PDF《身份证明局 2018 年满意度调查总结报告》

办理 监督、审批及执法性公共服务 的受访者,对 环境方面 及 服务方面 的评价感到满 意,两项指标的满意度平均数为 4.6 分及 4.7 分,达满意水准. 第7页,共10 页 电子服务区收集的数柿烯s办理 一般公共服务 的受访者,对 环境方面 及 服务方面 的评价感到满意,两项指标的满意度平均数相同,为4.5 分;

办理 监督、 审批及执法性公共服务 的受访者,对 环境方面 及 服务方面 的评价感到满意, 两项指标的满意度平均数为 4.5 分及 4.6 分,达满意水准. 网上电子问卷收集的数柿: 办理 一般公共服务 的受访者,对 环境方面 及 服务方面 的评价感到满意,两项指标的满意度平均数相同,为4.3 分;

办理 监督、审批及执法性公共服务 的受访者,对 环境方面 及 服务方面 的评价感到满 意,两项指标的满意度平均数相同为

4 分及 4.1 分. 服务承诺方面,32%的受访者知道本局推行服务承诺,对服务承诺围足够性、指 标满意度及指标清晰度的评价感到满意,满意度的平均分为 4.6 分. 电子服务方面,受访者对电子服务围足够性及电子服务满意程度的评价感到满 意,指标的满意度平均分为 4.4 分. 服务资讯方面,受访者对资讯公开及资讯正确的评价满意,指标满意度平均分为 4.4 分;

服务效果符合使用的目的平均分为 4.4 分;

登记使用香港 e-道的满意程度平均分为 4.4 分;

对本局服务整体评价满意度平均数为 4.5 分,反映市民对本局的公共服务达满意 至非常满意的水平.. 另,对於本局大堂门口的大型显示屏关注程度,50%的受访者留意到本局大堂入口 设置大型显示屏,当中,有受访者反映显示屏太多内容、较为混乱;

及建议提高显示屏 的解像度,以及增加取筹指示及提醒市民安静字句的内容. 5. 满意度调查趋势分析 趋势分析(环境)

2017 年下半年

2018 年上半年

2018 年下半年

2018 年下半年 与2017 年下半 年同期比较 舒适度 4.3 4.0 4.5 +0.2 清洁度 4.3 4.1 4.5 +0.2 空间足够度 4.2 3.9 4.5 +0.3 指示牌足够度 4.2 3.9 4.4 +0.2 指示牌清晰度 4.2 3.9 4.4 +0.2 广播清晰度 * 4.1 筹号显示形式 4.2 3.9 4.4 +0.2 第8页,共10 页 轮候方式 4.2 3.9 4.4 +0.2 轮候时间 4.1 3.8 4.3 +0.2 通告及资讯 4.2 3.9 4.4 +0.2 保安措施 4.2 4.0 4.4 +0.2 注s1 分为最低分,5 分为最高分. * 由於大堂已取消广播,以 电子筹 提示申请人,故广播清晰度的调查因素满意度未 能比对. 环境方面,当中以 空间足够度 录得最大升幅,2018 年平均分为 4.5 分,较2017 年上升了 0.3 分,其他项目的满意度全部均录得上升幅度,同样上升了 0.2 分. 趋势分析(服务)

2017 年下半年

2018 年上半年

2018 年下半年

2018 年下半年 与2017 年下半 年同期比较 职员外表整洁 4.4

4 4.6 +0.2 柜台设备充足 4.3

4 4.6 +0.3 卫生设施整洁 4.3 3.9 4.5 +0.2 办理时间合理 4.3 3.9 4.5 +0.2 提供准确资料 4.3

4 4.5 +0.2 办理程序清晰 4.3 3.9 4.5 +0.2 第9页,共10 页 简捷程度 4.3 3.9 4.5 +0.2 公平性 4.4

4 4.5 +0.1 职员注重私L度 4.4

4 4.6 +0.2 职员的专业知识 4.4

4 4.5 +0.1 职员可靠度 4.4

4 4.5 +0.1 语言及沟通技巧 4.3

4 4.5 +0.2 职员的礼貌 4.4

4 4.5 +0.1 保安人员的礼貌 4.3 3.9 4.5 +0.2 职员关怀您的诉求 4.3 3.9 4.5 +0.2 紧急事件提供个别的 服务 4.3

4 4.4 +0.1 职员从您的利益角色 著想 4.2