DOC《维权信息通报》

维权信息通报 二一九年第一期 铜陵市市场监督管理局 二一九年二月二日

一、一月份受理消费者投诉举报咨询基本情况

(一)受理投诉、举报、咨询情况 2019年1月份,铜陵市工商局12315消费者投诉举报中心共受理各类投诉举报咨询589件,其中投诉132件、举报12件、咨询445件,办结589件,办结率100%.

受理全国12315互联网平台转交投诉举报咨询85件,其中投诉15件、举报2件、咨询68件.受理12345市长热线转交投诉举报咨询22件,分送 消费维权服务站 投诉18件.(见表

一、表二) 表一:受理投诉举报咨询情况变化表 项目 2018年12月2019年1月 变化幅度 受理数(件)

564 589 ↑4.43% 办结率 98.94% 100.00% ↑1.06% 表二:全市1月份投诉举报咨询情况统计表 项目 受理数量 所占比例 投诉

132 22.41% 举报

12 2.04% 咨询

445 75.55%

(二)各部门办理情况 从2019年1月办理的投诉、举报情况来看,铜官区市场监督管理局、市消保委受理量较大(见表三).本月受理量与上月相比,枞阳县市场监督管理局、市消保委受理量有所下降.(具体见表四) 表三:各部门办理情况表 部门名称 受理数量 办结数量 枞阳县市场监督管理局

10 10 铜官区市场监督管理局

70 70 义安区市场监督管理局

11 11 郊区市场监督管理局

5 5 市局市场规范管理局

10 10 市消保委

20 20 消费维权服务站

18 18 小计144

144 表四:各部门受理变化表 部门名称 2018年12月2019年1月 变化幅度 枞阳县市场监督管理局

14 10 ↓28.57% 铜官区市场监督管理局

49 70 ↑42.86% 义安区市场监督管理局

7 11 ↑57.14% 郊区市场监督管理局

2 5 ↑150.00% 市局市场规范管理局

6 10 ↑66.67% 市消保委

24 20 ↓16.67% 消费维权服务站

9 18 ↑100.00% 小计111

144 ↑29.73%

二、消费投诉分析

(一)按照消费投诉举报特点分析 本月商品类投诉举报共88件,主要涉及内容如下:

1、家用电器类投诉举报20件,主要问题是三包期内的空调不制热、新买的计算机噪音大等.

2、无儿童用品类投诉举报.

3、装饰装修材料类投诉举报9件,主要问题是商家未按约定的尺寸提供淋浴房、商家提供的橱柜型号与约定不符等.

4、农村商品质量投诉1件,问题是三包期内的手表有质量问题. 本月服务类投诉举报共56件,主要涉及内容如下:

1、文化娱乐体育服务类投诉16件,主要问题是游乐场关门停业不能使用预付卡、健身会所不按合同约定返现等.

2、电信服务类投诉7件,问题是通讯公司扣取的话费与实际不符、不按约定返还话费等.

3、公用事业服务投诉5件,主要问题是商家算错费用等.

(二)按照受理消费者投诉举报量分析 本月家用电器类、服务类投诉举报占较大比重.与上月相比,家用电器类、装饰装修材料类、服务类数量有所上升.(见表五) 表五:投诉举报变化表 2018年12月 数量 2019年1月 数量 家用电器类

13 家用电器类

20 儿童用品类

1 儿童用品类

0 装饰装修材料类

5 装饰装修材料类

9 农村商品质量

4 农村商品质量

1 服务类

43 服务类

56

三、维权典型事例

(一)染发剂维权案 近期,铜陵市工商局12315消费者投诉举报中心接到吴女士投诉:在铜陵市某超市购买了一款棕色染发剂,使用后头发却被染成了黑色,于是将剩余染发剂带到超市要求处理,但对方不予处理. 接诉后,铜陵市工商局工作人员立即联系了商家负责人,了解详细情况.经调解,商家同意退款. 点评:依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第一款规定:经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;