DOC《危机公关与危机预警系统的建立》

一、危机管理概论

1、什么是危机 A、危机的概念 B、危机的六个特点

2、危机的四个阶段 A、危机潜伏期 B、危机爆发期 C、危机延续期 D、危机痊愈期

3、有关危机的三个法则 A、海恩法则 B、蝴蝶效应 C、墨菲定律

4、什么样的企业容易遭遇危机

5、受众接受信息途径的变化 A、AIDMA法则 B、AISAS法则

6、危机的类型

7、危机状态下的利益相关者 政府 媒体 社区公众 股东 竞争者 供应商 经销商 员工 意见领袖 工会 民间组织

8、危机管理的原则 A、战略先行原则 B、制度保障原则 C、预防第一原则 D、全局利益原则 E、 勇于担责原则 F、积极主动原则

9、中国式危机公关的三层含义 A、政府 B、媒体 C、消费者

二、危机预警系统的建立

1、风险信息的收集与应对策略 (1)收集潜在的风险信息 A、媒体:传统媒体、新媒体等 B、实地调研:座谈会、交流会、研讨会等 C、头脑风暴:概念、原则以及应避免的误区 (2)评估风险 A、风险信息类型分析:

1、影响企业效益的信息;

2、影响企业形象的信息;

3、对企业运营产生破坏的信息 B、风险信息等级排序:高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率 C、风险信息对策研究 (3)危机的出现

2、预警机制建立的内部架构设计 (1)信息畅通 A、危机信息报告书 B、危机事件报告书 (2)内部人员权责清晰 (3)确保有危机管理小组 (4)有一整套的授权体系

3、危机管理小组的建立 (1)危机管理小组的人员构成 A、组织领导者

1、领导者应具备的素质 案例:诸葛亮是好领导吗? 案例:刘邦为何能赢得天下

2、领导人能否可以担任新闻发言人 案例:南京冠生园违规事件 案例:王石地震后的不当言论 案例:光明回炉奶事件

3、领导者的媒体驾驭能力 B、公关人员 C、危机涉及到的专业领域的管理人员 D、行政后勤支持人员 E、新闻发言人 F、财务主管 G、律师或法律顾问 H、热线接待人员 I、心理咨询专家 J、意见领袖 (2)危机管理人员选择的三大标准 (3)危机管理团队成员配置的五个小建议

4、企业危机预警的信号 (1)预警信号一:销售额与利润 (2)预警信号二:财务指标 (3)预警信号三:员工表现差 (4)预警信号四:老板事必躬亲 (5)预警信号五:人力资源费负担过重

三、危机处理的步骤与策略

1、危机处理的五种错误心理

2、一位省委宣传部长的总结 A、视频欣赏:秦大士的危机公关 B、视频欣赏:乔致庸的危机应对

3、危机处理的两个核心问题

4、危机处理的两个维度 (1)事实层面:告知、疏导、转换 (2)价值层面:迎合、引导、重建

5、危机沟通的三大原则 (1)3F原则 (2)3O原则 (3)3T原则

6、危机处理的五个步骤 A、分析判断:四个要点 B、制定目标:定性、定量分析 C、策略制定:四个阶段的策略 D、组织策划:三个步骤 E、管理实施:五个原则,二种机制,四类问题

7、危机出现的几个关键点

8、关键时刻的正确反应及操作要点

9、企业危机利益相关者的重要性排序

10、公众对危机信源的可信性评估

11、危机处理中的隔离策略 (1)时间:多久反应比较合适?对内或者对外 (2)制度:制度隔离的几个要点 (3)现场:设置隔离带、现场隔离的三大要点 (4)网络:网络隔离的四大方式 (5)信息:谣言隔离的方法,媒体需要什么样的信息 (6)受害人:与受害人沟通的细节、关键点与步骤 (7)责任人:处理责任人常用的招式 (8)原因:大事化了小事化了的方法与步骤