DOC《青岛市服务业标准规范》

挡风玻璃与其下沿塑料件结合部位无灰尘. 后备箱保持洁净,随车物品摆放整齐,无杂物. 车厢内部保持清洁.中央扶手箱、副驾驶位的手套箱、车门内侧杂物箱、前座椅靠背后的物品袋内不得放置杂物. 前排座椅在前后方向上移至适当的位置(保证普通驾乘者较方便驾驶),并且两座椅靠背向后的倾角保持一致. 车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适的位置,并擦拭干净,不留手印等污迹,各座椅上的安全带摆放整齐一致. 车内的时钟调至准确的时间. 所有电器开关置于关(OFF)的位置. 二手汽车销售服务 接待服务 应制定并明示汽车销售接待服务制度,建立顾客接待程序(如销售核心流程). 工作人员对顾客提出的问题无法解答时,应设法解决,不推诿. 应向顾客反映真实的车况信息,不得有欺骗性行为. 车辆介绍服务 应向顾客如实介绍汽车的来源、结构、配置、性能、产地和特色. 工作人员应满足顾客合理询问需求,向其提供真实有效的汽车资料及售后服务信息. 工作人员如记录顾客的相关信息,应书面承诺不得泄露顾客信息. 试乘试驾服务 经销商应提供试乘试驾服务,预先确定安全的试乘试驾行驶路线,并制定相应的应急处置措施. 试乘试驾汽车应确保其具备安全技术特征和行驶性能. 试乘试驾前,工作人员应审验试驾人驾车资格的合法性,并与顾客签订顾客试驾车协议,讲解注意事项并陪同驾驶. 在试驾过程中出现异常货紧急情况,陪同人员应有应急处置措施. 签订合同 经销商应与顾客签订合同.合同内容应符合《中华人民共和国合同法》的规定,二手车合同范本应按照国家《二手车买卖合同》样式. 合同签订前,经销商应逐条向顾客解释合同条款,待顾客理解合同内容并无异议后,由双方签定合同. 付款 应提供多种付款方式供顾客选择. 应及时向顾客出具购车发票、使用说明书、维修保养手册等相关技术资料与文件. 在顾客付款前,应向顾客说明保修规定及售后服务内容,并提供服务电话. 交车前的检查服务 经销商应与顾客一起对汽车的外观、内饰、配置及使用功能进行售前检查. 经销商应向顾客介绍所售汽车的装备、使用常识、保养常识、保修规定、保险常识等. 交车服务 经销商应填写汽车交付的文件,在顾客理解内容后由双方签字,递交汽车钥匙. 在顾客提出要求时,应协助提供上牌、贷款、保险等代理服务. 经销商应及时向顾客交付车辆、号牌及车辆法定证明、凭证.车辆法定证明、凭证主要包括: 《机动车登记证书》;

《机动车行驶证》;

有效的机动车安全技术检验合格标志;

车辆购置税完税证明;

车船使用税缴付凭证;

车辆保险单. 销售技术档案 经销商应建立二手汽车销售技术档案.档案内容应包括: 车辆基本资料.包括车辆品牌型号、车辆号码、发动机号、车架号、出厂日期、使用性质、最近一次转移登记日期、销售时间、地点等. 顾客基本资料.包括顾客姓名、地址、职业、联系方式等. 维修保养记录.包括维修保养的时间、里程、项目等. 售后服务技术档案保存期应不少于三年. 质量跟踪服务 经销商应按照相关规定,向买方提供质量保证及售后服务承诺.并定期或不定期实行质量跟踪服务. 服务质量监督与投诉 应按照GB/T 17242的要求建立投诉受理机构,自觉接受社会及主管部门的监督,对外公布监督投诉电话. 应建立产品质量反馈系统,加强与顾客沟通,及时向生产商反馈相关信息. 当双方发生服务质量争议时,应先协商处理,也可请消费者协会或其他有关部门处理;