DOC《服务技能》

服务技能 服务可分为哪三大段?(售前、售中、售后) 核心竞争力可分为:(产品竞争、价格竞争、形象竞争、服务竞争) 真正服务的五大领域? A:愉快满足的购物过程 B:体贴到位的服务礼仪 C:亲切专业的导购建议 D:及时准确地信息咨询本文由2012时尚女装www.

tonshe.com 原创 转载请注明 2012时尚女装 2012韩版女装 2012新款女装 尽在www.tonshe.com E:周到完善的售后服务 顾客买衣服时应告诉顾客哪些?(A: 穿着方式;

B:洗涤方式;

C:保养方式) 店员的意识是什么? A:目标意识;

B:成本意识;

C:顾客意识;

D:品质意识;

E:改善意识;

F:规则意识;

G:合作意识 善待顾客的五个眼?(顺眼、不挡眼、不漏眼、对眼、抢眼) 不能使用的四种语言?(蔑视语、否定语、斗气语、烦躁语) 什么叫团队?(团队就是有着共同的目标,相互协作的个体组成的一个工作群体) 服务的四大方针?(微笑、诚恳、温和、敏捷) 礼仪的特征有哪些?(规范性、多样性、综合性、变动性、实践性) 商品销售技巧FAB感念是什么?(F是指特点;

A:市指优点;

B:是指好处) 五声是什么?(迎宾声、问候声、致歉声、致谢声、送宾声) 促销商品过程中的五不要? A:不要自作主张;

B:不要无目的介绍;

C:不要强迫购买;

D: 不要夸张虚实;

E:不要表现不在乎 暂时缺货应怎么样?(A:向顾客委婉致歉;

B:留下联系方式;

C:有没有货及时与顾客沟通) 赞美的秘诀. 答:A: 努力发现她的长处;

B: 只赞美事实;

C;

用自己的语言去赞美;

D:具体的赞美;

E:适时的赞美;

F:由衷地赞美 询问顾客的技巧? 答:A:不连续发问;

B:从顾客的回答中整理需求;

C:询问时先易后难;

D:采用顾客促进购买心理的询问方式;

E:询问顾客关心的事 17. 由于顾客多 应该做到哪几点? 答:接一问二照顾三,顾客超过三批以上进入服务区时 必须先招呼 在换取时要提供相应服务 18.在销售过程中如何应对博识型顾客? 答:这类顾客特点是知识面丰富 我们应以夸奖的语气对他 让他觉得自己得到了认可 19.女性顾客的心理是怎样的? 答:女性顾客在挑选商品时比较注重商品的实用性,与情感联系比较密切,注重商品的外观,挑选商品时比较仔细选购时间比较长,但退货率较高,对待女性顾客我们要 .多以称赞的语言 20.男性顾客购物心理是怎样的? 答:男性顾客选购商品时注重品牌和内在质量,购买大件商品的机会多 购买时间短 以忽略细节力求果断大方,对男性顾客我们要做到讲求效率 点到主体 21.在销售过程中我们常遇到一些肤色淡黄、偏黄的顾客,怎样为这类顾客选择适合他们的颜色? 答:偏黄顾客适合穿蓝色系服装或酒红色、淡紫色等 22.急躁型顾客在工作中经常遇到,他们的特点及对策是什么? 答:特点 脾气大来去匆匆 对策:1注意语言态度不要让顾客等候2动作要快 23.在工作中遇到小腹突出的人 应怎样介绍穿衣? 答:1避免腰带装饰品2可选择长裤或长裙3宽松适中上衣避免太紧4颜色相近为准 24.揣摸顾客的心理方法有哪些? 答:1观察法2推荐法3询问法4倾听法 25.专业销售要做到哪几点? 答:1首先要有学者的头脑2让顾客感到你的真诚3手要勤动4脚要勤跑 26.当顾客发现衣服皱,而且有线头时,该如何解释? 答:因为每件衣服到货时,却要经过开箱、整理、熨烫、这些工序才能挂板,由于我们工作没有做到位,造成衣服出现头,向您表示歉意,请您稍等一下,我马上帮您处理,一定会让你满意的. 27.良好的营业员心理素质是什么? 答:情绪稳定;