DOC《ICS 03.120.99》

ICS?03.

120.99 A

00 ????? DB3302 宁波市地方标准规范 DB 3302/T XXXXX―2014 ????? 旅游企业投诉处理规范 ????? XXXX - XX - XX发布 XXXX - XX - XX实施 宁波市质量技术监督局???发布 目??次 前言 II

1 范围

1 2 组织要求

1 2.1 机构设置

1 2.2 制度建设

1 2.3 人员要求

1 3 处理原则

2 3.1 透明

2 3.2 便捷

2 3.3 响应

2 3.4 公正

2 3.5 保密

2 4 投诉内容和方式

2 4.1 投诉内容

2 4.2 投诉方式

3 5 投诉处理流程

3 5.1 沟通

3 5.2 接受投诉

3 5.3 快速处理

4 5.4 调查处理

4 5.5 投诉信息上报

6 5.6 特殊情况的处置

6 6 持续改进

7 6.1 分析、评价

7 6.2 持续改进

7 附录A(规范性附录) 投诉处理流程

8 附录B(资料性附录) 投诉处理记录表

10 附录C(资料性附录) 投诉内容及可采取的处理方式

11 参考文献

13 前??言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草. 本标准由宁波市旅游局提出. 本标准由宁波市旅游标准化技术委员会归口. 本标准起草单位:宁波市标准化研究院、宁波市旅游局、宁波市旅游质量监督管理所. 本标准主要起草人:朱必余、胡一俊、邵道良、徐蕙、王一宁. 旅游企业投诉处理规范 范围 本标准规定了旅游企业投诉处理的组织要求、处理原则、投诉内容和方式、投诉处理流程、持续改进. 本标准适用于旅行社、旅游饭店、花级酒店、旅游景区(点)等旅游企业的投诉处理. 组织要求 机构设置 旅游企业应按表1的规定设置相应的投诉处理机构和人员. 投诉处理工作应由最高管理者或授权的管理者统一管理,为投诉处理工作人员提供足够和适当的工作环境、办公设备、以及投诉处理所需的文件和技术资料,如相关法律法规、规章制度、标准等. 投诉处理机构和人员 旅游企业等级 投诉机构 人员 三星级及以上的旅行社,三星级及以上的旅游饭店,三花级及以上花级酒店,AAA级及以上旅游景区(点) 设置专门投诉机构 配置一定数量的专兼职工作人员 其他旅游企业 可不设专门机构 指定专人负责 制度建设 旅游企业应建立投诉处理规章制度,包括咨询与受理制度、调查取证制度、协商调解制度、案件分析和改进制度等,并制定相应的投诉处理程序和工作规范,明确相关人员职责. 旅游企业应建立投诉记录,记录信息应真实、详细,及时汇总、分类、保存和归档. 旅游企业宜建立投诉处理信息平台,实现投诉信息及时传递、上报和公布. 人员要求 旅游企业应选择具有一定工作经验的人员从事投诉处理.工作人员应具备以下素质: 熟悉并能执行国家有关法律、法规、标准、方针和政策;

掌握本企业制定的投诉处理的规章制度、处理程序和工作规范;

熟悉本行业投诉处理的惯例;

熟悉所经营的服务、产品方面的知识;

具有良好的职业道德,以及人际交往和沟通技巧. 旅游企业应对投诉处理工作人员进行培训,培训内容包括但不限于: 与投诉相关的作用、职责和权限教育;

(上岗人员和工作任务变化了的)人员资格培训;

(长期从事投诉处理工作人员的)知识更新教育. 处理原则 透明 应以游客为关注焦点,及时、准确地向游客、员工和其他相关方公布与投诉处理有关的信息,并以行动履行解决投诉的承诺. 便捷 投诉处理的过程应方便投诉者使用,使投诉者在任何合理的地点或时间能得到进行投诉和解决投诉的有关详细信息. 投诉过程的信息应以清楚的语言表达和易于获得的方式提供给投诉者,尽量避免使用专业术语、方言及其他易产生歧义和误解的用语. 响应 密切关注与旅游企业服务、产品相关的各类网络舆情,主动跟踪并积极应对. 对投诉迅速做出反应,或将其引导至适当的人员. 投诉应按照其紧急程度进行处理,如重大旅游服务质量投诉和安全问题投诉应立即处理. 礼貌地对待投诉者,并及时告知投诉处理过程信息. 公正 投诉处理过程中应平等、公正和无偏见地对待所有投诉者以及可能涉及的员工,即被投诉者. 保密 旅游企业对投诉处理过程中获取的信息应负有保密责任,除依法配合国家安全、公安等机关需要外,不应公开投诉者信息. 对于投诉者不愿提供的与个人隐私有关的信息,应予尊重和理解. 投诉内容和方式 投诉内容 游客可就以下情况向旅游企业进行投诉: 因旅游企业及旅游辅助服务者提供的服务与合同约定不符,导致旅游者权益受损;

