DOC《危机公关与危机预警系统的建立》

12、与消费者沟通的三个层面 (1)态度层面:六个要点 (2)行为层面:四个要点 (3)行动层面:四个要点

四、媒体关系建立与维护

1、媒体与新闻运作的基本规则 媒体的功能和基本运作方式 媒体组织类别及运作特点 什么是新闻 正确把握与记者的关系 如何维护与记者的关系

2、企业为什么被曝光 企业与媒体各自不同的利益与观点 企业与媒体沟通不畅,新闻点的选择与判断差 民众情绪的推波助澜,危机处理不当 新闻发言人技巧缺乏引起信息误导

3、让媒体免费为企业宣传的秘诀 关注敏感问题 自己制造新闻点 给急着独特的内容 新瓶装旧酒 策划与热门新闻相关联的活动 目标指向最合适的记者 利用好新闻淡季 将新闻发布渠道扩大化 发生危机时也正是宣传的好时机 适度炒作

4、面对媒体的大忌 保持沉默 掩盖事实 推诿他人 对记者反唇相讥 态度不愠不火,漠不关心 没有统一的信息源头 最高领导人过早出场

5、如何接受采访以及专访中的注意点 接受记者采访前的准备:形象、内容、观点 采访中的注意事项 采访后的后续工作 采访方式的选择 专访的四个注意点 底线法则 专访中的陷阱 专访的四种形式 电视镜头前的身体语言 永远不能与记者说的十五句话

6、与记者的沟通法则 与媒体沟通的要点 与记者沟通的原则把握 媒体对危机类型的关注度(图) 媒体在危机传播中的价值排序(图) 媒体在危机传播中的议题排序(图) 记者沟通法则

(一) 记者沟通法则

(二) 记者沟通法则

(三) 记者沟通法则

(四) 记者沟通法则

(五)

7、如何应对不同类型的记者 百事通 型及对策 旁敲侧击 型及对策 机关枪 型及对策 偷换概念 型及对策 飞镖投手 型及对策 迫不及待 型及对策 套近乎 型及对策 幽默搞笑 型及对策 沉默寡言 型及对策 故作糊涂 型及对策

8、战略性媒体关系的建立 建立媒体名单与记者通讯录 上升到战略高度,高层应有针对性地与媒体沟通、交流 了解各类媒体的特点与需求 定期与媒体沟通,了解舆情走向 时刻为记者考虑,向记者提供各种服务 定期召开联谊会与沟通会

五、危机处理中的网络舆情管理

1、加强日常监测 A、加强日常监测并上升为制度层面. B、应有专门部门或者专门人员来负责

2、锁定监测的主要渠道 思考:有哪些渠道?最重要的渠道是什么?

3、与舆情内容进行分类 A、网民舆论 B、媒体舆论

4、网络舆情的监测周期 A、常规监测 B、非常规监测

5、舆情阅评工作 A、定时定点收集 B、及时向领导汇报

6、敏感问题重点查办 思考:什么叫三不分原则

7、组建网络发言人队伍 A、网络发言人的责任与要求 B、网络舆情评论员的任务 C、网络舆情疏导的四种方法 D、网络舆情疏导的具体步骤

8、寻求意见领袖 A、意见领袖的作用 B、意见领袖的特征 C、意见领袖的确定标准 D、意见领袖言论操作的细节

9、加大与网民的沟通 A、通过各种方式加大与网民的沟通 B、对网民反映的问题要及时回应 C、对网民提出的建议进行梳理

六、危机管理计划的制定

1、危机管理计划撰写的前期工作 (1)社会组织内外的调查工作 (2)可能发生的各类危机的预测工作 (3)危机管理措施和对策的研究、拟定工作