PDF《定义“服务设计”》

38 包装工程2019 年5月发表了《如何设计一种服务》一文,首次将 服务 与 设计 相结合,并提出服务需要被设计[2] .从此, 服务 作为多学科、多领域共同存在的研究对象,正被 自上而下 或 自下而上 地进行探索,进而衍生出服 务经济、服务营销、服务管理、服务工程、服务科学 等诸多概念,但各学科对 服务 的界定并不清晰,迄 今仍未形成定论. 根据国家统计局发布的《2018 年国民经济和社 会发展统计公报》显示,自2015 年以来,第三产业 (即服务业)在国内生产总值中的占比超过 50%[3] , 这标志着中国服务经济时代的到来.2018 年7月, 商务部服务贸易和商贸服务业司委托北京光华设计 发展基金会向多位专家征集服务设计的定义. 笔者带 领中国体验设计发展研究中心 USD 联合实验室的师 生们,通过部分文献整理与经验总结,提交了一个版 本:服务设计是 以用户为中心、协同多方利益相关 者(原则) ,通过服务提供、流程、触点的全局优化 和系统创新(内涵) ,引导人员、环境、设施、信息 等要素创新及其综合集成(外延) ,从而提升服务体 验、效率和价值(作用) .2019 年1月10 日,我 国商务部、财政部、海关总署发布了《服务外包产业 重点发展领域指导目录(2018 年版) 》[4] ,其中指出 了服务设计服务是以用户为中心、 协同多方利益相关 者,通过人员、环境、设施、信息等要素创新的综合 集成,实现服务提供、流程、触点的系统创新,从而 提升服务体验、效率和价值的设计活动.服务设计服 务属于知识流程外包(KPO) .尽管笔者所提供的服 务设计定义基本被有关部门采纳, 但由于当时时间紧 迫,该定义并未进行充分的学术论证,也不尽完备、 清晰、 准确;

同时, 作为一个可能被广泛采用的定义, 如果未能厘清其学术脉络和学理逻辑, 冒然传播恐遭 误读. 由此,本文的研究内容与目的主要在于: (1)追 溯经济学、管理学、设计学等不同学科关于 服务 的 研究,重在概念溯源、定义辨析;

(2)通过跨学科比 较,探究服务设计的学科特质和学理逻辑;

(3)进一 步完善 服务设计 的定义,并给出学理依据.

1 经济学视角下的服务研究 1.1 研究脉络:服务活动―服务产业―服务经济 英国古典政治经济学家 William Petty(1662 年) 在《赋税论》中认为,在商品交换初期,服务依附于 产品的生产和交换活动中;

随着社会生产力的发展, 服务才成为一种专门职能、 独立的经济部门和研究范 畴[5] .法国的 Boisuilbert(1695 年)在《法国的零售 业》中言及: 医生、律师、商人、军队和国家公仆 等所提供的劳动都是国家的财富, 并表示服务在财富 的创造上和农业、工业生产没什么不同[6] . Adam Smith(1766 年)在《国富论》中肯定了服务是一种 社会生产活动,指出了 消费是生产的唯一归宿和目 的 , 引起了广泛 的质疑和讨 论.法国经 济学家Jean-Baptiste Say(1814 年)在《论政治经济学,或 略论财富是怎样产生、分配和消费的》中,对 服务 最早做了专门界定,描述为无形的产品(即服务)同 样属于人类的劳动果实,是资本的产物,并划分了无 形产品的类别[7] . 法国经济学家 Frederic Bastiat (1850 年)在《经济的和谐》中,认为,资本主义条件下的 经济关系都是交换服务的关系,所有活动都是服务, 物质产品本身也在提供服务[8] .Karl Marx(1867 年) 在《资本论》中认为,服务是劳动的一部分,既有作 为商业的经济活动性质, 又有作为使用价值的非经济 活动性质[9] .