PDF《身份证明局 2018 年满意度调查总结报告》

4 4.5 +0.3 部门服务开放时间方 便程度 4.2 3.9 4.4 +0.2 服务地点方便程度 4.2 3.9 4.5 +0.3 联络方法 4.3 3.9 4.5 +0.2 本局提供便民服务 4.3

4 4.5 +0.2 投诉及意见处理 4.2 3.9 4.4 +0.2 职员主动提供协助 4.2 3.9 4.4 +0.2 职员乐於助人 4.3 3.9 4.4 +0.1 职员及时招待 4.3 3.9 4.4 +0.1 准确告知服务所需时 间4.2

4 4.4 +0.2 对本局的服务整体评 价4.3

4 4.5 +0.2 注s1 分为最低分,5 分为最高分. 第10 页,共10 页 服务方面,与2017 年下半年满意度调查结果比较,2018 年同期有三个项目的满意 度录得上升趋势,分别为 柜台设备充足 、 职员从您的利益角色著想 及 服务 地点方便程度 ,较2017 年上升了 0.3 分;

其他项目亦录得上升趋势,分别上升了 0.2 及0.1 分.就 职员从您的利益角色著想 及 职员主动提供协助 两项的满意度平 均分,较最近两次的调查有上升趋势,经分析,由於是次满意度调查期间为

9 月份, 并非办理证件的人流高峰期,且本局在

9 月份为前线人员举办一场情境式进阶培训课 程,让人员透过这些课程掌握不同的接待技巧,效果理想. 6. 受访者意见 本局是次满意度调查共收到

104 则意见 , 当中有

54 个对本局服务或员工表示赞赏 . 本局秉持 以人为本 服务理念,综观各个项目的满意度平均数,各个项目均达到满意水 平,反映是次调查的受访者对本局各方面均感到满意,其中服务整体评价达 4.5 分.藉 著满意度调查能更了解市民关注的内容及诉求,以便本局持续检讨工作成效,积极采取 改善措施. 完 ........