因旅游企业及旅游辅助服务者侵权责任导致旅游者人身财产损害;

对旅游企业投诉处理过程不满意. 旅游辅助服务者是指旅游服务过程中各项具体服务的提供单位,包括但不限于旅游景区(点)、餐馆、酒店、商店、铁路、汽车公司、船运公司、航空公司等相关接待单位所提供的服务. 旅游企业可对以下事项的投诉不予受理: 因不可抗力或者旅游企业已尽合理注意义务仍不能避免的事件;

已向旅游行政管理部门、人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构进行投诉;

对已经明确非旅游企业责任,并已妥善处理的问题;

双方已达成调解协议,旅游企业已做出处理,且没有新情况、新理由的. 因不可抗力或者旅游企业已尽合理注意义务仍不能避免的事件可按旅游服务合同约定的方法进行处理. 投诉方式 游客应实名投诉,可通过上门、去函、去电、专用网络平台等方式向旅游企业进行投诉. 投诉宜采取书面形式.对比较简单的事项可采用口头形式,由旅游企业进行记录和登记,并向投诉者确认. 游客可委托代理人进行投诉活动的,委托时应提交授权委托书,并载明委托权限. 发生群体性投诉时,游客宜采用委托代理人方式进行投诉,可推选1至3人代理投诉事项.代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解,应当经全体投诉人同意. 投诉处理流程 沟通 旅游企业应采取多种形式向社会发布投诉受理机构、投诉电话、投诉方式、以及投诉处理程序等信息,可通过以下形式进行发布: 公共信息网、服务热线、或大众媒体宣传;

工作人员或志愿者的定向传递;

在经营活动场所显著位置设立标识牌,服务卡,宣传手册等;

在经营活动场所设立投诉咨询电话,可印在旅游合同上. 与投诉处理过程有关的信息应及时与顾客、投诉者和其他相关方反馈,使他们易于获得、理解和使用.这些信息包括: 投诉受理范围及具体内容;

投诉方式;

投诉者应提供的信息;

处理投诉的过程;

投诉处理过程各阶段时限,以及投诉完成的时限;

投诉费用问题;

投诉者如何反映对于补偿办法的意见,在投诉过程中投诉者如何获得反馈信息等;

投诉者选择的补救方式,包括外部解决方式;

投诉者如何获得投诉进展的回复. 接受投诉 对投诉应高度重视,礼貌文明,执行首问责任制,不应出现推诿扯皮现象. 应尊重投诉者,尽量避免在各种公共场所处理投诉.同时针对游客的特殊情况,分别做好特殊对待,如高龄年迈或行动不便者、孕妇、身患重病者、情绪失常者、残疾人等. 稳定投诉者情绪,同情和认同对方的感受,认真耐心地听取他们的反映和诉求,强调共同利益,并且负责任地承诺一定帮助解决问题. 保持冷静,及时恰当、有效地做好调解工作,向对方实事求是讲清有关问题及依据,有针对性地采取应急补救措施,尽力消除不稳定因素,避免违法、违规行为的发生与事态扩大. 初步评审投诉的有效性、影响程度和应急补救能力,尽可能快速解决(见5.3),或做进一步调查,然后决定如何处理并尽快采取行动(见5.4). 对于反映强烈、较为复杂的疑难投诉,应报告旅游质监部门请求协助处理,必要时由旅游质监部门处理. 对涉及旅行社责任险或旅游意外险的事项,宜按保险合同规定处理,并协助游客及时报险. 因不可抗力或者旅游企业已尽合理注意义务仍不能避免的事件,应积极引导游客按合同约定的方法进行处理. 快速处理 因旅游产品质量问题给游客造成了不便或不满,或引起了轻微的经济损失的非群体性投诉,宜采用快速处理. 快速处理以投诉者在第一时间得到处理为原则,以投诉者满意为结果,避免僵持,通过当场立即解决问题,以确保后续服务开展. 快速处理宜在1小时内处理完成. 接到投诉者不满表示后,按以下步骤进行处理(快速处理流程见图A.1): 倾听,收集相关信息并认真核实;

确认投诉者诉求;

明确事由责任;

给出相应的补救措施供投诉者选择;

按约定的措施尽快采取补救行动;

做好相关记录(参见附录B),立卷归档. 快速处理的补救措施包括但不限于: 道歉;

修复;

补偿;

赔偿;

费用减免;

产品替换、赠送. 调查处理 概述 对快速处理不能解决的投诉,以及下列情况应采用调查处理方式进行: 出现重大产品质量问题;

出现安全问题;

出现群体性事件,或滞留僵持等事件. 调查处理以调查取证、协商处理为原则,尊重游客,竭力满足游客提出的合........