DOC《中高层干部核心管理技能——卓越的沟通技巧》

三、提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

1、优质客户服务的四个基本阶段 1)接待客户 比较练习:接待客户的不同表现 练习:接待客户时打招呼的标准 2)理解客户 3)理解客户的一般要求和方法 4)帮助客户 5)把握客户的期望值 6)管理客户的期望值 7)留住客户 8)留住客户的基本步骤 9)留住客户与深挖客户需求的结合

2、有效应对客户抱怨 1)认识客户的不满、抱怨、投诉 2)如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 3)参与公司客户反馈系统的构建 三维向上沟通:汇报真相、解决问题才是真本事 案例1:某公司宋经理的疑问 案例2:施女士该怎么办

1、你能够成为领导的心腹、知己吗

2、如何改变领导对你的印象

3、中层向领导请示汇报的程序

4、中层向领导请示与汇报的基本态度

5、中层与各种性格的领导沟通的技巧

6、如何领会上司的话中话

7、如何有效化解与上司的冲突

8、与上级沟通的十大策略 练习:说服领导能力自检题 模拟练习:一次旅游的建议 四维向下沟通:大爱无疆才是硬道理

1、您用权威还是用威权

2、管理者与下级沟通常见的障碍 1)认为下属应该做好2)频繁沟通,效率低3)习惯于单向沟通4)将沟通多少与关系远近相联系

2、与下级沟通的方式 1)方式之一:下达命令 2)方式之二:听取汇报 3)方式之三:商讨问题 4)方式之四:推销建议

3、与下级沟通―责备部属的技巧

4、与下级沟通―如何与 刺头 沟通

5、批评下属要注意什么

6、与下属沟通的十大注意事项 五维平级沟通:相互关心、肝胆相照才是赢家

1、管理者之间的沟通相对较难的原因

2、如何化解平级间的冲突

3、如何与不同类型的同事沟通

4、如何赢得同事之间的尊敬

5、与同事 沟通要注意的禁区

6、平行沟通的十大原则 情景模拟训练(课程中讲师会随机挑选两位学员分别扮演沟通双方人员,实景情模拟,内容现场设计) 培训讲师 王一恒――实战企业培训师、中层培育专家 ? AACTP认证讲师 ? 工商管理硕士、资深管理顾问 ? 中国管理研究院中层管理研究中心主任 ? 中国浙商商道研究传播者、实践者 ? 中国民营企业研究会 研究员 ? 《步步为赢》、《名家讲坛》 特聘讲师 ? 中国职业经理资格认证 专家委员 ? 香港光华管理学院 专家讲师 ? 清华大学继续教育学院、郑州大学、香港财经学院 经理人课题讲师 培训资历: ? 上市公司钱江集团副总 ? 上海画佳电子有限公司副总 负责企业全面运作及人员选拨任用 ? 投资创办实业与贸易公司,具备十一年高层实战管理经验与商场磨练 ? 培训在线、中华讲师网、名师中国、前沿讲座、众行、名仕等国内多家教育集团长期合作讲师 ? 独创360度经理人五心五力效能理论,授课满意度在90%以上. 授课风格: 实战本色:11年职场实战经验,从执行层到决策层,坐在老板位置看中层,领导是怎么想的?站在中层位置看自己,是应该如何做?直接解决职场工作中的各种困惑与疑难,以西方的管理思维为基调,用中国的智慧为延伸 激情互动:结合中国人心理特质,糅合新颖刺激的活动与游戏、深刻警醒的寓言故事、小组讨论、角色扮演、案例分析、脑力激荡等多种先进训练手法,激情幽默、互动体验,让学员通过切身体验和领悟主动学习,从而牢固掌握训练知识与技能点. 【服务客户】 政府高校:清华大学继续教育学院、香港总裁研修班、上海名仕管理学院、贵州省国际国内关系公共协会、陕西省中小企业局、中国继续教育联合学院、北京市成人教育学会、北京市企业管理开发培训中心、如东建设系统、濮阳政府教育机构、河南省高校校长学会 电子通讯:延安电信、秦皇岛电信、汕头移动、金财科技、263网络通信、荣智电子、画佳电子、捷安信达软件公司、武汉盛天信息科技、金华比奇网络科技、北京环球电广、合肥雪隆广告有限公司 快消品业:康师傅集团、一品香、维维豆奶、三剑客奶业、金星啤酒、雪洋绿色食品、珠江啤酒、天方集团、九头崖食品集团、山东得益乳业、中国烟草、武汉福达食用油、郑州天通食品、河南莲花味精股份有限公司、长沙加加食品集团 纺织鞋服:太平鸟服饰、捷路运动、七朵云裤业、红蜻蜓鞋业、浙诺尔股份、东丽纤维研究所(日资)、上海欧惠莱家纺、汕头服装协会、河南服装协会 制造分销:爱仕达橱具、伟豪家具、老板电器、华立集团、远大空调、美国卡诺空调、浙江飞跃、河南西排、奥克斯空调 房产建材:北京百荣集团、河北天山集团、上海绿地集团、河南振兴房地产、杭州金财地产、意大利蜜蜂瓷砖、德夫曼橱具、正大集团、文一建筑安装有限公司、文一建材、杭州城市规划设计、如东县住房和城乡建设局、湖南天一高科 汽车行业:柳州五菱、钱江集团、吉利、奇瑞 纸品耗材:漯河银鸽实业(上市)、福建青山纸业(上市 金融保险:中国人民银行、上海渣打银行、天津中信银行、北京工商银行、华安保险、义乌佛朗投资有限公司 能源化工:中石化、中石油、大唐集团(电力企业,国内排名前三位)、河........