DOC《安信证券股份有限公司》

信息系统投诉;

公司产品投诉;

违法违规投诉;

其他投诉.

(一)服务质量投诉:指客户对公司营业部在服务和营销过程中的服务态度、服务流程、服务效率等方面的投诉;

(二)柜台业务投诉:指涉及营业部柜台工作人员在开户、销户、转托管及日常业务办理流程等方面引发的客户投诉;

(三)资产安全投诉:指因客户账户资金被盗取、证券被盗买盗卖等引发的客户投诉;

(四)信息系统投诉:指客户在使用网上委托、电话委托、手机委托、现场委托等交易方式的过程中针对系统稳定性、线路通畅性、操作功能等方面的投诉;

(五)公司、营业部产品投诉:指客户对公司、营业部提供的资讯信息、咨询产品及所发行理财产品等的投诉;

(六)违法违规投诉:营业部员工、员工制营销人员和证券经纪人在营销和服务中出现违反证券行业法律法规行为,有损客户资产安全和个人信息安全的投诉;

(七)其他投诉:除上述投诉外的其他投诉. 第十二条 客户投诉按效果分为有效投诉和无效投诉.

(一)有效投诉指经投诉受理部门查实后证明投诉事实客观存在的投诉.有效投诉按被投诉对象的责任性质可进一步划分为有责投诉和免责投诉: 有责投诉是指由于被投诉对象存在全部或部分过错,使客户产生不愉快体验或遭受损失而引发的投诉;

免责投诉是指客户投诉的事实客观存在,但主要是由于行业技术手段未实现或不可抗力等因素引发的投诉;

(二)无效投诉指客户反映的情况与实际情况不符,由于客户不理解法律法规、监管规定、交易规则、产品性质,或客户自身操作不当等原因引发的投诉.

第三章 客户投诉受理 第十三条 公司、营业部受理客户投诉的渠道:

(一)全国统一客服热线:4008-001-001及短号95517;

(二)公司网站:http://www.essence.com.cn;

(三)客户投诉专用

邮箱:[email protected];

(四)公司投寄信函地址:广东省深圳市福田区福华路322号文蔚大厦14层(安信证券客户服务中心);

(五)公司统一传真:0755-25315530;

(六)营业部投诉受理

电话:0768-8870100. 第十四条 公司在网站公示投诉受理渠道、投诉及纠纷处理流程;

营业部除统一在营业场所显著位置公布各类投诉受理渠道、投诉及纠纷处理流程外,对于容易引发投诉的业务如转户、销户及佣金调整等,营业部还应有针对性地公示有关业务流程、办理期限、收费标准等内容,以增强业务办理的透明度. 第十五条营业部应设立专门的投诉受理电话并指定投诉受理专员.投诉受理电话及投诉受理专员名单应上报营销服务中心并在营业场所显著位置公示,如发生变更应及时重新上报并更改公示内容.投诉受理电话必须录音,以备核查. 第十六条营业部的投诉受理专员应确保在营业时间内能接待客户来访,并保证投诉电话至少在营业时间内有人值守,能够及时受理客户通过现场、电话、传真、邮件等渠道反映的投诉. 第十七条 凡接到客户投诉的部门或个人应当立即安抚客户,记录客户信息、联系方式及投诉内容,及时转交给营业部受理专员. 第十八条 投诉受理专员在受理投诉后,对可以当场处理的,须立即处理,当场答复,并填写《投诉登记表》进行报备;

对无法立即处理的,必须根据客户投诉的情况如实填写《投诉登记表》并及时以OA邮件方式发起客户投诉流转,将《投诉登记表》发送给责任部门/人及客服中心的客户投诉专用