DOC《服务八大循环》

二、留意顾客购买信号 销售情景2 导购热情接近来店顾客,可顾客冷冷地回答:我随便看看 错误应对 1.没有关系,您随便看看吧. 2.哦,好的,那您随便看吧. 3.您先看看,喜欢可以试试. 问题诊断 没有关系,您随便看看吧 和 哦,好的,那您随便看吧 属于消极性语言,暗示顾客随便看看,看看就走.而且,一旦我们这样去应对顾客,要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难.不试穿就买衣服的顾客几乎没有,所以 您先看看,喜欢可以试试 这句话相当于废话.上述应对方式都属于消极地处理问题,而不是积极地解决问题,作为导购没有有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进,从而降低了顾客购买的可能性. 导购策略 顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理,具体表现为他们一般都不愿意多说话.他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄,从而落入导购设计的圈套.所以,作为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚,另一方面,最关键的是要选择适当的时机去接近顾客,这样才可以提高成功率.最后,如果顾客仍有 随便看看 这种敷衍之语,导购也可尝试给予积极性的回答,即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力. 就本案而言,如果顾客说 随便看看 的时候,导购应该想办法减轻顾客的心理压力,将顾客的借口变成自己接近对方的理由,积极地将销售过程向成交方向推进.我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法,如果转换合理,这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用,效果极好. 语言模板 导购:是的,小姐,买衣服一定要多了解、多比较,这样非常正常.没关系,您现在可以多看看,等到哪天想买的时候,才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服.请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服? 导购:没问题,小姐,现在买不买没关系,您可以先看看我们的衣服,多了解一下我们的品牌.来,我帮您介绍一下……请问,您一般都喜欢穿什么颜色的衣服? 导购:确实,现在赚钱都不容易,买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支,多了解一下完全必要!没有关系,不管顾客买不买,我们的服务都是一流的.请问您今天是想看看上衣还是…… 主动将销售向前推进,将顾客的借口变成说服顾客的理由. 案例:钓鱼――我在培训的课堂上经常讲到: 钓鱼的情景大家都可以想象得到,终端门店里精心设计的陈列、各色的货品就是香喷喷的诱饵,客人就是游来游去的鱼儿,闻到诱饵的香味都会凑过来,有翻看的、有触摸的、有询问的…… 擅长钓鱼的人都知道,要想钓到那些咬钩的鱼儿,是需要抓住时机的:鱼还没有上钩早收鱼钩,把鱼吓跑了;

晚收鱼钩,鱼早就跑掉了. 紧跟式 客人一走进店里,导购就尾随其后, 这是我们最新款的货品 、 这款我们现在打特价 、 这是什么什么…… ,客人没什么反应转了一圈,走出门店,导购跟到门口来一句:请慢走! 探照灯 式 客人走进店里,导购像看贼一样,眼睛紧盯客人的一举一动,跟着客人的走动身子原地打转了一圈,最后客人走出店,也马上来一句: 请慢走! 自己亲身经历的销售故事 这是一个我到超市里购买洗发水的经历,这个经历让我记得由为的清楚,我相信大家应该也都遇到这样的情况.那天刚好是星期天,我因为一些生活用品用完需要添置,就来到超市,直接就奔洗涤用品专柜.当我正在挑选我需要的洗发水的时候,这时候走过来一位促销员(我这里为什么不把他们说是导购员呢,因为我觉得他们的行为是在促销货品,而不是站在顾客角度给顾客介绍产品),我当时是在看潘婷的洗发水,她就拿了一种叫什么的洗发水我现在也不知道叫什么了,说这种洗发水的功效很好,而且不需要用护发素,但是我是 那种喜欢用一个品牌洗发水的人,她接着又说,你用这种洗发水需要配护发素,我没有怎么和他搭理,就走到护发素专柜上去了,看了漂柔的护发素,那位促销员又跟了过来说潘婷的洗发水需要配潘婷的护发素效果才好,我当时觉得很烦,就走了 你们觉得这位导购员范了哪些错误呢?我们在平常的销售中是不是也存在着这些缺点.我事后也想了,那位销售人员,如果刚开始的时候可以和我像朋友一样先聊聊我的发质问题,介绍潘婷的功效以及她所要介绍的产品的特点,我想我的态度不是那样的,在我去看护发素的时候,她可以先观察一下在上去给我介绍,其实我可能会买他的产品. 某商场优秀导购的故事