DOC《xxxx宾馆管理标准》

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第三节 手册使用 1.手册基本内容和作用: 管理的科学化程度直接影响到企业形象、服务质量、市场占有率等.作为四星级旅游涉外饭店,必须依据科学的标准化管理体系作为保证.ISO9000/ISO14000体系的实施,标志着我们的管理已经进入了标准化、法制化和国际化阶段. 管理手册对ISO9001标准的要素和ISO14001标准的要素进行了概述,规定了宾馆的质量方针、环境方针、目标、指标、措施、职责等的管理内容,以及相关程序文件的查询、手册的评审、修改、控制规定等内容.手册适用于宾馆各部门的管理活动,是宾馆管理体系建立、健全、完善和实施的纲领性文件.本手册描述了体系的构成,对各要素的内容及其相互之间的联系和接口作了系统明确的规定.管理手册可作为宾馆管理活动统一的标准和共同的行动准则,也可作为宾客、社会公众、政府机关对本宾馆服务质量、环境保证能力予以信赖的重要证实文件. 本手册对外是宾馆质量的承诺、环境管理的承诺,也可作为第二方或第三方认证时,证实本宾馆质量、环境管理保证能够满足相关规定要求.对内是进行管理活动的纲领性文件,是落实管理体系运行的内部法规,是全体员工行为规范的准则. 2.目的: 指导管理体系的正常运行. 3.适用范围: 管理手册适用于宾馆各部门所有服务过程的质量控制和环境管理. 4.引用标准: ISO9000-2000:《质量管理基础和术语》 ISO9001-2000:《质量管理体系要求》 ISO10011-2000:《质量环境体系审核指南》 ISO14001:《环境管理体系―规范及使用指南》 ISO14004-1996:《环境管理体系―原则、体系和支持技术通用指南》 GB/T14308-1997:《星级评定标准》 5.手册管理: 5.1 手册发放 5.1.1 手册为宾馆机密性的重要文件,持有者应注意保管,不得丢失、不得擅自外传. 5.1.2 手册由行政办负责编号发放,发放对象为宾馆董事会、宾馆中层以上职能部门管理人员和质监、环境管理人员,持有者须办理领取签字登记手续. 5.1.3 由手册派生的其它文件发至相关职能部门和专职人员. 5.1.4 手册持有者岗位调动或离开宾馆,应到行政办办理移交手续,登记注销. 5.2 管理要素的选择和手册评审 5.2.1 本手册选择ISO9001标准要素26个,ISO14001标准要素17个.对于ISO9001的7.3设计,因为行业特点将不适用,故此要素不采用. 5.2.2 内审和管理评审时,对管理手册进行评审. 5.2.3 在体系运行中或内部审核中,发现实际工作与程序、手册有较大不符时,可及时对手册进行评审. 5.3 手册修改 5.3.1 管理手册的修改、变更和换版权属于行政办,手册的修改、变更、换版后由行政办报请总经理批准后即行实施. 5.3.2 导致手册修改、变更、换版的主要因素为: a)宾馆组织结构、服务(生产)活动发生重大变更时;

b)宾馆管理职能部门机构有较大变动时;

c)手册中规定的各项控制活动内容有所变动时;

d)经实施后,发现手册中规定内容有重大错误或不足之处时;

e)手册中所引用的标准或法规有变动或改变时;

f)内外部审核对管理体系结构设计提出必要的改进要求时;

g)宾馆经营管理有所变化时. 5.3.3 手册一经修改、变更或换版后,由行政办对手册持有者履行更换手续. 5.4 手册的宣贯 编写手册,应全面发动有关人员参与起草、讨论等活动,起到事先宣贯作用,并通过协调使管理手册和其它管理文件保持一致. 5.4.1 按ISO9001/ISO14001标准要求. 5.4.2 对以往的经验予以吸收提高. 5.4.3 对现时管理方式予以总结深化. 各级领导要积极参与宣贯活动,行政办、文件编写人员,应积极参加讲解、督促、指导,通过宣贯进一步落实各级各类人员的管理职能,促使宾馆全体员工、各职能部门能严格按职能认真开展各项管理活动. 5.5 手册的装订 为了便于更改手册采取活页装订. 5.6 非受控的文本 一些发给顾客等相关方的手册,以后修改不需再对其进行控制、如修改、更换,这样的手册作为非受控文本. 6.相关文件: GBB00D06《文件控制程序》