DOC《安信证券股份有限公司》

邮箱:[email protected],并电话通知责任部门/人对客户投诉进行及时处理. 第十九条 确定受理部门/人时应注意以下几点:

(一)当投诉受理部门为被投诉对象时,投诉由投诉专员受理;

当投诉受理专员为被投诉对象时,营业部负责人应重新指定他人受理;

(二)营业部接到对本营业部负责人的投诉应提交上级主管部门安排投诉受理工作;

(三)营业部接到对非本单位的投诉时,应将投诉转交中心营业部或客服中心统一受理. 第二十条 确定责任部门/人时应注意以下几点:

(一)当客户投诉对象为个人时,责任部门为投诉对象的所在部门,责任人为投诉对象的直接上级;

(二)当客户投诉对象为部门时,由投诉专员受理,责任人为营业部负责人. 第二十一条 确定协助处理部门/人时应注意以下几点:

(一)当客户投诉对象所在部门为非客户服务窗口单位时,可由客服中心及其投诉受理专员或营业部及其投诉受理专员作为协助处理部门/人与客户沟通,直至客户投诉得到妥善解决;

(二)协助处理部门/人的确定应遵循首问负责原则,即接到客户首次投诉的部门作为协助处理部门/人;

(三)协助处理部门/人的确定应遵循属地原则,涉及需现场处理的,如当面解释安抚、现场测试证明、赔偿补偿协商等,按照客户开户的营业部确定协助处理部门/人;

(四)协助处理部门/人的确定应遵循就近原则,如果客户不在开户地,且投诉涉及现场处理的,客户所在地就近的营业部需积极协助和配合客户联系客户服务中心、客户开户营业部和公司其他相关部门解决客户投诉;

(五)以上方法无法确定时,为保证投诉处理时效,可由营销服务中心指定协助处理部门/人.

第四章 客户投诉处理与跟踪 第二十二条 责任部门/人原则上应当自接到投诉之日起两个工作日内处理完毕,并将投诉处理结果返回受理部门/人;

因特殊原因无法在两个工作日内解决客户投诉的,应提前知会受理部门/人,但原则上处理投诉时限不得超过五个工作日. 第二十三条 对于因系统或产品缺陷等非五个工作日内能解决的投诉,责任部门/人应以邮件方式及时反馈至受理部门/人,并继续跟进.原则上应当自接到投诉之日起二十个工作日内办结,将投诉处理结果及时告知投诉人;

因特殊原因需要延长办理期限的,应报营销服务中心、合规法务部等相关部门审批,延长期限不得超过十个工作日;

延长期内仍未办结的,应当取得投诉人同意后延长办理期限.广东证监局及协会如对客户投诉处理时限有其他规定的,从其规定. 第二十四条 责任人若无法解决客户投诉,其所属部门负责人应重新指定其他人员处理;

责任部门若无法解决客户投诉,应将投诉转至投诉专员,由投诉专员办理或重新指定其他部门协助处理. 第二十五条 投诉处理过程中,如责任部门/人或协助处理部门/人对解决客户投诉的处理方案需要报公司相关........