PDF《身份证明局 2018 年满意度调查总结报告》

第1页,共10 页 身份证明局

2018 年满意度调查总结报告 1.

调查目的 为收集市民对身份证明局服务满意程度的意见,分析影响市民对服务满意度的原 因,藉以作出适当的评估及服务改善、优化现行制度、实现向市民提供更优质完善的服 务,以及提升工作人员服务的质素.身份证明局每年进行两次满意度意见调查. 就对外服务进行的满意度调查 , 於2018 年9月3日至

2018 年9月28 日期间进行 , 是次调查收集的问卷数目共有

855 份(现场访问:665 份;

网上电子问卷:190 份) . 2. 调查内容概要 2.1 调查计划 调查间距: 每年进行两次满意度调查 调查期间: 每年 2-3 月及 8-9 月2.2 调查围 调查标的: 所有对外及对内的服务项目 调查对象: 全澳市民及特定机构 是次进行的满意度调查,向曾对本局作出投诉并受理个案的人士(共18 个)及曾使用 本局服务的政府部门及机构(共41 个)寄送问卷,以收集意见持续改善服务. 2.3 调查方式 1. 实地面访: 在中华广场一楼大堂及黑沙环政府综合服务大楼的服务围,由调查 员以访问形式抽样调查,对使用服务的市民每隔

1 人进行访问(从第二名开始, 自完成每一问卷后计起). 2. 邮寄: 向特定机构或人士寄送问卷 3. 网上电子问卷 第2页,共10 页2.4 抽样比例 服务类型: 一般公共服务:居住证明、个人资料证明书(包括网上申请)、刑事纪录证明书(包括网 上申请)、网上预约服务、网上更改现金分享计划地址及网上查询申请 进度;

监督、审批及执法性公共服务: 居民身份证、居留权证明书、国籍申请、声明以澳门 为永久居住地、旅行证件、社团及财团证明书 抽样数目:一般公共服务(不少於

384 份);

监督、审批及执法性公共服务(不少於

384 份) (按照 SAFP 收集服务对象意见机制指引,本局年服务总量大於 300,000,因此,每一服 务类型抽样数目为不少於

384 份.) 2.5 问卷设计 调查因素:环境设备、员工服务、电子服务、服务承诺、服务资讯 问卷设置: i. 标准及分制:以五分制作为量度标准 分数

1 2

3 4

5 程度 非常不满意 不满意 一般/可以 接受 满意 非常满意 ii. 半开放式设计 iii. 预留不适用选项 3. 已收集意见分析及统计 实收数目:一般公共服务(393 份);

监督、审批及执法性公共服务(462 份) 受访者统计 性别 男性 女性 个案

371 484 百分比 43.4% 56.6% 第3页,共10 页 年龄层 18-30 31-50 >

51 个案

276 467

112 百分比 32.3% 54.6% 13.1% 学历 小学以下 小学 中学 大专 大学或以上 个案

73 65

293 195

229 百分比 8.5% 7.6% 34.3% 22.8% 26.8% 近六个月到 本局次数

1 次2~5 次6~10 次11 次以上 个案

454 358

32 11 百分比 53.1% 41.9% 3.7% 1.3% 逗留时间

30 分钟以下

31 分钟~1 小时 1~2 小时

2 小时以上 个案

525 271

44 15 百分比 61.4% 31.7% 5.1% 1.8% 性别方面:在855 名受访者中,男性有

371 人,女性有

484 人,男性及女性的受访者比 例相若,各占 43.4%及56.6%. 年龄方面:受访者中,31-50 岁有

467 人占 54.6%;

其次是 18-30 岁有

276 人占 32.3%;

51 岁以上有

112 人占 13.1%. 学历方面:受访者的学历程度整体而言,中学程度有

293 人,占34.3%,其次是大学或 以上程度,有229 人,占26.8%. 次数方面:受访者近六个月到本局的次数以

1 次居多共