DOC《服务八大循环》

服务八大循环

1、店址

2、店面形象

3、商品形象

4、服务形象 在这里我想问大家一个问题,如果大家想开一家能赢利的专卖店会考虑哪些要素呢?大家可能会说上面的几个要素都很重要是不是?答案是正确的,的确上面的几个要素都是决定店铺好坏的标准.

店址:那么大家现在有没有发现一个问题,现在好的店址越来越少,甚至发再多的钱也拿不下一个好位置的店面. 店面形象:现在每个公司都有自己的VI形象设计,也都很符合品牌的形象.在店面形象上都下了很大的功夫,总不能以后在自己的店面上贴金、贴银吧. 商品形象:现在是一个高速生产的时代,刚出来的新品说不定过两天你们隔壁家的专卖店同款的就出现了,通过改良后可能比你这款还要好,价格还要实惠.我认识一位做皮草生意的老板,生意做的很好,经营理念也很不错,而且他们家的货品相当的好,深受当地的消费者喜欢.在他们店的斜对面也开了家皮草店,奇怪的是他们家的新品刚上两天,对面店同款的货品也都上了,而且价格还更加的实惠.后来他们才知道是对面店在他们上一款新款的时候就买一款,更绝的是他们最后还以质量问题把这些衣服退了.后来是到厂家专业人员检查后才知道衣摆处被人拆开过,才知道这其中的原因. 大家有没有发现一个问题,那就是我们家的产品其他家也有,而且在款式上还有一模一样的.这就是产品同质化的结果. 那么以上的几点我们无法改变,那么我们要怎样来提升我们的业绩呢?以后我们比拼的就是服务,现在是一个服务的时代,在以上几点同质化的同时我们只有提升我们的服务,让顾客喜欢我们的服务,这样我们就能够把我们的生意做的更大更好. 通过以上的讲解和我们大家对服装的发展了解,大家来看一下我们服装发展的进程是不是这样的呀? 产品竞争 价格竞争 形象竞争 服务 是的最终我们还是要归结到我们的服务,进入我们的服务时代. 下面我们来分析一组数据: 营业额=人流量~客流量~进店率~深度接触率~成交率~客单价~回头率 一家店面的业绩由这么多的要素组成,你们觉得哪几要素是由服务来决定的呢? 是的,服务决定了其中大部分的要素其中深度接触率大家很容易忽略,但这是服务当中最关键的一环,通过深度的接触能够了解顾客的需求,这样能够提高我们的成交率、客单价和回头率. 我们的服务这么重要,那么我们就要作好我们的售前服务和售前准备,那么我们就来谈谈我们的售前准备吧,我们在售前准备时是要忙碌的准备呢?还是无所事事呢? 但是在我以往到过的一些店铺发现有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……请问身为店长、导购的学员,如果你们是客人,走进店里看到情形是这样的话,你感觉舒服吗?你对这个品牌会认可吗?你会因为这种服务而进入喜欢其货品到产生购买吗? 回答清一色是否定的,有学员回答,即使想购买,也会杀个价,价格合适就买.各位,服务打折了,就意味着商品的价格要打折,你乐意按客人的要求打折吗?是的大家都说不愿意,我也不愿意.我们的形象那么好,我们的货品那么好,我们为什么就不能让顾客感受到我们好的服务呢. 我们都知道这些动作是不正确的,那么是什么原因导致会产生这样错误的动作呢? 没人 这是大家统一的答案,那为什么会没有人呢?大家是不是觉得你们 店铺的位置不好吗?同样是在一个商圈为什么其他家的生意好呢?是他们的广告做的好,做的大?大家有没有想想其他家的服务做的怎样呢?有的人可能会说他们的服务做的还没有我们好呢,是有,那我们是不是要看看做的比我们好的呢?我们要和我们有力的竞争对手做挑战,这样我们才有进步. 这样就要求我们在售前准备的时候要保持正确的动作―忙碌,忙碌的动作可以提高导购工作的积极性以及提升顾客的进店率. 案例:肯德鸡、麦当劳 肯德鸡和麦当劳的生意好吗?大家有没有看见他们的员工在那里聊天的、靠着收银台发呆的、对着镜子收拾头发的、站在门口倚门而笑的、修指甲抠指头的吗?他们是不是一直都在繁忙的工作着. 下面让我们来分享一个游戏: 大家都集中注意力哦,眼睛都看到我这里来…… 大家怎么都说是三呀,怎么都不听我说呢?是什么因素影响你们,是视觉还是听觉呢?哪个因素占的多呢. 沟通的影响因素中: 83%来自视觉 11%来自听觉 3.5%来自嗅觉 1.5%来自触觉 1%来自味觉 接下来再给大家介绍一个有关动作的案例:万宝龙的服务动作 案例:万宝龙的服务动作 一次,走进万宝龙的专柜前,看中一款笔,指问导购员可否拿出来看看,导购马上说,可以,请稍等下.她拉开一个抽屉,拿出一个托盘,托盘上一双白手套,她首先带上手套,然后拿出钥匙打开柜台,双手取出那支笔,用绸布擦了一番,然后双手托笔给我展示了一下,然后打开来,给我看,开始介绍笔的特点……我问多少钱?她回答:1980. 各位,培训的课堂我经常这么问学员,你若是那个卖笔的导购,你会以什么样的动作把笔拿给我看呢?在沿海的城市,学员双手拿笔出来递给我,在内地,经常也有学员单手抓起笔就给我的,然后我问在场的学员,你们认为这只笔值多少钱呢?单手递笔的那只笔,大家说2元,那个双手递的笔,大家说10元. 想必我罗嗦了半天,大家已经明了,动作的重要性了. 说 其实在门店服务的过程中不是最重要的,对客人的最重要的影响因素是视觉,是客人所看到的一切,那么在导购服务过程中,就是导购的动作. 是的,动作对顾客的影响是很大的.我们现在店铺形象这么好,我们的货品款式很不错,那么我们的服务是不是要和我们其他的形象形成统一呢?