DOC《客房服务员》

第三节 客房服务员当班工作要求

一、步入饭店时 上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要.因此,你最好提前10分钟打卡,留下10分钟做如下准备:更衣、整理头发,检查员工牌是否戴正,衣帽是否得当,指甲是否修好,皮鞋是否光亮,一切完毕,对着镜子会心微笑一下,然后轻松自如地走上岗位.

二、进入岗位时 进入岗位时,主动向上级和同事问好.然后检查工作环境设备是否运转正常,电源开关是否开启,电灯是否全亮,墙纸是否起皱或损伤,查看上一班的值班日志,与上一班人员做好交接,记下重点,然后考虑这一天有哪几件重要工作,如何处理.领班以上管理人员务必召开班前会,检查下属仪容仪表:头发、工牌、服饰.用5分钟时间扼要布置一天的工作,然后安排下属迅速进入岗位.

三、向客人 问好 时 遇到客人或同事,主动问好.问好时面带笑容,两手自然垂直,声音柔和.注意,向客人问好时,不要太近或太远,以三步距离为宜.

四、遇到客人或上级时 在行走中遇上客人或上级要主动问好,稍事停留,侧身让路,垂直站立,待客人或上级通过后再前行.注意,不可抢行、平行、穿行,也不可假装没看见擦身而过.

五、在工作时 每日八小时工作,是你发挥才干与智慧的黄金时段,也是考验你品格和职业道德的时候,必须做到 五不 ;

不打私人电话,不扎堆聊天,不干私活,不随意改动工作规则,不随意离岗.

六、面对客人询问时 客人向服务员询问或投诉时,绝不能说: 不 、 不懂 、 不行 、 不对 、 不会 、 不知道 、 不是我管的 ,而要实行 一次到位法 ,即客人的问题在你这里一次获得解决,绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿.如遇自己解决不了的事,应婉转地请客人稍等,同时立即向上级或值班经理询问,从而给客人以满意的答复.

七、接到电话时 接到电话时,首先问好,自报姓名: 您好!**饭店**部** .然后仔细倾听对方电话内容,请对方认可,尤其是带数字的,比如公司的名称、房间号、公司电话号码,必须重复请对方确认. 当对方已表示表达结束,你可以询问 还有别的什么吗? 当对方表示没有其他事情时,你方可说 您放心,我一定办好 .对方说 谢谢 ,你应回答 不客气,这是我应该做的 .最后道再见.

八、对方电话打错时 如果对方电话打错了,比如找工程部却打到你所在的销售部,你应委婉地说 对不起,这是销售部,工程部的电话是…… ,绝不可生硬地说 打错了,这不是工程部 ,然后将电话 砰 地挂上.

九、对方需要留言时 如果对方要找你所在部门的某位同事,而他又不在,你应婉转地说 对不起,**不在,您能留言吗?我一定转告 ,当对方同意留言,你立即取出纸笔认真倾听、记录,待对方说完后,你再重复一遍,请对方确认,然后你进一步问 还有其他需要留言吗 ,待对方说 没有 后,并说出 再见 的结束语,你方可说 我一定转达,请放心,再见 .而绝不能简单地说 **不在,你等会再打电话吧 . 如果对方不愿意留言,你可恳切地说 能告诉我您的电话吗?**回来我请他给您回电话 ,千万别没事找事地追问 你是谁?有什么事?你跟他什么关系? 也别简单地说 我不知道他去哪了,什么时间回来没准 等.

十、准备下班时 干足八小时工作后,你才能够作下班的准备: (1)填好日志. (2)与下一班做好交接,尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚. (3)收拾好工作台上的工具或文具,将其整理好放整齐,锁好自用的抽屉,关上电脑或电源. (4)检查纸篓有无烟灰复燃的可能.做好一切准备后方可去更衣室换上便装、打卡离厦.打卡的时间应在工作结束10分钟后.如果正点打卡,说明您没有干足八小时,要不然就是没有做好下班的结束工作. 注意:打卡离厦后不得再返回饭店,不能穿便装回到工作岗位或到饭店别的岗位闲逛,更不能到饭店客人区域去,如客房、餐厅、前厅、大堂、商场等. 十