DOC《中高层干部核心管理技能——卓越的沟通技巧》

中高层干部核心管理技能――卓越的沟通技巧 【时间地点】 2012年7月13-14日 深圳 【参加对象】 企业高级管理人员,行政、人事等部门高级管理人员,有管理下属职责的人员、企业中其它与管理队伍发展有关的人员.

【费用】 $3800元/人 (含培训费、教材、中餐、茶点等) 【会务组织】 森涛培训网(www.stpxw.com).广州三策企业管理咨询有限公司 【咨询电话】 020-

34071250、34071978(提前报名可享受更多优惠,欢迎来电咨询) 【值班手机】

13378458028 【联系人】 庞先生 郭小姐 【在线 QQ 】

814500721 【网址链接】 《中高层干部核心管理技能――卓越的沟通技巧》(王一恒) 课程方法:讲师讲授、主题讨论、小组练习、案例研讨、录像分析、角色扮演、团队竞赛 课程大纲: 引子案例:陈阿土的一次旅游(小组讨论) 第一讲:你必须知道的沟通常识

一、沟通的定义及实质 问题:你对沟通的理解?(思考、提问、总结、讲解) 沟通是创造条件达到目标的过程(正确摸透73855法则的运用) 沟通的四大目的(

1、说明事物

2、表达情感

3、建立关系

4、进行企图)

二、沟通的程序与要点

1、想好沟通的目的

2、保持开放的姿态

3、掌握积极的聆听

4、学会察言观色

5、复述与提问

6、达成协议

三、沟通的对象与渠道

1、横向沟通与纵向沟通

2、单向沟通与双向沟通

3、正式沟通和非正式沟通 沟通游戏 :绘画(单向与双向)

四、沟通的障碍 沟通障碍产生的原因(性格、情绪、理解、心理惯性、技巧等障碍) 案例:博士生到农村与老农交流的情景 视频:李云龙与赵刚的第一见面 如何消除沟通障碍? 第二讲:五维沟通智慧的要素及其组合应用

一、沟通关系能力

1、沟通三要素:环境、气氛和情绪

2、沟通三关键:表达、倾听和反馈

3、有效沟通的十大规律

4、中国人必须熟透的沟通十大潜规则

二、面对面沟通四要素运用

1、Ask:问--怎么问?

2、Listen:听--怎么听?

3、Look:看--怎么看?

4、Speak:说--怎么说? 第三讲:五维沟通智慧 一维:自我沟通

1、自我角色的认知

2、冰山理论

3、自我性格的解剖

4、EQ(管理情绪) 二维对外沟通:把握需求、丝丝入扣得人心

一、让卓越的服务理念体现在服务行为中

1、客户服务与客户服务技巧 1)客户服务与服务营销 2)客户服务技巧的基本含义 3)客户服务:态度决定一切

2、如何才能以客户为中心 1)小组研讨:客户为何不满?--检查表中找差距 2)客户服务的概念 练习:小组拼词汇 练习:优质的客户服务表现 3)以客户为中心的理念和表现 练习:区分何者为以客户为中心 4)如何使客户获得的价值最大化

3、抱怨是金--企业长盛不衰的理念基因 小组研讨:请比较潜在价值的大小

4、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境 1)内部客户服务的各种形式 2)看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口 3)服务制胜的核心秘诀 4)其它客户服务理念研习

二、修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色 1)理解你的企业、工作、客户 2)研讨:服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

2、客户服务过程中的沟通技巧 1)认识服务沟通 研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 2)倾听的技巧 3)倾听的一般注意点 案例分析:区分不同表现的听的习惯 4)说的技巧 研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析:说的口气 5)问的技巧 案例分析:问的智慧 练习:不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题 6)身体语言 活动:身体语言的影响力 案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力