DOC《服务八大循环》

一、打招呼 我们售前准备的目的主要是为了迎接我们的顾客.那么顾客进店我们要怎样打招呼呢?首先我们来看一个案例: **好,爱登堡欢迎你!这是我们爱登堡服饰为了答谢广大的消费者而设计的既经济又环保的打火机,先生送你一支,希望我们这款爱登堡打火机能给你的生活带来方便,这是爱登堡主推的**产品,这是一款结合爱登堡英伦风格而设计的服装,很符合像先生这类气质的人群穿着,先生你试穿一下,体验一下爱登堡服装. 大家听过这段话之后,听到最多的字眼是什么呀,是不是我们爱登堡呀,这样一位顾客进店就一直听爱登堡,你觉得他对我们的品牌是不是印象深刻呀,即使他没有购买我们的货品,走出我们的店铺还是能够记住我们的品牌,这样的话是不是形成统一的宣传.大家假想一下,我们全国有一千多家专卖店,在我们这里有做宣传,在北京、上海、福建等地也有做宣传,这样是不是全国都做宣传呀,而且比我们的广告宣传来的力度还大,覆盖的面积还广.大家有没有这样的感受,如果在这个地方哪个品牌做的好的话,你们有没有感觉到到其它的地方这个品牌也做的很好呀,在这里感受到好的服务是不是希望在其他的地方也感受到好的服务呢?如果我们爱登堡专卖店在服务上统一都做的很到位的话,是不是在我们的全国形成统一的宣传. 声音:这里有几点需要强调一下,在打招呼的时候要注意声音要自然,语调要柔和,语句要清晰.例如:早上好,爱登堡欢迎你!声音很小声的话是不是客人听不见呀,可能客人还会回过头来询问你到底是在说什么,这样是不是很尴尬呀,如果我们在给客人介绍的时候也这么小声的话,客人就会感觉很吃力,不愿意和你交流.如果我们声音太大声的话就会让客人觉得我们是在争吵,所以我们要求自然、柔和、清晰. 距离:一般距离三米开始打招呼,太远的话顾客听不见,太近的话顾客会被突如其来的慰问吓一跳.我记得有一次一位顾客刚推开店门一只脚刚踏入店铺,一排的导购统一的说欢迎光临爱登堡,当时客人好象是被吓坏的样子,二话没说就走出了店堂.相信大家在店堂中也遇到这样的情况,是不是呀.那么是不是说这样做会把客人吓坏的话就不打招呼吗?这样的想法是片面的,那么我们在打招呼的时候就要注意距离和声音的掌握. 我们在考虑这些问题的时候都是针对一般顾客而言,那么我们的老顾客进店需要考虑那些因素呢? 是不是需要我们把以前的顾客资料档案拿出来用呀,下面详细介绍顾客资料的登记. 案例打招呼 在南方天气,突然之间的暴雨天气会很多,一下暴雨的时候马路上的客人就会怎么样呢?对,就会进店躲雨,那么请教各位,一般这个时候,当客人进店躲雨的时候,你们都是什么样的表情,什么样的状况呢?是笑脸相迎欢迎观临,还是脸拉的长长的,我想一定有脸拉的长长的,他们讨厌这些客人进来不是为了买衣服,而是避雨.不但躲雨把身上、衣服上的雨水都打到店铺里面,弄的胀兮兮的以至于等一下还要去打扫店铺,所以很多的导购面部表情都是很不好看的.但是在有一次机会我却碰到一位非常优秀的小导购,你知道他是怎么讲的吗?就因为他的一句话带来无数的生意. 突然之间下暴雨,一位先生躲进店铺,哇,好大的雨啊,这时候一位小导购说了一句话: 欢迎观临,非常感谢您贸雨观临本店,说完立刻拿几张纸给小姐,说小姐外面雨很大吧,来来来,来檫一下你头发上的雨水,一句问候,一个动作给顾客带来什么样的感受,如果你是这位客人,你有什么样的感受呢?我相信我们曾经都有遇到过下雨的天气,我们曾经都遇到过到店铺躲雨的情景,请问我们有遇到过这样的表达,这样的问候吗? 欢迎光临,非常感谢你贸雨光临本店.所以当这个顾客擦完雨水之后,非常感谢这位导购,之后挑选他喜欢的衣服,等到半个小时之后,雨慢慢的小了,同时这位客人也成为我们的VIP顾客,买了两件衣服,提了两个袋子出去,这个业绩来源于正确的问候和销售技巧. 先介绍标准的迎宾动作,示范,然后结合迎宾用语练习,要求学员一起做这个动作,然后分开两两练习,选出几组作为示范上台表演.