PDF《2019 年全国导游资格考试大纲》

《旅行社服务质量赔偿 标准》 关于旅游主管部门调解旅游纠纷时执行的赔偿依据的规定. 16.时事政治 了解:2018年10月以来的国内外时事政治.

9 科目二《导游业务》考试大纲

(一)考试目的 通过本科目的考试,考察考生对导游职业道德规范、导游素 质要求、导游服务规范,以及导游服务相关知识的了解、熟悉和 掌握程度,考察考生对导游语言技能、带团技能、讲解技能和应 变技能的了解、熟悉和掌握程度.

(二)考试内容 1.业务基础 了解:导游服务的产生及发展历程;

导游服务的定义和特点;

导游的定义和分类. 熟悉:导游服务的性质、地位和作用;

导游职业道德规范的 基本内容;

导游的从业素质、职责要求及礼仪规范;

导游应具备 的修养和行为规范. 掌握:社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观. 2.服务规范 了解:散客旅游的定义. 熟悉:旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求;

散客旅 游的特点. 掌握:旅游团的地陪、全陪导游服务程序和服务质量要求;

散客导游服务程序和服务质量要求;

导游引导文明旅游的规范内 容,引导游客文明旅游. 3.导游技能 了解:导游语言的内涵和特性;

导游带团的特点和原则;

导10 游讲解的原则. 熟悉:导游语言的沟通技巧;

导游主导地位的确立和导游形 象的塑造;

导游讲解的要求. 掌握:导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧;

导 游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游 活动、 接待重点游客的方法和技巧;

常用的导游讲解方法和技巧. 4.应变处理 了解:游客个别要求的处理原则;

旅游事故的类型和特点;

游客投诉的心理. 熟悉:漏接、错接和误机(车、船)事故产生的原因;

游客 死亡的处理方法;

地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然 灾害的避险方法;

游客投诉的处理方法. 掌握:游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面 个别要求的处理方法;

游客要求自由活动、亲友随团活动、中途 退团、延长旅游期限的处理方法;

漏接、错接和误机(车、船) 事故的预防与处理方法;

旅游计划和行程变更的处理方法;

游客 证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法;

游客在旅 游过程中患病的处理方法;

游客不当言行的处理方法;

旅游交通 事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处 理方法. 5.相关知识 了解:旅游饭店星级的划分和旅游景区质量等级的划分;

我 国货币兑换的相关知识;

信用卡知识;

高原旅游、冰雪旅游、沙11 漠旅游、漂流和温泉旅游的安全常识;

时差、华氏温度与摄氏温 度换算和度量衡换算. 熟悉:旅行社的发展历史、主要业务和产品类型;

我国海关 有关出入境物品和人员的规定;

航空机票种类、旅客误机、航班 延误或取消、 行李赔偿的相关知识;

旅游保险的种类及相关知识;

晕车(机、船) 、中暑等旅游常见疾病和急症的预防与现场处置措 施. 掌握:旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续;

航空、 铁路、水运购票、退票和携带物品的规定;

我国离境退税的相关 知识.

12 科目三《全国导游基础知识》考试大纲

(一)考试目的 通过本科目的考试,考察考生对中国共产党历史和中华人民 共和国国史、中国旅游业发展概况、中国历史与文化常识、中国 民族与宗教知识、中国自然与地理常识和中国主要旅游客源国概 况的了解、熟悉和掌握的程度.