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ICS?点击此处添加ICS号 点击此处添加中国标准文献分类号 中华人民共和国国家标准 GB/T XXXXX―XXXX ????? FORMTEXT 商品经营服务企业服务质量 与现场管理评价体系 The evaluation system of service quality and on-site management of the commodity operating and service enterprises ????? ????? ???? - XX - XX发布 XXXX - XX - XX实施 目????次1范围

1 2 规范性引用文件

1 3 术语和定义

1 4评价等级划分

2 5等级评价的组织与管理原则

3 6评审员

4 附录A商品经营服务企业服务质量与现场管理等级划分条件

6 附录B 商品经营服务企业服务质量与现场管理评价记分表

22 前????言 本标准按照GB/T 1.

1-2009给出的规则起草. 本标准由中国商业联合会提出. 本标准由商务部归口. 本标准起草单位: 本标准主要起草人: 商品经营服务企业服务质量与现场管理评价体系 1.范围 本标准规定了商品经营服务企业服务质量与现场管理评价体系的术语和定义、等级划分、评价的组织与管理原则、评审员. 本标准适用于有合法经营资质的商品经营服务企业的服务质量与现场管理评价. 2.规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件.凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件. GB/T 10001.1公共信息标志用图形符号 GB/T 18883室内空气质量标准 GB/T 19000质量管理体系基础和术语 GB/T

19001 质量管理体系 要求 GB 19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/Z 19579卓越绩效现场评价体系实施指南 GB/T 24001环境管理体系要求 GB/T 28001职业健康安全管理体系 要求 3.术语和定义 下列术语和定义适用于本文件. 3.1 商品经营 commodity management 商业企业通过一定购销形式和流转环节将商品从生产领域转移到消费领域的经济活动.它是商业企业一切经济活动的中心,是商品实体运动和商品价值实现的统一. 3.2 商品经营企业 commodity management enterprise 从事商品经营活动的组织. 3.3 服务 services 个人或社会组织为顾客直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动. 3.4 服务企业 service enterprises 指利用设备、工具、场所、信息或技能为社会提供服务业务的服务性企业. 3.5 服务文化 service culture 企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和. 3.6 服务蓝图 service blueprints 是一种有效描述服务传递过程的可视技术. 3.7 标杆管理 benchmarking management 围绕提升企业能力和实现发展目标、瞄准一个比其绩效更高的组织进行比较,以便取得更好的绩效,不断超越自己、超越标杆、追求卓越,同时也是组织创新和流程再造的过程,是建立学习型组织的最佳实践. 3.8 评价方式 evaluation mode 通过分析过程在实施前是否确定了方法(A),过程是否得到了实施(D),是否分析了和同行的差距并寻求改进方向(L),是否明确相关联部门接口和要求(I)来对过程实现程度进行评价. 4.等级划分 4.1等级 商品经营服务企业服务质量与现场管理评价分为5个级别,分别为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级.五星级为最高级别. 4.2标识 星级以金色五角星为标识,一颗金色五角星表示一星级,依此类推. 4.3等级条件 见附录A. 4.4等级划分要求 见附录B.