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再加一个水果! '

有一道菜上来! 我问服务生% &

这是什么东西? '

他看一下! 后退一步! 说% &

这是(('

我说% &

那这又是什么东西? '

他上前看一下! 又后退一步! 说% &

那是(('

为什么后退一步?因为! 他怕他的口水会喷到我的饭里! 他居然后退一步!这种教养我在世界各地都很少看到 回到台湾后约两三年! 居然收到他们一封信% &

亲爱的余先生! 祝您生日快乐!您已经三 年没来我们饭店! 我们全饭店的人都非常想念您 '

今天是我的生日!他们竟然知道 我跑到卧室里哭了一场! 太感激了!发誓这辈子再经过泰国我一定去住那个东方饭店 显然! 泰国东方饭店的成功主要是营销观念和方法的成功! 它切切实实地奉行顾客就是 上帝的营销观念! 而且把这种观念渗透到每一个细节! 努力让顾客满意 资料来源! 根据余世维博士的 成功经理人# 讲座内容改编而成 到目前为止$ 本章介绍顾客满意的关键是提供高的顾客价值$ 接下来的问题自然是如何 创造顾客价值%迈克尔&

波特'

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7 / ( 的价值链理论非常生动地说明了顾客价值 的创造过程%如图! C '

所示% 第!章!认识市场营销 !# + ! ! ! ! # $ % &

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!一般的价值链 价值链! E - ? B

78 2 - + , 是现代营销学中一个非常重要的概念和工具# 是由迈克尔$波特 提出的# 并把它作为一种工具用以识别创造更多顾客价值的途径%价值链将一个企业的创 造价值和产生成本的诸多活动分解为战略上相互关联的九项活动# 其中五项为基础性活动# 四项为支持性活动% 基础性活动是指企业购进原材料! 运入物流 # 经过加工生产成最终产品! 生产运营 # 将 其运出企业! 运出物流 # 上市销售! 营销和销售 到售后服务! 服务 依次进行的活动%支持 性活动始终贯穿在这些主要活动的过程中%采购是指对各项基础性活动所需要的各种投入 物的采购# 而其中只有一小部分是由采购部门办理的%每项基础活动都需要技术开发# 而其 中只有一小部分是由研究开发部门进行的%所有的部门都需要人力资源%公司的基础设施 涉及由全部基础性活动和支持性活动产生的一般性管理&

计划&

会计&

财务&

法律和其他有关 事务所需要的开支% 从价值链上可以看出# 竞争优势其实体现为顾客价值创造活动的优势# 即哪个企业在顾 客价值创造方面更加有效# 哪个企业就具有竞争优势%为此# 企业要检查每项活动所创造的 价值以及相对应的成本# 并寻求改进措施%为此# 经常需要公司对竞争者的成本和经营情况 做出估计# 并以此作为定点超越! D

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1 的基础%只有当公司在某些方面的活动做 得比竞争对手好# 它才能获得竞争优势% 需要指出的是# 不是每项活动都需要企业自己完成# 如果某些活动可以更加有效地从外 部获得# 企业可以考虑外包%这在西方国家已经非常普遍% 今天# 越来越多的企业更进一步超越........