DOC《ICS 03.120.10》

ICS?03.

120.10 A

00 TY 中华人民共和国体育行业标准 TY/T 3001―2014 体育场所服务质量管理 通用要求 Service quality management for sports place General requirements

2014 -

4 - 3发布

2014 -

7 - 1实施 国家体育总局??发布 前言本标准由国家体育总局提出. 本标准由全国体育标准化技术委员会归口. 本标准主要起草单位:武汉体育中心发展有限公司、武汉市标准化研究院. 本标准主要起草人:易国庆、王旗华、黄青、苏世福、黄勇、付俊、钟晓明、赵道静、周芬、林凯、刘颖涓. 本标准首次发布. 体育场所服务质量管理 通用要求 范围 本标准规定了体育场所服务质量管理的总则、服务保障要求、服务运行管理、服务能力管理以及服务质量管理的监督、分析和改进. 本标准适用于体育场所(符合3.1的规定)的服务质量管理. 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件.凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件. GB

9668 体育馆卫生标准 GB/T

10001 公共信息图形符号 GB

15630 消防安全标志设置要求 GB/T 17249.2 声学 低噪声工作场所设计指南 第2部分:噪声控制措施 GB

19079 体育场所开放条件与技术要求 GB

22185 体育场馆公共安全通用要求 JGJ

31 体育建筑设计规范 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件. 体育场所 sports place 组织向公众提供体育运动相关设施,便于公众参与或观赏体育运动的区域. 区域包含平面区域与空间区域. 体育场所服务 service provided by sports place 组织利用体育场所的资源向公众提供的相关服务. 体育场所服务组织 service organization of sports venues 依法成立,使用体育场所资源,提供相应项目服务或管理的机构. 服务质量承诺 service quality commitment 体育场所服务组织以口头或书面等的形式,对公众作出应达到相应服务水平的保证. 大型活动 mega-events 在体育场所内,面向社会公众举办的每场次预计参加人数达到1000人以上的活动. 顾客满意度 customer satisfaction degree 顾客对体育场所服务感知的效果(或结果)与期望值相比较后,形成的愉悦或失望的感受. 外包 outsourcing 利用外部专业化资源,承担体育场所相关的管理和服务. 服务补救 service remedy 因将发生或已经发生的不符合所规定服务质量要求的行为,为减少其造成的损失而进行的补救反应. 应急预案 contingency plan 根据体育场所的安全风险,为保证迅速、有效地开展应急救援行动,预防和减少突发事件所造成的损害而预先制定的有关计划或方案. 最高管理者 Supreme Governor 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人. 总则 服务质量管理总体要求 应按本标准建立服务质量管理程序,负责实施,并加以持续改进.服务质量管理应包括但不限于: 遵守国家法律、法规及有关规定,建立健全相应的文件、程序、记录并予以实施;

建立安全、舒适、洁净的环境,维护顾客和员工的权益,满足顾客的合理需求;

建立服务质量体系,实施服务保障措施,规范服务运行管理,提高服务能力,完善服务质量监控;

坚持最高管理者负责制,全员参与和持续改进,提高顾客满意度. 服务质量方针 最高管理者应制定确保质量方针,质量方针应满足以下要求: 与组织的宗旨相适应;