DOC《台州市路桥“12315”举报申诉指挥中心》

群体调解中注重细节,如给经营者、消费者都倒一杯水,尽可能找个安静的地方缓和气氛;

耐心聆听双方意见,深入调查,根据所掌握的证据材料,帮助双方分清是非,明确责任;

启动调解程序要合法,考虑问题要周到,调解前向双方表明:行政调解不具有强制执行效力,遵循自愿原则;

调解讲究证据,无法定检测机构出具无效证明或产品质量不合格证明,任何人均无法表明完全无效,仅能说明效果不明或无达到预期目标. 2.背对背调解、循循善诱:群体性投诉由于人数众多、众口难调,投诉方意见难以统一,容易滋生导火线导致现场失控.执法者需要善于察言观色、及时洞悉情绪爆发苗头,巧妙遏制于无形.择期调解避免正面冲突,采用背对背方式,先与经营者约谈,了解经营者能够赔偿的心理底线,然后逐一联系消费者,动之以情、晓之以理,进一步了解消费者的心理底线.在背对背基础上,寻找解决问题的突破点,在经营者愿意接受赔偿的范围内尽量获得群体利益最大化. 3.规范调解书、跟踪回访:调解达成一致时,签订一式三份调解协议书予以备案.规范调解协议内容,明确双方权利、义务,避免重生事端.事后实行跟踪回访,及时了解纠纷调解近况,确保消费者权益得到合法合理赔偿.

(四)维权部门要引导舆论 1.领导重视、部门协调:纠纷调解期间,局领导高度重视,召集相关业务线进行研究,及时出台《群体消费投诉处理方案和应急处理机制》,主动向政府汇报,借助政府力量凝聚各部门合力,与政法委建立起一套完善的协调机制,增强与公安、信访、政法委等职能部门的横向联动;

同时加强与上级部门的纵向联动,以消费者为中心,以经营者为重点,全面扩展消费维权的辐射力. 2.统一口经、引导正确舆论:重视新闻媒体在群体性消费纠纷事件中的舆论作用,注重与媒体记者建立积极互动的良好关系,一方面从媒体记者手中获悉消费投诉第一手信息;

一方面在投诉纠纷处理中以维稳为立足点,尽量为记者提供有关消费维权的专业信息,引导其理性分析、客观报道,营造正面积极的舆论氛围,利用公众舆论力量催化纠纷顺利调解;

同时,将调解过程及结果以统一的口经通知媒体进行报道,给广大消费者以警示. 3.专项整治、遏制萌芽:当群体性投诉发生后,对全年的消费者申诉资料进行分析、调研,结合舆情信息和上级工作部署,有计划、有重点地开展行业专项整治,肃清 霸王条款 ,提早介入破除一批行业潜规则.通过前移维权关口,有效解决了消费者事后维权采证困难、商家不予配合、损失赔偿谈判难以如愿的实际问题,将易引发社会效应的群体性纠纷遏制在萌芽状态. 12315........