DOC《客房服务员》

第二节 客房服务员岗位职责 客房部组织职能 科学、合理的组织结构是客房部顺利开展各项工作,提高管理工作效率的组织保证.根据组织结构的原则及客房部工作的特点,客房部组织结构应是一个专职分工、统一指挥、层次分明、沟通渠道畅通的有机统一体. 经理办公室 客房部经理、副经理各一名,另有秘书一名,早、晚两班工作人员若干名.主要负责处理客房部的日常性的事务及与其他部门联络、协调等事宜. 布件房 布件房与客房部毗邻,设主管、领班各一名,另有缝补工、布件及制服服务员若干名.主要负责饭店的布件和员工制服的收发、送洗、缝补和保管. 客房楼层服务组 设总管一名,早班、晚班楼层领层班若干名.下设早班、晚班和通宵楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组,主要负责楼层客房的清洁工作和接待工作.

(四)公共区域组 设总管一名,早班、晚班及通宵班领班各一名.不设早班、晚班和通宵班三个清洁级及早班、晚班两个洗手间及衣帽间服务组,因地毯、外窗的清洗工作及庭院园艺工作专业性强,所以专设地毯清洁工、外窗清洁工及园艺工.该组主要负责饭店范围内公共区域的清洁打扫以及衣帽间、选手间的服务工作.

(五)客房服务中心 设值班服务员若干名,开设早、晚、通宵三个班次.主要负责统一安排、调度对住客的服务工作,还负责失物招领事宜.

(六)洗衣房 主要负责洗涤客房部、餐饮部等所需的布件、棉组织品和全体员工的制服,同时提供饭店住店衣物洗熨服务.设洗衣房主管一名,下设客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组等. 洗衣房在各个饭店中的隶属关系各不相同.一些饭店的洗衣房属工程部管辖,也有些饭店的洗衣房因其规模大,而成为一个单独的洗衣部.某些饭店不设洗衣房,洗涤业务由专业的洗衣店代理.由布件房负责送洗耳恭听及接收. 在规模较小的饭店里,客房部组织机构中层次减少了,简洁明了地保留三条主线,即楼层客房服务组、公共区域服务组及布件房.由于不设统一调度客房服务中心,对住客的服务工作由楼层客房服务员直接承担.为保证服务质量,可设专职招待员.公共区域服务组内不设专门的清洁工种,一引起专业性强的清洁工作可包给专门的清洁公司担任.小型饭店一般不设洗衣房,客房、餐厅等所需的布件、布巾及客衣的洗熨也由专门的洗衣公司来承接.

二、客房部主要岗位的职责 楼层总管 主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作. 督导楼层领班及服务员的工作. 控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准. 巡视客房楼层范围,检查贵宾客房,抽查已清理完毕的客房. 处理住客的投诉及突发事件. 与前厅部密切配合,核实客房状况差异,提供准确的客房状况. 完成楼层工作日志. 楼层领班 督导客房服务员及楼层杂工的工作. 负责所管辖楼层的员工的工作安排和调配. 巡视所管辖的楼层,检查客房清洁卫生及对客服务的质量. 检查客房的维修保养事宜,安排所管辖楼层的客房的大清洁计划. 检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量. 留意住客动态,处理客人投诉. 掌握及报告所管辖楼层的客房状况. 负责对所属员工的考勤与考绩. 填写领班工作日志. 客房服务员 清扫与整理客房,并补充客房供应品. 为住客提供各项服务. 报告客房状况. 检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况. 报告客人遗留物品情况. 清点布件. 负责开启房门,让有关部门的员工进房工作. 填写客房清洁工作报表. 楼层杂工 负责清洁及整理楼层的储物室. 负责清洁所属楼层的公共区域,如走廊、楼梯、电梯口等. 搬运布件及垃圾. 搬运家具、地毯等. 公共区域总管 主管全饭店公共区载的清洁卫生工作. 督导下属领班及清洁工的工作. 巡视公共区域,检查清洁卫生质量. 指导和检查地毯保养、虫害控制、庭园绿化、花卉布置、外窗清洁等专业工作. 安排公共区域大清洁计划. 控制清洁剂、清洁用品的消耗量. 完成公共区域工作日志. 公共区域领班 督导属下员工的工作. 安排属下员工的工作及调配,全面完成各项清洁卫生工作及服务工作. 检查公共区域的清洁卫生及服务情况. 检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情况. 检查衣帽间及洗手间的清洁和服务状况. 控制清洁剂及清洁用品的消耗. 填写领班工作日志. 公共区域清扫员 负责领班所安排的区域范围内的清洁工作. 正确使用清洁剂及清洁工具. 在工作区域内,按要求喷洒药水或放置卫生药品,杀灭虫害. 报告在公共区域内的任何失物. 衣帽间、洗手间服务员 负责客人的衣帽寄存. 负责招待入厕的客人,备水及手巾供客人擦洗. 负责衣帽间及洗手间的清洁卫生. 报告拾得的任何衣物. 地毯清洁工 负责清洁饭店内所有的地毯及家具布料. 修补损坏的地毯. 定时巡视饭店范围内的地毯状况. 外窗清洁工 负责清洁饭店内外的玻璃窗及镜面. (十一)园艺工 负责保养护饭店所种植的花卉草木. 提供布置客房及环境的花卉、盆景等. (十二)布件房主管 主管全饭店布件及员工制服事宜. 督导属下的领班及员工的工作. 控制布件及制服的运转、储藏及损耗. 定期报告布件及制服的损耗量,制定预算,提出补充或更新计划. 与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持密切的联系与协作. 填写布件房工作日志. (十三)布件房领班 负责属下员工的工作安排和调配. 负责属下员工的考勤与考绩. 协助主管控制布件及员工制服. 监督所有布件、制服的收发、分类和储存. 填写领班工作日志. (十四)布件、制服服务员 负责所有布件、制服的接收、送洗、发放、清点及记录工作. 负责搬运及储藏布件和制服. 对洗烫完毕的布件和制服进行检查,发现问题及时报告. (十五)缝补工 负责修补布件、制服、窗帘、软垫套等. 负责客衣的小修小补. 将报废的布件、制服改制成其他有用的物品. (十六)客房服务中心值班员 接受客人电话提出的服务要求,迅速通知楼层服务人员为客人提供服务. 报告客人的投诉. 设法解决客人提出的疑难问题. 定时与各楼层通电话,核实客房状况. 作好各种记录.