DOC《服装销售服务技巧“六脉神剑”第一式：迎宾》

三、迎宾:赢在起点,迎宾是品牌形象 ??? 按照我们培训理念的要求,迎接客人进店之前导购正确的动作是忙碌,忙碌的服装门店无形中提升客人的进店率.接待以前的内容,我们继续接着向各位阐述下面的内容. ??? 导购在店里一片忙碌的时候,客人上门了.客人到来的时候,就进入《导购销售服务技巧――六脉神剑》的篇章.六脉神剑,一把无形的剑,天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍.今天这部秘籍将为服装服务的导购所用,用于终端服务客人的六脉神剑,一招一式是如何地展开,以下的篇章将为您呈现. ??? 迎宾,对于服饰业品牌专柜或者是品牌专卖店,有着至关重要的作用,它是品牌的门面,是服务形象的窗口,其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象,对服饰业客人的购买行为产生极其重要的影响. ? ??

1、品牌服装应统一迎宾语 ??? 结合服饰业品牌服装服务的特性,迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值,在前面章节谈到的麦当劳的案例中,客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅,听到的第一句话就是 欢迎光临麦当劳 ,没有别的迎宾语言. ??? 目前我国服饰业品牌LOGO大多数的品牌采用英文,很多时候,我走进这些英文店牌的男装品牌专柜,导购很热情地 欢迎光临、随便看看 ,我扫了一眼没有喜欢的,就迈出这家店,听到导购热情的送客 请慢走 ,惟独遗憾的就是,已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的男装,就这么擦肩而过. ??? 佛说,前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过.那位服务的导购她不知道,我和她前生500次的回眸,在今天的擦肩而过就这样白白过去了. ??? 所以服饰业品牌服装迎宾的语言统一成为必要,也是经营品牌的必须. ??? 一般最简单的迎宾语,统一就是 欢迎光临某某品牌 .举个例子,前几天服务了一个知名包类品牌,叫 迪桑娜 ,她的LOGO是 Dissona ,路过的客人也许看不懂啊,那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语: 欢迎光临迪桑娜 ,深圳的迎宾语是这个,上海北京的迎宾语也都是这个,全中国所有迪桑娜品牌的专柜和专卖店也都是 欢迎光临迪桑娜 ,品牌传播的威力你便可想而知了. ??? 那么错误的迎宾语就是: 欢迎光临 、 随便看看 、 随便挑挑 ,还曾听过一个 进来看看,买不买不要紧 的……这么没有品牌传递的迎宾语在品牌服装经营中是有瑕疵的. ???

2、标准迎宾动作 ??? 动作,很多的销售员都对动作不以为然,认为在销售的过程中 说 是最重要的,如何说的好听.很多的导购也是这么认为,说是最重要的.果真是这样吗? ??? 分享一个游戏: ??? 培训界一个非常有名的游戏是这样的,我伸出一根手指,问在座的学员 这是几? , 一 ,大家异口同声,我伸出两根手指,问 这是几? , 二 ,大家异口同声,我伸出三根手指,问 一加一等于几? , 三 ,大家异口同声,再反复问 一加一等于几 , 三 ,大家还有大部分的人喊三.最后大家哄堂大笑,一加一等于三!? ??? 我问为什么?大家说是我误导的;

我问,是什么误导的?大家回答是我的三根手指误导了大家,大家几乎没有听我的语言内容. ??? 本书序言里谈到,在人与人之间沟通中,行为学研究得出这样的结论:沟通的各种影响因素中,83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉.就是说视觉在沟通中是最大的影响因素,这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力. ??? 服装的销售服务也是如此!语言的影响力只有11%,说十句话客人只能听到一句,你说我们的质量很好,客人想你肯定说自家的东西好,而且还不相信.动作,视觉,这是影响力中最为关键的因素.不信可以看看下面的案例: 案例:万宝龙的服务动作 ??? 一次,走进万宝龙的专柜前,看中一款笔,指问导购员可否拿出来看看,导购马上说,可以,请稍等下.她拉开一个抽屉,拿出一个托盘,托盘上一双白手套,她首先带上手套,然后拿出钥匙打开柜台,双手取出那支笔,用绸布擦了一番,然后双手托笔给我展示了一下,然后打开来,给我看,开始介绍笔的特点……我问多少钱?她回答:1980. ??? 各位,培训的课堂我经常这么问学员,你若是那个卖笔的导购,你会以什么样的动作把笔拿给我看呢?在沿海的城市,学员双手拿笔出来递给我,在内地,经常也有学员单手抓起笔就给我的,然后我问在场的学员,你们认为这只笔值多少钱呢?单手递笔的那只笔,大家说2元,那个双手递的笔,大家说10元. ??? 想必我罗嗦了半天,大家已经明了,动作的重要性了. 说 其实在服装服务的过程中不是最重要的,对客人的最重要的影响因素是视觉,是客人所看到的一切,那么在导购服务过程中,就是导购的动作. ??? 现在回到导购迎宾的动作,迎宾的标准动作有两种站姿供选择: ??? 八字步 ??? 肢体站立、双脚八字站开 ??? 两手自然交叉,放在腹前 ??? 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、 ??? 迎宾语吐字清晰,脱口而出! 若是有的女性导购八字步两腿不能并拢的话,可以采用 丁字步 : ??? 肢体站立、双脚丁字站开 ??? 两手自然交叉,稍微上提,放在腹前 ??? 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、 ??? 迎宾语吐字清晰,脱口而出! ??? 导购迎宾的动作是需要平日演练的,各位都会注意到,现在街头的美容美发店晨早上班之前,员工都会集合在店前,又是跳舞又是演练迎宾,竞争的结果比拼的就是服务. ??? 关于平时的演练,给大家两种方法,一是上班接待客人前对着镜子自己练,自己给自己纠正;