DOC《4》

四、售后服务规范 售后登记人员在接到客户服务后,要详细了解客户名称、联系方式、客户地址,了解客户项目中处在的问题和出现的症状,并作认真、详细登记,在每个售后工作完毕后要及时、认真地对客户进行回访,并作相应的纪录.售后技术人员每天必须认真了解、分析客户所报服务,理清服务的轻重、缓急,做到合理安排.对不能及时予以解决的服务要及时与客户取得联系,向客户做合理委婉的响应,争取得到客户的理解和支持. 现场服务流程分三个环节: A服务前: 1着装正式、整洁;

2预约客户,详细了解故障现象;

3携带相关检修工具、软件、备品、配件、服务反馈单、服务规范制度等;

B服务中: l准时赴约,特殊原因迟到或未到时到要及时与客户取得联系,向客户解释并道歉, 严禁无故失约;

2经客户准许后方能进入维修场所,见到客户要主动问候,并作自我介绍: 您好!我是售后服务部某某 . 3认真听取客户对问题的描述,在对客户描述的问题进行分析和解决问题的同时,应尽可能将解决思路告知客户,有必要时应向客户提出合理的使用建议和指导;

4服务要一次解决彻底,隐患要及时排除,避免同一问题出现多次服务;

5车辆配件损坏时应作相应登记(品牌、型号),质保期内的车辆应向客户索取相应的购买凭证和质保单;

6需要带回处理的配件,带走前要向客户开据, 客户配件领取收据 7对现场不能予以解决的服务,应向客户作出合理、委婉的解释,并致以歉意,应尽可能得到客户的理解和支持;

8凡有偿服务,服务人员应向客户收取相关费用,并出示收据或发票.回到公司后要及时交与财务部;

9维护完毕后向客户提交配件,得到客户确认后,请客户认真填写售后服务反馈表;

10告别客户时要向客户致歉和感谢,并将个人或公司名片赠与客户;

11不在质保期限或范围内的服务,应向客户作出合理委婉的解释;

13严禁对客户使用的其他车辆随意的评价;

14严禁在维护现场吸烟,接受客户馈赠;

15严禁在维护现场做与工作无关的事情,有必要时应向客户致歉. C服务后: 1售后服务反馈表及时交于售后登记人员,并在售后服务登记表上填写相应的处理结果;

2对去现场没有解决或没有彻底解决的服务要及时报于售后负责人员,请求相应支持;

3对带回公司的坏件要及时予以登记,及时解决;

4及时了解客户反馈、投诉;

5对特殊服务要及时跟踪了解客户系统的使用情况,给与及时跟踪;

五、售后服务流程图

1、售后服务总流程图

2、服务受理流程

3、服务实施流程图

4、服务反馈、监督流程

5、服务投诉流程 若对公司服务依然不满

六、售后服务承诺 我公司不仅以先进可靠的车辆生产确保客户业务连续有效地运行,我们还向客户 提供全方位的优良服务.我们的服务宗旨:是保证客户的车辆以及应用管理系统能正常、可靠地运行,保证客户的业务不停顿的运转. 我公司在全国有强有力的技术支撑力量.我们保证向客户提供符合国内、国际行业标准的合格产品,并保证客户在投产期间的平滑升级和追随更先进的技术.负责为该项目提供及时与完善的技术支持服务,以保证客户系统能够安全、高效地运行.技术支持工程师准备随时帮助客户解决系统运行过程中出现的客户无法解决的各种故障与技术问题. 技术文件 我公司将根据采购方的要求提交所供车辆的技术文件,包括产品合格证、安装、 操作手册、使用说明、维修保养手册、培训资料等技术文件.以方便用户的日后操作与维护.