店绝大部分区域的清洁卫生工作,所以,搞好清洁卫生,切实提高服务质量,是客房部的重要任务. 做好客房接待服务,保障客人的安宁环境 客人在饭店里生活的主要场所和停留时间最长的是客房.除了安静地在客房休息外,客人还有着其他内容.