DOC《台州市路桥“12315”举报申诉指挥中心》

(一)消费者陷于维权弱势 主要表现在:一是依法维权的观念淡薄,权益受到侵害往往一忍了之,不去据理力争,如塑年堂群体纠纷案,很多消费者在2011年就感觉效果不明显,但仍选择继续消费;

二是消费时不懂得保存各种证据,消费知识匮乏,在琳琅满目的商品和服务面前,缺乏必要的鉴别判断能力,极易遭受假冒伪劣商品和不合格服务的侵害,上述案例中,绝大部分消费者就是看了广告后选择塑年堂,有部分消费者因无任何证据而无法维权;

三是消费观念不科学,如不顾经济条件相互攀比,暴饮暴食,破坏资源,污染环境等;

四是投诉时情绪高涨,煽风点火希望扩大影响引起有关部门重视,无视法律法规的制约.

(二)经营者遭遇信任危机 经营者在推销商品和服务时夸大其辞,以口头形式约定双方的权利、义务,却采用不公平合同格式条款,加重消费者责任,减免自身义务,弱化消费者权利.如:某汽车4S店将要关门,关门以后在该店销售的汽车维修与先前的服务承诺得不到兑现;

美发美容行业部分经营者受经济利益的驱动,借预付式消费来恶意圈钱,欺诈消费者,在诱使消费者支付预付款后便突然倒闭,卷款出逃;

卢仕堡瑜伽馆经营者卢某因经营不善,导致关门,选择不通知消费者、教练,不退还消费余额,直接人间蒸发;

一些美发美容会员卡购买前承诺各分店通用、适用各类消费,实际却只能在总店消费,只限于剪发.

(三)执法者面临调解瓶颈 消费维权执法者的调解纠纷能力参差不齐.随着维权法律法规不断出台,消费纠纷形式愈加复杂,维权调解涉及各个方面的专业知识,对于执法者业务水平提出了更高的要求,使当前的消费维权局面面临瓶颈,需要执法者与时俱进、不断学习、增强维权责任感、提高维权紧迫感,才能确保以专业的姿态投入消费维权体系建设. [三]、维权对策

(一)消费者要理性维权 1.理性消费:选择产品前,要充分了解,相互比较,仔细查看合同,避免盲目跟风,不贪便宜,不轻易相信广告宣传. 2.保存证据:保存消费发票、协议及其他相关消费证据,甚至录音资料. 3.有理有据:投诉时要讲道理、讲证据,要有 度 ,维权时要对自己行为负责,切不可以发泄私欲和攫取最大经济利益为目的,置法律法规于不顾而漫天要价. 4.控制情绪:遇事沉着稳重,不急躁,努力做到 科学消费,理智维权 ;

要摒弃

12315 就是为消费者讲话的观念.要明确调解一切以讲证据、讲法律、公平公正为前提,12315既保护消费者合法权益也保护经营者合法权益. 5.进退有度:群体性投诉考虑的是绝大部分消费者利益的最大化,作为个体要换位思考,保持良好心态,采取主动妥协和退让的办法,争取自身合法利益的最大化.

(二)经营者要真诚处理 1.耐心:树立 消费者永远是对的 理念,认真对待、耐心聆听,给对方提供宣泄不满的出口,尊重消费者观点,如有异议等其讲完再委婉阐明依据. 2.及时:迅速做出反应,及时派出高管,主动承担经营者应尽责任,转变自身角色,适当让步,稳定消费者情绪,力争在最短时间里妥协全面解决问题,给消费者一个满意答复. 3.诚信:与消费者达成共识后,迅速采取补救行动,切勿开空头支票.

(三)维权工作者要善于沟通 1.掌握技巧、注重细节:执法者要善于掌握语言技巧,控制局面,避免双方矛盾激化;