DOC《台州市路桥“12315”举报申诉指挥中心》

台州市路桥

12315 举报申诉指挥中心 2012年全年情况分析 2012年全年,台州市路桥

12315 举报申诉指挥中心共接到举报、申诉案件及咨询电话1110件:其中举报案件252件,申诉案件546件,咨询312件.

(见

图表

1、

图表2)

一、全年各项指标分析 与2011年全年相比,总数明显减少.举报案件252件,较2011年全年减少了114件,减幅为31.15%;

申诉案件546件,减少了107件,减幅为16.39%;

来中心咨询312件,增加了58件,增幅为22.83%.(见

图表三)

二、2012年度各项申诉案件分类

1、按申诉案件调处情况划分.在本年度的546件消费申诉案件中,成功调解467件,通过调解,为申诉人挽回损失(包括退款或赔偿)138.63万元;

不予支持的申诉28件;

终止调解的23件;

消费者撤回申诉的28件.(见

图表4)

2、按受理的商品、服务消费类别划分.2012年度投诉纠纷前三位:首先是汽车及配件投诉129件,占23.63%居于首位;

其次是美容美发类投诉60件,占10.99%;

第三为手机及配套服务46件,占8.42%.与2011年三季度占前三位相比(2011居于前三位分别是:汽车154件占全年总投诉的23.58%,其次是:计算机及配套设备55件占全年总投诉的8.42%;

再次是:手机等通讯器材54件占全年总投诉的8.27%;

位居第四是:鞋类投诉38件占总投诉的5.82%),在数量与排名上汽车、手机类投诉仍占前几位.(各投诉情况见2012年商品、服务消费申诉前三甲排行榜)

3、食品药品安全风险提示:今年,中心共接到食品药品方面的消费申诉33件,分别为酒、烟、餐饮、水果、干果、酸奶、野山参、粽子、肉、金银花露,旺仔饮料等.请各工商所继续加强对食品药品的重点监管.

三、案例分析 浅析群体性维权存在的问题及其对策 随着消费领域内消费纠纷不断增多,群体性消费纠纷案件越来越频发,参与人数越来越多,涉及行业越来越广,社会影响越来越大.今年上半年,路桥分局12315成功化解4起群体性消费投诉,主要涉及汽车、美容美发、瑜伽会所主要行业,参与投诉消费者近500人,纠纷金额达100多万元.本分析结合实际案例,简要剖析群体性维权中存在的问题,对如何及时、公正、妥善该类群体性纠纷做有益探索. [一]、典型案件回放 3月7日,分局接到消费者邵某投诉电话,称其于2011年2月在塑年堂路桥店办理9800元治疗脱发的疗程,广告上说明无效退款.邵某使用后感觉无效,要求塑年堂路桥店退款.因路桥店店长李某强调有效果,但因权限关系,无法按12315工作人员要求提供相关照片资料作为比对依据.为慎重起见,工作人员与塑年堂总公司取得联系约定时间再行调解.期间消费者与店方发生冲突,造成店内财产受损,至报警后方平息风波. 3月10日,塑年堂苏州总公司售后服务部经理杨某等四人来到路桥分局,提出针对消费者不同情况进行个案处理.但是消费者众多在场,人多口杂,意见不一,增加了调解难度.随后,工作人员与消费者逐个进行电话沟通,了解消费者实际消费情况及对该事诉求,提出应分清合同双方责任,对遵守合同、疗程结束而无效果的,进行全额退款,其他如未遵守合同疗程规定、尚未完成疗程等情况,根据不同情况开展个案调解.同时要求总公司代表与相关消费者进行积极电话沟通.截止3月14日,共有42位消费者投诉,累计纠纷金额452180元,为消费者挽回经济损失210654元,该起群体性消费纠纷调解圆满结束. [二]、存在问题