PDF《! 012345》

#人员 =

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# $ 每个人都在有意识或无意识地对自己进行营销&

以赢得社会和公众 的认同和接纳!布什和普京需要营销&

以赢得更多的选票( 歌星和影星需要营销&

以赢得歌 迷和影迷的喜欢&

使电影和唱片更畅销!

4 #组织 <

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# $ 越来越多的组织 包括非营利组织# 对自己进行营销&

以建立 良好的社会形象! % #地方 = ? -

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# $ 越来越多的城市开始对自己进行营销!比如大连&

大连市领导认为 城市漂亮了&

自然会有更多的外资企业和外地游客光顾&

城市收入就会相应增加( 而且城市 漂亮了&

老百姓的生活质量和心情就会更好!因此&

从多方面增加了城市的价值&

而且这个 价值远远大于城市建设的成本! J #财产权 = / <

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# $ 如股票% 债券等! K #信息 + , >

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, # $ 如房屋介绍所提供的信息! ! &

#主意 + @

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# $ 比如咨询公司的管理建议! #

3 顾客满意! 顾客价值! 顾客让渡价值! 价值链 仅仅知道顾客有哪些需要和欲望并提供产品是不够的&

企业还要想办法去满足这种需 要&

也就是说要让顾客满意!顾客满意

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, # 是现代营销学的核心&

现代营 销学就是围绕着顾客需要的满足 即顾客满意# 展开的! 菲利普)科特勒认为&

顾客满意是指一个人对一种产品的感知到的效果与他的期望值 比较后&

所形成的愉悦或失望的感觉状态!如果效果低于期望值&

顾客就不会满意( 如果效 果和期望值相当&

顾客就满意( 如果效果超过期望值&

顾客就会高度满意或欣喜! 那么顾客的期望值是如何形成的呢?期望值主要基于顾客过去的购买经验% 朋友和伙伴 的种种言论以及营销者的承诺!因此&

营销者如果将期望值提得太高&

顾客很可能会失望! 超级链接# C # 国际营销动态 追求卓越的公司必须从顾客需求出发! 这是营销观念的精粹 顾客满意度已成为 营销追求的目标和执行指标 &

世纪J &

年代以来! 顾客满意度作为一种新的营销战略观念在日本和欧美各国兴起 从! K J %年开始! 美国商务部设立的马尔科姆#鲍德里奇国家质量奖就把顾客满意 置于最重要的地位! 占到# &

L的权重 顾客满意度的J项子项目更告诉我们应该如何实 施顾客满意度战略 这些子项目是$ 对顾客要求和期望的认知程度% 顾客关系管理% 顾客 服务标准% 对顾客的承诺% 对质量改进要求的解决% 顾客满意度的确认% 顾客满意效果% 第!章!认识市场营销 !) ! ! ! ! 顾客满意度比较!而调研是实现顾客满意的必要手段 上述J项因素都需要以调研为 依据! 自从! K J J年美国国家品质奖开始以来 摩托罗拉# 施乐# 联邦快递# ( M 9# 丽兹$卡尔 顿饭店# 德州仪器#

5 )N) 等公司先后获此殊荣 他们无不在顾客满意度方面表现卓越! 资料来源! 菲利普 科特勒著3 梅清豪译3 营销管理# 第! !版$

3 上海! 上海人民出版社% &

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3 ! &

企业为什么要追求顾客满意呢?首先% 顾客是企业利润的源泉% 如果没有顾客企业也就 失去了存在的意义&