DOC《安信证券股份有限公司》

安信证券股份有限公司 潮州饶平营业部客户投诉管理规定

第一章 总则第一条 为及时有效地解决客户问题,规范营业部投诉受理及处理流程,加强服务有效监督,提高客户满意度,提升服务质量,维护公司品牌形象,特制定本办法.

第二条 本办法所指投诉是指客户对营业部提供的产品、服务存在不满或抱怨,并通过口头、文字等方式直接或间接地表示需要得到回应或解决. 第三条 本办法适用于经纪业务客户投诉受理、处理、回访所涉及的部门和个人,主要包括投诉受理部门/人、投诉责任部门/人、协助处理部门/人等.

(一) 投诉受理部门/人是指通过电话、电子邮件、传真、书信、现场或网站等渠道直接或间接接受客户投诉,负责对投诉事实进行调查,跟进投诉处理情况,并对投诉处理结果进行客户回访的部门或个人;

(二) 投诉责任部门/人是指对客户投诉负有处理责任的部门或个人;

(三) 协助处理部门/人是指根据责任单位/人在处理客户投诉过程中提出的需求,协助做好相关投诉处理工作的部门或个人. 第四条 交易部、投诉专员负责受理客户投诉、处理本部门及协助处理非本部门的客户投诉;

信息部门、客户服务部、营销拓展部等其他部门负责处理相应业务范围内的客户投诉,并接受营业部领导和投诉专员的统一管理、指导和协调. 第五条营业部领导和投诉专员负责客户投诉的统一管理、指导和协调,投诉专员负责客户投诉工作的监督和评价,同时负责《客户投诉登记表》(以下简称《投诉登记表》)的统一归档、核查、备份. 第六条《投诉登记表》是客户投诉流转和上报的唯一正式文件.投诉受理部门/人、责任部门/人、协助处理部门/人须按要求通过《投诉登记表》对投诉业务进行流转、处理、报备和保存. 第七条投诉专员定期对营业部所有经纪业务客户投诉进行汇总分析并形成月度及年度投诉分析报告,上报中心营业部和公司,为营业部及时优化服务流程、提升服务质量、完善服务产品提供依据. 第八条 客户投诉受理及处理应遵循以下原则: 及时性原则、属地处理原则、客观性原则、投诉流转原则、回避原则、客户至上原则.

第二章 客户投诉分类 第九条 客户投诉可按事件严重性、业务类别和投诉效果进行分类. 第十条 客户投诉按事件严重性分为一般投诉、严重投诉和重大投诉.

(一)一般投诉:指对客户权益影响较小,客户财产基本没有损失,且对营业部形象、信誉影响有限的投诉;

(二)严重投诉:指已影响客户交易,有可能导致客户损失但损失不严重,对营业部形象、信誉造成一定影响但影响不大,或因首次投诉处理不当引起的客户在营业部内部再次投诉或反复投诉,或公司客户服务中心转交的客户投诉及信访;

(三)重大投诉:指严重影响客户交易,极有可能或已导致客户损失、客户流失的投诉;

对营业部形象、信誉或利益造成重大影响并可能不断恶化的投诉;

证监会及其派出机构、证券业协会、证券交易所、登记结算公司、消费者协会或其他行政监管部门转交的客户投诉及信访;

同一事件的群体性投诉. 第十一条 客户投诉按投诉针对的业务类别可分为:服务质量投诉;

柜台业务投诉;

资产安全投诉;